Customer Experience: 7 best practice per migliorarla
Come creare esperienze cliente rivoluzionarie e ottenere clienti felici
29 Luglio 2021
La customer experience assume oggi sempre di più un ruolo cruciale nelle logiche aziendali e diventa quindi essenziale l’utilizzo di nuove tecnologie e di best practice precise che vadano incontro all’ottimizzazione della stessa attraverso il miglioramento della customer satisfaction, ovvero la percezione del cliente che il sistema di offerta di un’azienda ha raggiunto o superato le proprie aspettative. Per creare esperienze cliente rivoluzionarie e ottenere clienti felici attraverso il miglioramento della customer experience la tecnologia gioca un ruolo fondamentale. I chatbot, disponibili ogni giorno e 24 ore su 24 per i clienti o l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), grazie al quale è possibile aumentare il livello di comprensione rispetto ai messaggi di testo scritti dalle persone, sono solo alcuni esempi del tipo di tecnologie su cui le aziende possono oggi contare per ottenere nuove prospettive e soluzioni capaci di migliorare la customer experience. Queste nuove tecnologie sono infatti oggi sempre di più in forte sviluppo, perché sempre maggiore è il numero delle realtà aziendali che ne sta facendo già uso o intende farne nel prossimo futuro. Ma oltre alle nuove tecnologie oggi a disposizione delle aziende ci sono anche molteplici best practice utili da seguire per migliorare la customer experience. LEGGI ANCHE: Creator, SEO specialist e Chief Diversity Officer: i lavori più richiesti per il futuro
7 tecnologie e best practice per migliorare la customer experience
Tra le tecnologie da adottare e le best practice da seguire per l’ottimizzazione della customer experience in grado di attirare maggiormente l’attenzione delle aziende nell’ambito dei loro progetti di digitalizzazione ne possiamo elencare sette. Ecco allora alcuni suggerimenti:- Adotta una mentalità omnichannel. I canali digitali sono aumentati con il passare del tempo. Messaggi di testo, chat web, video, social media e messaggistica in-app per i dispositivi mobili si sono infatti aggiunti ai limitati canali tipici del passato ed i clienti sono soliti utilizzare una moltitudine di canali offline e online sempre diversi per connettersi con le aziende, passando da un canale all’altro e aspettandosi una continuità nella comunicazione ed un collegamento tra questi.
- Ottimizza il servizio clienti. Diversi dati confermano che le persone sono portate ad acquistare da un marchio non solo per i prodotti che offre, ma anche per il supporto che garantisce loro. Sarebbero inoltre disposti a spendere anche fino al 17% in più con aziende che offrono un supporto al cliente ottimale, secondo una ricerca realizzata da American Express.
- Usa agent analytics. Le tecniche di Natural Language Processing (NLP), Intelligenza Artificiale o sentiment analysis sono gli attori principali per l’ottimizzazione della gestione dei rapporti con i clienti, consentendo di rispondere più velocemente ed efficacemente alle esigenze degli stessi, ma possono allo stesso tempo rappresentare un ottimo supporto anche per l’addestramento del personale o attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale permettono di carpire le informazioni utili per identificare un cliente come un buon candidato per un nuovo prodotto così da agire mostrando il prodotto all’utente attraverso un popup.
- Personalizza la comunicazione verso i clienti. Una comunicazione personalizzata è ormai assodato che sia preferita dai clienti. Le persone infatti non possono fare a meno di essere coinvolte da qualcosa di personalizzato appositamente per loro.
- Usa traduzioni e trascrizioni vocali in tempo reale. Eseguire traduzioni linguistiche in tempo reale durante qualsiasi tipo di interazione è una funzionalità molto utile in grado di aumentare le potenzialità degli addetti al customer service che non avrebbero più bisogno di parlare più lingue.
- Utilizza la sentiment analisys. Interpretare lo stato d’animo dei clienti per il miglioramento della customer experience è un aspetto fondamentale tra le best practice utilizzabili e grazie all’Intelligenza artificiale è un processo facilmente realizzabile.
- Usa la mappatura del percorso del cliente per comprendere le loro percezioni durante l’interazione con il tuo marchio. Incrociando le mappe di viaggio con le metriche principali, è infatti possibile ottimizzare la comprensione della customer experience ed è altresì possibile stabilire dove possono esserci problemi e dove è invece possibile cogliere delle opportunità.
- la comprensione dell’esperienza del cliente
- la conoscenza del percorso dei prodotti offerti
- il miglioramento della relazione