Se secondo qualcuno la reputazione del tuo marchio è stata offuscata - anche per un piccolo dettaglio - il rischio che la critica del singolo si trasformi nella perdita di clienti attuali e potenziali è altissimo. Ecco perché per un brand è indispensabile mantenere intatta la propria reputazione (sia online che offline), e il customer care può essere una delle armi più formidabili da utilizzare.
Perché un ottimo servizio clienti è la chiave per una brand reputation positiva?
Le buone esperienze di customer care sono poche, per questo motivo quando ne abbiamo una ci rimane più impressa e lega indissolubilmente il brand a una percezione positiva nella nostra mente. Ancora oggi, nonostante i social network, i chatbot, la messaggistica istantanea, la maggior parte delle aziende non consente ai propri clienti di entrare in relazione, magari ascoltando una voce dal vivo, per fidelizzare il cliente.
Dall'altra parte, spesso un'interazione con il servizio clienti è il primo passo verso l'allontanamento definitivo. Ma per i marchi che lo fanno bene, il contatto produce un diverso tipo di impatto e una relazione duratura con il proprio pubblico.
Customer Care come esperienza
Probabilmente a tutti prima o poi è capitato di contattare l'assistenza clienti di un'azienda. Che si tratti di una compagnia telefonica, o dell'assistenza per la garanzia di un elettrodomestico, o ancora del supporto per l'acquisto di un viaggio o di un prodotto online, l'esperienza sarà stata un punto cruciale al bivio tra l'abbandono o la conversione.
Qual è stata l'esperienza migliore che tu abbia mai provato? Probabilmente la voce dall'altra parte del telefono ti ha risposto immediatamente, senza lunghe attese con fastidioso sottofondo musicale. E magari il personale conosceva già in parte la problematica per la quale stavi chiamando, avendola recuperata da una precedente segnalazione che avevi fatto via mail. Quindi ti ha velocemente aiutato e offerto diverse opzioni per risolvere il tuo problema o soddisfare il tuo bisogno. Così la conversazione si è chiusa con una successiva e rapida conferma via email di quanto appena concordato.
Bene, un cliente (qualsiasi cliente) che termini in questo modo il suo contatto con l'azienda, non potrà che averne un ricordo positivo e acquisterà fiducia nel brand. La prossima volta, quindi, impiegherà meno tempo ad acquistare, perché saprà che per qualsiasi problema sarà assistito in modo puntuale e preciso.
Al contrario quando il contatto con il customer care diventa un labirinto di email, telefonate, risponditori automatici, lentezze e scarsa competenza nella gestione delle problematiche, saremo portati a non voler più entrare in contatto con il marchio.
Oltre l'assistenza, l'importanza di uno scopo comune
In un articolo di Harvard Business Review, il Senior Director del Disney Institute, scrive: "Qui alla Disney crediamo che uno scopo comune sia strumentale nel fornire costantemente interazioni con gli ospiti eccezionali. È la bussola che guida i nostri team e li ispira ad andare oltre".
Questo significa, in pratica, che il customer care non deve essere considerato come l'ultimo marginale punto di contatto con il cliente, ma va inserito più efficacemente nelle strategie di marketing e di brand reputation, trasformandolo in un asset centrale che aiuti a centrare la mission aziendale.
Per fare questo ci sono alcuni punti chiave nel successo di un Customer Care:
- chi opera nel servizio clienti deve sinceramente preoccuparsi per le persone che si trova di fronte. Chi svolge questo ruolo in un'azienda deve essere empatico e desiderare di gestire questo tipo di servizio. Con le persone sbagliate, si ottengono infatti risultati sbagliati. Le persone potrebbero non ricordare quando qualcuno è stato gentile, ma sicuramente ricorderanno se qualcuno non lo è stato.
- Conoscere e rafforzare la vision dell'azienda. Tutti coloro che rappresentano l'azienda devono conoscere la sua vision e la sua mission e devono considerarsi come i primi evangelist per l'azienda. Ciò è particolarmente vero per coloro che lavorano nel servizio clienti poiché questi dipendenti sono in prima linea.
- Un buon customer care deve essere empatico, ma non deve lasciarsi sopraffare dalle emozioni. Anche se spesso infatti le interazioni con i clienti possono essere altamente emozionali, il rappresentante dell'azienda non può dimostrarsi arrabbiato o frustrato con i clienti. Le persone probabilmente mostreranno il loro peggio, ma l'obiettivo dell'azienda deve essere quello di riportarli alla felicità, rendendoli clienti soddisfatti.
La Brand Reputation passa dal Customer Care
I clienti sono la linfa vitale di ogni azienda e l'interazione con loro è qualcosa che nessuna azienda può evitare. Questo è ancora più vero nel mercato digitale, in cui i punti di contatto si sono moltiplicati e il passaparola è diventato più rapido ed efficace. Per questo il modo in cui un brand gestisce questa interazione può fare la differenza, migliorando o mettendo in pericolo la brand reputation.
Un marchio è più di un semplice logo inserito sui prodotti o sul sito web. È il culmine di una varietà di valori, visioni, processi che rendono il business quello che è. Ogni punto di contatto a cui un cliente ha accesso contribuisce al marchio stesso, dal sito al blog aziendale, dai social media al call center, dal chatbot alla semplice email.
Offrire una buona esperienza attraverso ciascuno di questi canali e in ogni aspetto del business può distinguere un'azienda dalla concorrenza, mostrando ai clienti che possono contare sul brand.
