La customer experience assume oggi sempre di più un ruolo cruciale nelle logiche aziendali e diventa quindi essenziale l’utilizzo di nuove tecnologie e di best practice precise che vadano incontro all’ottimizzazione della stessa attraverso il miglioramento della customer satisfaction, ovvero la percezione del cliente che il sistema di offerta di un'azienda ha raggiunto o superato le proprie aspettative.
Per creare esperienze cliente rivoluzionarie e ottenere clienti felici attraverso il miglioramento della customer experience la tecnologia gioca un ruolo fondamentale.
I chatbot, disponibili ogni giorno e 24 ore su 24 per i clienti o l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), grazie al quale è possibile aumentare il livello di comprensione rispetto ai messaggi di testo scritti dalle persone, sono solo alcuni esempi del tipo di tecnologie su cui le aziende possono oggi contare per ottenere nuove prospettive e soluzioni capaci di migliorare la customer experience.
Queste nuove tecnologie sono infatti oggi sempre di più in forte sviluppo, perché sempre maggiore è il numero delle realtà aziendali che ne sta facendo già uso o intende farne nel prossimo futuro.
Ma oltre alle nuove tecnologie oggi a disposizione delle aziende ci sono anche molteplici best practice utili da seguire per migliorare la customer experience.
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7 tecnologie e best practice per migliorare la customer experience
Tra le tecnologie da adottare e le best practice da seguire per l’ottimizzazione della customer experience in grado di attirare maggiormente l’attenzione delle aziende nell’ambito dei loro progetti di digitalizzazione ne possiamo elencare sette.
Ecco allora alcuni suggerimenti:
- Adotta una mentalità omnichannel. I canali digitali sono aumentati con il passare del tempo. Messaggi di testo, chat web, video, social media e messaggistica in-app per i dispositivi mobili si sono infatti aggiunti ai limitati canali tipici del passato ed i clienti sono soliti utilizzare una moltitudine di canali offline e online sempre diversi per connettersi con le aziende, passando da un canale all’altro e aspettandosi una continuità nella comunicazione ed un collegamento tra questi.
Per soddisfare questa aspettativa adottare la l’omnicanalità, tecnologia infatti molto gettonata nei piani di investimento 2021, diviene essenziale per offrire una buona customer experience.
Importante è però prima di tutto la scelta di presenziare su molteplici canali e di usare i chatbot nella propria comunicazione aziendale, ovvero assistenti virtuali capaci di guidare i clienti fino a trovare la risposta cercata, uno strumento anche questo in forte crescita.
- Ottimizza il servizio clienti. Diversi dati confermano che le persone sono portate ad acquistare da un marchio non solo per i prodotti che offre, ma anche per il supporto che garantisce loro. Sarebbero inoltre disposti a spendere anche fino al 17% in più con aziende che offrono un supporto al cliente ottimale, secondo una ricerca realizzata da American Express.
Per ottimizzare il servizio clienti alcuni suggerimenti da seguire sono: offrire più canali di supporto attraverso la omincanalità e ottimizzare la tempistica inerente ad attesa e risposta attraverso un unione tra supporto offerto digitalmente e di persona.
- Usa agent analytics. Le tecniche di Natural Language Processing (NLP), Intelligenza Artificiale o sentiment analysis sono gli attori principali per l’ottimizzazione della gestione dei rapporti con i clienti, consentendo di rispondere più velocemente ed efficacemente alle esigenze degli stessi, ma possono allo stesso tempo rappresentare un ottimo supporto anche per l’addestramento del personale o attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale permettono di carpire le informazioni utili per identificare un cliente come un buon candidato per un nuovo prodotto così da agire mostrando il prodotto all’utente attraverso un popup.
Inoltre grazie al supporto di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, è possibile anche decidere di intraprendere azioni come l’invio di chiamate che restituiscono la maggiore probabilità di risolvere il problema nel miglior modo.
- Personalizza la comunicazione verso i clienti. Una comunicazione personalizzata è ormai assodato che sia preferita dai clienti. Le persone infatti non possono fare a meno di essere coinvolte da qualcosa di personalizzato appositamente per loro.
Gli sforzi delle aziende per personalizzare la customer experience (CX) sono guidati da una comprensione delle routine di comportamento resa oggi possibile attraverso soluzioni di machine learning stabilendo le azioni in base ai dati in possesso che restituiscono un identikit del cliente.
Secondo una ricerca di Accenture Strategy si ha infatti un’ulteriore conferma del desiderio dei consumatori italiani di avere una customer experience personalizzata come mostrano i dati dell’infografica sottostante.
Source: Accenture
Tra le metodologie per personalizzare la comunicazione verso i clienti è possibile includere: l’uso della tecnologia di geolocalizzazione al fine di personalizzare in base alla posizione, l’offerta di consigli basati su acquisti fatti dal cliente in passato e adattare il sito web per offrire contenuti dinamici in base alle preferenze dell'utente.
- Usa traduzioni e trascrizioni vocali in tempo reale. Eseguire traduzioni linguistiche in tempo reale durante qualsiasi tipo di interazione è una funzionalità molto utile in grado di aumentare le potenzialità degli addetti al customer service che non avrebbero più bisogno di parlare più lingue.
Allo stesso modo, la trascrizione vocale in tempo reale permetterebbe agli addetti del customer service di avere gli appunti necessari in merito ad una chiamata con un notevole risparmio di tempo evitandone la scrittura manuale.
- Utilizza la sentiment analisys. Interpretare lo stato d’animo dei clienti per il miglioramento della customer experience è un aspetto fondamentale tra le best practice utilizzabili e grazie all’Intelligenza artificiale è un processo facilmente realizzabile.
Alcuni modi per farlo sono ad esempio attraverso il riconoscimento dei toni della voce durante una telefonata o nelle lettere maiuscole usate durante una webchat.
- Usa la mappatura del percorso del cliente per comprendere le loro percezioni durante l’interazione con il tuo marchio. Incrociando le mappe di viaggio con le metriche principali, è infatti possibile ottimizzare la comprensione della customer experience ed è altresì possibile stabilire dove possono esserci problemi e dove è invece possibile cogliere delle opportunità.
Attraverso la Customer Journey Map , ovvero un diagramma che illustra ogni step affrontato dai nostri clienti entrando in contatto con la nostra organizzazione, è inoltre possibile creare un rapporto di fidelizzazione con i clienti grazie a:
- la comprensione dell’esperienza del cliente
- la conoscenza del percorso dei prodotti offerti
- il miglioramento della relazione
Conclusioni
Le nuove tecnologie oggi a disposizione grazie allo sviluppo dell’intelligenza artificiale consentono alle aziende di avvalersi di una serie di soluzioni e strumenti che unitamente a precise best practice permettono l’ottimizzazione della customer experience.
Un fattore questo, che dalle ricerche risulta essere fondamentale per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti da parte delle aziende.
Utilizzarle diviene dunque imprescindibile oggi per qualunque tipo di azienda al fine di migliorare il proprio business.
