• Visit NINJA ACADEMY
  • Rss
  • Twitter
    • Segui @ninjamarketing
  • Linkedin
  • Facebook
  • Instagram

News

  • Eventi
  • Social Media
  • NFT
  • Advertising
  • Spotify
  • eCommerce
Da governante a paladina: come è cambiata la...
Trend e Tool 2023: la checklist del Marketer nel secondo...
Content Inflation, cos’è e come pianificare una...
Google potenzia i suoi prodotti con l’AI: arriva la...
Sempre più persone usano i social come motore di ricerca:...
Instagram lancia la funzione Note (e vuole fare concorrenza...
La Parola dell’Anno, il Pantone 2023 e le altre...
Zoom crolla in borsa del 90% dal picco raggiunto durante la...
Cryptoverse Marketing: le nuove competenze per portare il...
Instagram diventa un marketplace per NFT: partiti i test
Le notizie Ninja della settimana che potresti aver perso
Christie’s lancia la sua piattaforma NFT: si chiama...
Cambia il logo di New York: l’iconico I ❤️ NY diventa...
LEGO collabora con Disney per festeggiare il suo 100°...
Da governante a paladina: come è cambiata la...
Il nuovo look semplice ed energico di 7Up
Spotify sceglie Milano per il suo Hub internazionale del...
Spotify lancia gli audiolibri: 300.000 titoli già...
Culture Next di Spotify: cosa ci dice il report che studia...
Playlist di San Valentino: quali sono le canzoni più...
Ecommerce HUB sceglie Giffoni per lanciare i nuovi trend...
Amazon Prime Day raddoppia: nuovo appuntamento a ottobre
Diventi un modello con le tue foto: arrivano i camerini...
Shopify potenzia le soluzioni per vendere il Made in Italy...

Insight

  • Metaverso
  • Cookieless
  • eCommerce
  • GDPR
  • Lavoro
  • Design
10 keyword del 2022 che useremo sempre di più nel 2023
Hate Speech, phishing e ransomware: quali sono (e come...
Cosa c’è da sapere su Omniverse, il metaverso di...
Tag Manager Ninja: dominare il tool numero 1 per gli...
Addio ai cookie di terze parti: prospettive future e...
I trend media per il 2022: cosa devono sapere i brand
Le nuove linee guida sui cookie del Garante Privacy
Come siamo arrivati ad aver bisogno dell’App Tracking...
Come creare una Lead Generation efficace e far crescere il...
Dropshipping: cos’è, vantaggi e svantaggi, come...
Shopify annuncia oltre 100 novità per migliorare la...
E-commerce dalla A alla Z
GDPR loves Matomo: l’alternativa a Google Analytics...
GDPR: Matomo può essere l’alternativa a Google...
Alternative a Google Analytics per essere GDPR compliant
Google Analytics e GDPR: il Garante per la Privacy boccia...
Il fenomeno del re-hiring: perché le aziende riassumono...
Come motivare generazioni differenti di lavoratori in...
Employer Branding: come attirare talenti in azienda...
Come e dove cercare lavoro nel 2023: consigli per il tuo CV
Cambia il logo di New York: l’iconico I ❤️ NY diventa...
I font che hanno fatto la storia e quelli che faranno...
Gucci avvia il primo hub per il lusso circolare in Italia
Il nuovo look semplice ed energico di 7Up

Tutti i TopicsChiudi

Ninja Marketing
  • Advertising
  • Branding
  • Consumer Trends
  • Creatività
  • Design
  • Digital Marketing
  • Event Marketing
  • Innovazione
  • Marketing Strategy
  • Marketing Tools
  • Media
  • Relazioni Pubbliche
  • Social Media Marketing
  • Webinar
  • Guide
Ninja Company
  • Aziende
  • Diritto
  • CSR
  • Finanza & Mercati
  • Digital Transformation
  • Management
  • Retail
  • Sales
  • IT
Ninja HR
  • Comunicazione Interna
  • Employer Branding
  • Formazione
  • Lavoro
  • Leadership
  • Produttività
  • Recruiting
  • Smart Working
  • Talent Management
  • Welfare
Ninja Brands
  • Amazon
  • Apple
  • Facebook
  • Google
  • Instagram
  • Linkedin
  • Microsoft
  • Netflix
  • Oracle
  • Snapchat
  • Tesla
  • TikTok
  • Twitter
  • Virgin
  • YouTube
  • 0Carrello
Logo Ninja Logo Ninja
  • News
  • Insight
  • Topics
  • Academy
  • Diventa PRO
  • Menu
  • Accedi
  • Home
  • Marketing
  • Business
  • Future
  • Life
  • PRO
  •   Ninja Academy
  • Ninja Deals -->
  • Twitter Linkedin Facebook Instagram YouTube
  • Accedi
  • Home
  • News
    • Eventi
    • Social Media
    • NFT
    • Advertising
    • Spotify
    • eCommerce
  • Insight
    • Metaverso
    • Cookieless
    • eCommerce
    • GDPR
    • Lavoro
    • Design
  • Topics
    • Ninja Marketing
    • Advertising
    • Branding
    • Consumer Trends
    • Creatività
    • Design
    • Digital Marketing
    • Event Marketing
    • Innovazione
    • Marketing Strategy
    • Marketing Tools
    • Media
    • Relazioni Pubbliche
    • Social Media Marketing
    • Webinar
    • Guide
    • Ninja Company
    • Aziende
    • Diritto
    • CSR
    • Finanza & Mercati
    • Digital Transformation
    • Management
    • Retail
    • Sales
    • IT
    • Ninja HR
    • Comunicazione Interna
    • Employer Branding
    • Formazione
    • Lavoro
    • Leadership
    • Produttività
    • Recruiting
    • Smart Working
    • Talent Management
    • Welfare
    • Ninja Brands
    • Amazon
    • Apple
    • Facebook
    • Google
    • Instagram
    • Linkedin
    • Microsoft
    • Netflix
    • Oracle
    • Snapchat
    • Tesla
    • TikTok
    • Twitter
    • Virgin
    • YouTube
  • Diventa PRO
  •   Ninja Academy
  • Twitter Linkedin Facebook Instagram YouTube
  • Share on Twitter
  • Share on Facebook
  • Share on Linkedin
  • Send an email
Logo Ninja

Diventa free member

Vuoi leggere questo articolo e le altre notizie e approfondimenti su Ninja? Allora registrati e diventa un membro free. Riceverai Breaking News, Marketing Insight, Podcast, Tips&Tricks e tanto altro. Che aspetti? Tieniti aggiornato con Ninja.

Logo Ninja

Diventa free member

Vuoi leggere questo articolo, le altre notizie e approfondimenti su Ninja? Allora lascia semplicemente nome e mail e diventa un membro free. Riceverai Breaking News, Marketing Insight, Podcast, Tips&Tricks e tanto altro. Che aspetti? Tieniti aggiornato con Ninja.

Sei già un membro Ninja? Accedi

Consigli

Perché una customer experience migliore renderà i tuoi clienti più felici (e fedeli)

Personalizzazione, customer care, ma anche originalità e attenzione alla gestione dei dati personali, sono i fattori che dovrai considerare per una buona esperienza di acquisto

Aggiungi ai preferiti Leggi dopo

Score

1.7K Share

  • Share on Twitter
  • Share on Facebook
  • Share on Linkedin
  • Send an email

INIZIA GRATIS CON NINJA: per te un Corso in 6 lezioni, Newsletter, Accesso alla community Facebook e al canale Telegram
Silvia Di Gennaro 

Digital Strategist

  • Twitter
  • Linkedin
  • Share on Twitter
  • Share on Facebook
  • Share on Linkedin
  • Send an email

Pubblicato il 22/02/2018

"Chi trova un cliente trova un tesoro", e chi riesce a mantenerli nel tempo probabilmente giungerà a Eldorado. Ci avvaliamo della metafora del famoso proverbio per trattare il tema della customer retention, ossia le strategie e le attività messe in atto dalle aziende per mantenere clienti felici e fedeli, spingerli a nuovi acquisti  e di conseguenza evitare defezioni.

Pensate sia una pratica comune attuare strategie di customer retention? Bene allora probabilmente fate parte del 18% di aziende che mantiene un approccio retention centric verso i propri clienti o, nel migliore dei casi, riesce a equilibrare le strategie di mantenimento e acquisizione. Dall'altra parte abbiamo l'approccio acquisition centric, adottato dal 44% delle aziende, che pone l'attenzione sulla diversificazione e acquisizione di nuovi clienti.

Mantenere clienti felici e fedeli, tuttavia, è cinque volte meno dispendioso che acquisirne di nuovi e la probabilità di un loro riacquisto è intorno al 60-70%, rispetto al 5-20% di un nuovo cliente. Inoltre con un leggero aumento del customer retention rate (solo il 5%), si possono generare profitti dal 25 al 95%.

Qualora quindi siate tra i retention centric o, al contrario, i vantaggi che abbiamo appena elencato abbiano smosso la vostra coscienza da imprenditori, vi suggeriamo come rendere i clienti felici e fedeli con una customer experience d'eccellenza.

LEGGI ANCHE: Content Marketing: come fidelizzare chi ti legge e aumentare la Customer Retention

clienti felici e fedeli

Customer experience: un fattore critico per clienti felici e fedeli

Di poche settimane fa la notizia della risse all'interno della catena di supermercati francesi Intermarché, per lo sconto del 70% sulla Nutella. In un mercato sempre più saturo, la guerra dei prezzi sembra far parte delle strategie di molti brand (in questo caso Intermarché, poiché Ferrero si è subito dissociata), che cercano di seminare i competitor con la corsa all'ultima offerta. Anche Amazon storicamente adotta la strategia del prezzo, anche con la richiesta di feedback "Hai trovato questo prodotto a un prezzo più basso?", ma questa è sempre accompagnata da altre strategie, legate ad esempio al customer service e alla customer satisfaction.

I prezzi vantaggiosi oggi funzionano, ma per quanto ancora?

Secondo un report rilasciato dall'azienda di consulenza Walker, la strategia del prezzo sta diventando sempre meno effettiva e nel 2020, la customer experience supererà le variabili di prezzo e prodotto: non solo contribuirà alla retention, ma impatterà anche sulle vendite e sulla soddisfazione del cliente.

digital experience

LEGGI ANCHE: Personalizzano la customer experience con l’AI e aumentano i ricavi del 15%. Il caso Luisa Via Roma

Molte aziende stanno investendo nell'esperienza online, il che è un fattore positivo nel momento in cui il 55% dei consumatori dichiara che un sito web mal costruito, impatta negativamente la propria opinione sul brand. La comunicazione digitale non deve però essere la sola riservata al cliente. Sicuramente gioca un ruolo fondamentale, ma è importante non tralasciare anche la relazione offline, che potrebbe rilevarsi tanto importante quanto d'impatto.

Ricordate che dietro lo schermo ci sono persone e per quanto le nuove tecnologie stiano cercando di andare oltre le esperienze visive e uditive di un pc, la relazione umana rimane ancora il fattore più impattante nel chiudere una vendita (soprattutto in caso di costi importanti da affrontare) e anche nel mantenere clienti felici e fedeli. Non a caso nell'automotive un obiettivo è proprio quello di portare il cliente in salone e effettuare il test drive.

Come attuare una Customer Experience d'eccellenza? Ecco i quattro consigli Ninja per clienti felici e fedeli.

LEGGI ANCHE: Dall’elettronica all’abbigliamento passando per arredamento, cosmesi e salute: conosci davvero il tuo cliente ideale?

clienti felici e fedeli

1. Mano alla penna

Le caselle email sono oberate di messaggi (non letti) e per quanto un vostro messaggio di ringraziamento sia apprezzato dal cliente, volete davvero finire tra la mischia delle email "carine"?

Differenziatevi e siate riconoscibili stupendo il cliente con gesti inaspettati, come un messaggio scritto a mano e recapitato tramite posta ordinaria e, perché no, magari anche puntando ad un packaging originale. Un elemento chiave della customer experience è proprio quello di generare punti di contatto inaspettati e che producano emozioni positive. Il vostro cliente in questo caso riceverà un messaggio unico e personalizzato. Come potrà dimenticarlo?

2. Customer Self-Service

"Il tempo è oro" e quello perso per i tempi di attesa (magari al telefono con compilation in sottofondo), per le soluzioni inefficaci o per gli addetti all'assistenza poco esperti, è davvero frustrante per il cliente, tanto che nell' 89% dei casi sceglierà nuovi lidi.

L'assistenza clienti è già oggi infatti un fattore discriminante per la customer retention (pensate ancora ad Amazon e alla sua attenzione nel customer service) e nel 2018 sarà addirittura una delle strategie migliori per differenziarsi dai propri competitor.

LEGGI ANCHE: Come costruire un customer support stellare per la tua startup, in 7 giorni

Risparmiate quindi energie per la scelta dell' ultima hit o di assistenti inesperti, ottimizzate i processi e la qualità del vostro customer service. Non sono necessarie grandi risorse, ma la capacità di fornire ai clienti strumenti di supporto, che evitino un vostro intervento. Un esempio è pubblicare nel sito post  "come fare per..." o inserire video tutorial e manuali facilmente scaricabili. Il "customer self-service" vi farà risparmiare da 1 a 3 milioni di dollari l'anno.

3. Il valore dei dati

il 25 Maggio entrerà in vigore in Europa il Regolamento generale per la protezione dei dati personali (GDPR), che rafforzerà la privacy dei cittadini europei e rimodellerà le modalità con cui le organizzazioni si approcciano all'acquisizione e uso dei dati. I cittadini potranno letteralmente "obbligare" le aziende a cancellare i loro dati. Sappiamo tutti che nell'era dei Big Data, questa sarebbe una perdita di valore inestimabile.

Come correre al riparo? Con la personalizzazione di un'esperienza utente unica. Il cliente, consapevole del valore dei propri dati, avrà bisogno di un "dono" in cambio di informazioni. Ad esempio un augurio di compleanno speciale, eventi appositamente pensato per lui, proposte di esperienze acquisto personalizzate o una formazione gratuita. Pensate come valorizzare e rendere i clienti felici e fedeli, anche nell'evitare defezioni con i loro dati.

LEGGI ANCHE: I dati ci aiuterebbero a vendere di più e meglio, se li raccogliessimo

Business man

4. Nuove priorità

I dirigenti sono consapevoli dell'importanza rivestita dalla customer experience, ma renderla una priorità per l'azienda è tutta un'altra storia. Generalmente lo scopo dei dirigenti è infatti avere una varietà e diversificazione di clienti (buoni) e destinare quindi in tal senso energie e investimenti. La customer experience in questo quadro potrebbe restare marginale, poiché non genera profitti immediati.

Tuttavia in aziende con una leadership lungimirante, le iniziative per il miglioramento della customer experience dovranno iniziare proprio dal board dirigenziale ed essere diffuse successivamente a tutti i livelli dell'azienda. Non sono necessarie presentazioni piene di parole in voga come customer centric, user experience, ecc., se il management e la leadership stanno guardando in un'altra direzione di Business. Gli sforzi infatti non porteranno mai i risultati sperati.

LEGGI ANCHE: “Un’azienda non deve solo guadagnare, ma durare all’infinito”. Lo scrive il boss di Airbnb alla sua community

L'esperienza utente deve essere invece un requisito imprescindibile per mantenere i clienti soddisfatti, spingerli a nuovi acquisti e garantirne il ritorno. Ricordate che nel 2020 si prevede che la customer experience sarà un fattore determinante per le vendite e i ricavi.

VUOI APPROFONDIRE L'ARGOMENTO?
  • How to Keep Your Customers Happy in 2018

Mantenere clienti felici e fedeli è 5 volte meno dispendioso che acquisirne di nuovi e la probabilità di un loro riacquisto è intorno al 60-70% rispetto al 5-20% di un nuovo cliente.

Scritto da

Silvia Di Gennaro 

Digital Strategist

Sangue abruzzese e romano, sono cresciuta tra pc, videogiochi e letteratura. Spontaneamente travolta dal mondo digitale e della comunicazione, già dalla tenera età di dieci … continua

Condividi questo articolo

  • Share on Twitter
  • Share on Facebook
  • Share on Linkedin
  • Send an email

Segui Silvia Di Gennaro  su Twitter .

Amiamo ricevere i tuoi commenti a ideas@ninjamarketing.it

Leggi anche

5 strumenti per massimizzare l’approccio Customer Centric dei brand
Customer Experience: 7 best practice per migliorarla
Customer Experience Design: strumenti concreti e metodi pratici per mappare le esperienze

Vuoi fare Carriera nel Digital Business?

+100.000 professionisti e 500 grandi aziende hanno incrementato i loro Affari grazie a Ninja.

Non aspettare, entra subito e gratis nella Ninja Tribe per avere Daily Brief, Free Masterclass e l’accesso alla community di professionisti.

INIZIA GRATIS

Ninja

  • About
  • Filosofia Ninja
  • Il Clan
  • Top contributor
  • Advertise
  • Partner
  • Contatti

Top Contributor – Last year

1
Giuseppe Tempestini

Copywriter & Digital Strategist

2
Urania Frattaroli

Creative Copywriter

3
Ilenia Valleriani

Content Writer

Vuoi fare Carriera nel Digital Business?

+100.000 professionisti e 500 grandi aziende hanno incrementato i loro Affari grazie a Ninja.

Non aspettare, entra subito e gratis nella Ninja Tribe per avere Daily Brief, Free Masterclass e l’accesso alla community di professionisti.

INIZIA GRATIS

ISCRITTO A

Seguici

Ninja Magazine è una testata registrata presso il Tribunale di Salerno n. 14/08 - Codice ISSN 2704-6656
Editore: Ninja Marketing Srl, Centro Direzionale Milanofiori, Strada 4, Palazzo A - scala 2, 20057 Assago (MI), Italy - P.IVA 04330590656.
© Ninja Marketing è un marchio registrato, tutti i diritti sono riservati
Puoi ripubblicare i contenuti citando e linkando la fonte nel rispetto della Licenza Creative Commons
PRIVACY POLICY, CONDIZIONI D’USO E COOKIE POLICY
Scorrere verso l’alto