Il successo di aziende come Airbnb, Amazon e Tesla dipende da vari fattori, tuttavia sono tutte e tre accomunate da un aspetto fondamentale: queste aziende non si limitano a vendere semplicemente un prodotto o un servizio ma sono riuscite a creare una customer experience eccezionale.
Che le aspettative dei consumatori stiano man mano diventando sempre più alte è un dato di fatto. Oggi chi acquista online si aspetta di ricevere un servizio affidabile e veloce alla Amazon (un benchmark per l’eCommerce): in poche parole vogliamo poter acquistare qualsiasi cosa, ovunque siamo e in qualsiasi momento.
Essere all’altezza delle aspettative dei consumatori è diventata la principale sfida che le aziende sono chiamate a dover affrontare quotidianamente. Il segreto per farlo risiede principalmente in due parole chiave: intuitività e immediatezza.
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Interagire con i consumatori nel loro ambiente
Quando si parla di marketing conversazionale si intende il dialogo tra azienda e consumatore attraverso le app di messaggistica. Si tratta semplicemente di intercettare i propri consumatori laddove spontaneamente si ritrovano (ad es. Facebook, Instagram, …) e, più questa interazione si dimostra “naturale” e semplice, più sarà facile generare una migliore customer experience.
Le imprese investono sempre di più nell’intelligenza artificiale (come i chatbot) al fine di poter garantire un’assistenza repentina e di valore al cliente: il 75% dei clienti online si aspetta di ricevere una risposta alla propria richiesta entro cinque minuti.
I social media sono destinati ad essere sempre di più il luogo privilegiato per le interazioni commerciali: feature come Instagram Shopping parlano chiaro, ci si sta muovendo a grandi passi verso un futuro in cui gli utenti potranno scrollare il feed, come fosse un catalogo, scegliere il capo di loro gradimento e acquistarlo - in modo del tutto sicuro - con un semplice click e poi vederselo recapitare a casa in tempi ragionevoli.
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Personalizzare l’esperienza d’acquisto con l’intelligenza artificiale
Siamo partiti dall’esigenza di avere un coinvolgimento multicanale del consumatore, ora arriviamo alle modalità per cui un’esperienza d’acquisto risulta davvero efficace.
La personalizzazione è un aspetto sempre più importante da considerare quando si inizia a strutturare una customer experience. Oggi i consumatori vengono ingaggiati principalmente attraverso i loro smartphone, tablet, computer, a cui si sono aggiunti dispositivi come Google Home e Amazon Echo. Una volta ottenuta l’attenzione, sempre più labile, del proprio target è necessario offrirgli un servizio quanto più semplificato possibile (anche in termini di numero di click) per completare la ricerca e l’acquisto del proprio prodotto online.
È possibile accelerare il processo di acquisto attraverso la creazione di esperienze personalizzate. Attraverso i cookie e tutte le informazioni che abbiamo a disposizione, in termini di preferenze e abitudini di acquisto online, è possibile offrire a ogni utente dei contenuti su misura per lui.
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Fidelizzare i propri consumatori
L’esperienza che il consumatore fa con l’azienda si riassume principalmente in tre "R":
- reach, ossia il momento in cui l’azienda riesce a intercettare e coinvolgere l’utente in target. Siamo nella sfera dell’existential marketing, per cui non dobbiamo perdere di vista il fatto che i nostri consumatori sono prima di tutto delle persone: poiché il cliente è, per definizione, colui che ha acquistato un prodotto /servizio, ma è l’individuo che sceglie se acquistarlo.
- Respond, cioè la fase in cui avviene l’interazione diretta e, quindi, torniamo al commercio conversazionale. Questa fase è particolarmente importante poiché determina la decisione d’acquisto.
- Retain, l’esperienza che il consumatore vive dopo l’acquisto (che non si riduce all’esperienza del prodotto/servizio acquistato in sé, ma tocca una serie di punti, tra cui tempi di spedizione e termini di cambio merce) e ne determina o meno la fidelizzazione.
Non perdere mai di vista nessuna di queste fasi permette di garantire una comunicazione rilevante ed efficace.
