C’è una formula magica per portare una startup molto in alto. Non è la finanza e nemmeno un’attività di marketing illuminata. L’x factor di una startup, quello che fa la differenza tra chi scala e chi resta fermo al palo, è il customer support
Secondo una ricerca targata Microsoft, il 60% dei clienti che abbandonano un’azienda lo fa perché il servizio clienti è scadente. Ancora più interessante sul tema lo studio di Harvard Business Review: i consumatori che hanno avuto una buona esperienza con il servizio clienti spendono il 140% in più in rapporto a chi non è stato così fortunato.
Il servizio clienti non è solo il fattore decisivo per scalare e anche il terreno sul quale le startup possono battere i grossi competitor sul mercato che, con la loro struttura elefantiaca, non riescono sempre a rispondere alle esigenze dei loro clienti.
Se allora porta tutti questi vantaggi perché non impegnarsi per costruirne uno efficiente? Come fare lo spiega un post di nickelled.com che riprendiamo, adattandolo al contesto italiano.
Se non sai cosa vogliono, fai fatica
Sette giorni basterebbero sette giorni per creare un servizio clienti con i fiocchi, per nickelled. Forse è fin troppo ottimistico pensare che ne siano sufficienti davvero così pochi. Tuttavia, in una settimana si possono creare dei processi da oliare poi nel tempo.
Prima di entrare nell’operativo del customer support, uno startupper dovrebbe chiedersi prima cosa vogliono i suoi clienti quando si trovano di fronte a un problema da risolvere. La domanda può essere facilmente ribaltata: cosa vuoi tu quando sei vittima di un disservizio? In genere, desideri sapere che c’è qualcuno che ti ascolta, che ha preso a cuore la tua richiesta. Poi vuoi essere aggiornato sullo sato dei lavori e poi sapere che le promesse che ti sono state fatte saranno mantenute. E soprattutto in che tempi.
Sembra lineare come discorso, non trovi? Eppure qualunque startupper sa quanto sia difficile rispettare ognuno di questi punti. Ecco una guida per iniziare a provarci.
Come creare un customer support in 7 giorni
Giorno 1
Impara ad accogliere. Quale è il modo migliore per creare un customer support efficace? Evitare che i clienti abbiano mai bisogno di accedervi! Semplice (per modo di dire). Come puoi immaginare questo è il percorso verso cui tendere, ma è pura utopia, specie all’inizio. Potrai concentrarti e costruire il migliore prodotto sul mercato, ma ci sarà sempre qualcuno che avrà bisogno di delucidazioni.
Questo “qualcuno” è di solito il cliente che hai appena acquisito. È lui che, più di tutti, ha bisogno di essere guidato. In fondo, si trova in un territorio sconosciuto e ha bisogno di un orientamento. Video introduttivi (dove spieghi come funziona il prodotto), webinar, servizi di live chat, post su blog aziendali e anche email, nel caso in cui ci siano nuove funzionalità da spiegare, sono tutti strumenti molto utili.
Alcuni strumenti che puoi utilizzare? Zoom, per i webinar, e YouTube, per la creazione di video tutorial.
Giorno 2
Imposta le domande frequenti. Sempre nello studio di Microsoft emerge che il 91% dei clienti non si rivolgerebbe a un customer support se potesse accedere alle info di cui ha bisogno in modo veloce. Le guide che offrono una risposta alle domande più frequenti, sono una soluzione utile per dimezzare il numero di richieste, e anche a costi decisamente accessibili.
Nonostante la loro utilità sia accertata, molte startup non ne fanno uso. Eppure oggi ci sono software, come Zendesk e Groove, che includono plugin che consentono di creare pagine per rispondere alle domande più frequenti.
Prima di impostarle, dovrai raccogliere uno storico delle domande e dei problemi che ricorrono più spesso nel tuo business e scrivere post di supporto: più sarai dettagliato, meno richieste di supporto riceverai.
Come posso loggarmi, cambiare password, recuperare passord persa, cambiare email associata al servizio, cancellare abbonamento, sono alcune delle domande più frequenti a cui è facile rispondere.
La community di supporto. Una mossa da “scacco matto” è quella di spingere gli utenti, quelli più appassionati ai tuoi servizi, ad aiutare i nuovi arrivati, in modo che fungano, loro stessi da prima supporto.
Se ci riuscirai, toglierai un enorme peso sulle spalle al tuo team e offrirai, al contempo, un valore in più ai tuoi clienti che potranno usare i tuoi canali per aiutarsi e conoscersi.
Alcune aziende hanno creato sistemi interessanti per far incontrare i consumatori, come canali su Slack ad hoc, mentre altre usano software come Zendesk.
Giorno 3
Va bene le live chat, se sei in grado. Vai su un sito e ecco che ti arriva un messaggio: è l’operatore che ti chiede di cosa hai bisogno. Le live chat sono un sistema che continua a guadagnare popolarità perché accresce il grado di soddisfazione dei clienti, molto più di una email e di un servizio di assistenza telefonica.
Tuttavia, non sono per tutti. Se in genere le richieste che ricevi sono elaborate, non è lo strumento più adatto a te. È utile invece quando vengono usate per dare soluzioni a problemi veloci. Tuttavia, restano un investimento interessante, utile per misurare la fidelizzazione dei clienti.
Alcuni dei principali fornitori di questi servizi, sono Olark, Drift, Intercom.
Il ticket management. Se le richieste di aiuto dei tuoi clienti “dormono da giorni” nella tua casella di posta, è tempo di cambiare. Per farlo dovrai mettere su un servizio di ticket managament, che di solito è offerto come una soluzione integrata alla live chat o ad altri servizi di helpdesk.
Prima di valutare su quale strumento orientarti ci sono alcune variabili che dovrai considerare per fare la scelta più opportuna, considera il costo di queste soluzioni se il business scala e tu avrai bisogno di assumere altro personale. Valuta anche se i software sui quali vuoi orientarti consentono di integrare in un solo canale le richieste via social, app e portale web. E ancora se sanno integrarsi (e come) con app terze, come Stripe per i pagamenti o Mailchimp, per la gestione delle newsletter.
Giorno 4
La risposta automatica. Come ti abbiamo indicato nella premessa del post, tra le cose che gli utenti desiderano maggiormente è sapere che l’azienda ascolta i loro problemi e si dà da fare per risolverli.
Un sistema di risposta automatica va in questa direzione. Per settarlo nel modo migliore, dovrai trovare formule per ringraziare gli utenti indicare quanto tempo dovranno aspettare per la soluzione al loro problema.
Un servizio clienti efficace ragiona per priorità. Quando il volume dei ticket richiesti cresce non avrai molta alternativa: dovrai distinguere le attività prioritarie da quelle secondarie. Alcuni ticket infatti avranno un impatto maggiore perché sono sintomatici di un problema più grande, mentre altri, non richiedono la stessa professionalità nell’approccio e potranno essetre gestiti agevolemente anche da uno staff non tecnico.
Assegna i ticket, ma alla persona giusta. Alcuni sistemi di ticket managament girano le richieste allo staff di supporto, secondo un sistema di rotazione. Questo, a lungo andare, diventa insostenibile, specie quando il numero di richieste cresce in modo esponenziale.
In quel caso il lavoro dovrebbe essere assegnato direttamente a chi ha le competenze per risolvere il problema nel modo più velcoe ed efficace. Un modo agevole per farlo è quello di sviluppare delle soluzioni di filtro, i cossi detti “first line responder” che hanno il compito di leggere la richiesta e “filtrarla” alla persona o al team più indicato per affrontarla.
Giorno 5
Mai ripeterti. Sarebbe un peccato, oltre che uno spreco di tempo e soldi, rispondere due volte alla stessa richiesta, allo stesso ticket. Per evitarlo, esistono le risposte predefinite.
Il loro uso ti consentirà di risparmiare molto tempo e sono previste dai maggiori software di helpdesk. Il lavoro più impegnativo sarà quello di aggiornarle regolarmente, aggiungendo o togliendo elementi, a man mano che il tuo business si trasforma nel tempo.
Usa sempre i tag. I tag possono essere fondamentali perché ti consentono di inserire i “casi” all’interno di una categoria, in modo da favorirne la ricerca da parte dei team. Pertanto, è utile usare tag nella creazione di liste e così dividere i ticket per materie.
Giorno 6
La chiave è l’integrazione. La risposta a una richiesta potrebbe prevedere il consulto di servizi terzi di cui il tuo business si serve. In questo caso, il tempo di risposta per l’utente si allunga irrimediabilmente. I tuoi dipendenti dovranno infatti contattare il servizio clienti del servizio e aprire un ticket a loro volta.
Questi tempi possono moltiplicarsi all’infinito se la frequenza di queste richiesta aumenta. La soluzione? È quella di integrare alcuni servizi terzi all’interno dei propri sistemi, in modo che il tuo team possa lavorare in modo autonomo sul problema. Prima di farlo, dovrai identificare quali sono i servizi la cui integrazione si rende necessaria. Alcune aree fondamentali sono in genere, i processori di pagamento (PayPal, come Stripe), i sistemi di fatturazione, i CRM, o i servizi di mailing.
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Giorno 7
Misura. Ogni processo è migliorabile solo se puoi misurarlo. Per darlo dovrai sia valutare parametri interni, come il tempo di risposta medio di un ticket, ma anche esterni: dovrai capire, per esempio, come i clienti percepiscono il tuo servizio clienti, cosa amano e cosa invece li infastidisce.
