Intervista

Dall’advertising al CRM: tutto quello che c’è da sapere su Twitter

Le aziende non dovrebbero semplicemente limitarsi a comunicare se stesse ma stimolare l’interazione con gli utenti e relazionarsi con loro - Francesca Casadei, Digital Strategy Manager in MEC

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Francesca Casadei, digital strategy manager in MEC e docente del Master Online in Social Media Marketing di Ninja Academy, ci racconta come Twitter sia lo strumento adatto per le aziende per farsi conoscere, non solo attraverso campagne pubblicitarie, ma anche attraverso tweet, interazioni e customer service, il tutto in tempo reale.

Francesca Casadei docente master ninja

La mia azienda ha già una fanpage su Facebook. Perché dovrei aprire anche un account su Twitter?

Le peculiarità di Twitter, che lo differenziano da Facebook, offrono diverse opportunità alle aziende di rendere ancora più efficace la loro presenza all’interno dei social media.

È organico: a differenza di Facebook, dove la visibilità di un post di un brand è fortemente legata al budget advertising allocato per promuoverlo, Twitter ha ancora un forte potenziale di visibilità organica in quanto la logica di visualizzazione dei tweet nella timeline è la stessa per tutti gli account, aziendali e privati.

È real time: le aziende possono catturare l’attenzione degli utenti scrivendo tweet pertinenti con un argomento che in quel particolare momento è di forte interesse all’interno di Twitter come un evento o un programma televisivo: gli utenti che cliccano sul hashtag associato vedranno oltre ai contenuti degli utenti anche quelli dei brand che desiderano entrare a far parte della conversazione in corso.

utenti Twitter

È pubblico: Twitter, a differenza di Facebook, ha una natura prevalentemente pubblica e questo consente alle aziende di monitorare in maniera puntuale le conversazioni che ruotano attorno al proprio brand, a quelli dei competitor e a temi rilevanti per il proprio business.

È “amico” di Google: i tweet, a differenza dei post all’interno di Facebook, hanno maggiore opportunità di essere indicizzati dai motori di ricerca, non solo in quanto pubblici ma anche alla luce dell’accordo stretto con Google la scorsa estate.

È crossmediale: la migliore fruibilità dei tweet legata al limite dei 140 caratteri, la loro natura pubblica e l’utilizzo di uno strumento come l’hashtag per catalizzare tutti i contenuti che ruotano attorno ad un evento o a un tema, rendono Twitter il social media ideale per progetti e attività di comunicazione crossmediale che coinvolgano anche mezzi storicamente offline come la televisione e la radio.

conversazioni sui social network

Si può fare pubblicità su Twitter?

Assolutamente sì.

Twitter offre molte opportunità di advertising legate a diversi formati (promoted account: per accrescere il numero dei propri follower; promoted tweet: per rendere visibile un tweet nello stream degli utenti; promoted trend, per essere i primi nell’elenco delle tendenze) ai diversi obiettivi (acquisizione follower, generazione di leads, etc) e opzioni di targeting (followers, interessi, programmi televisivi, etc).

Un intero sito non mi è bastato per comunicare la mia azienda. Come posso farlo in soli 140 caratteri?

Uno dei quotes su twitter che preferisco è quello di Arianna Huffington

“It’s not just about consuming content, but sharing it, passing it on, and adding to it.”

Allo stesso modo le aziende non dovrebbero semplicemente limitarsi a comunicare se stesse ma a stimolare l’interazione con gli utenti e a relazionarsi con loro.

Non a caso Twitter stesso suggerisce di applicare la regola del 80/20 nella creazione di una strategia di contenuti. L’80% dei tuoi Tweet deve concentrarsi sulla promozione delle interazioni con i tuoi follower, ad esempio su Retweet, risposte e aggiunte ai preferiti.

pr public relations

Twitter è un utile strumento di interazione con il pubblico, come si inserisce nei processi di Customer Service?

Twitter, insieme ad altre piattaforme di social networking, ha cambiato fortemente il concetto di Customer Care e in maniera più allargata di CRM.

Customer Care Multichannel: i consumatori si aspettano di poter dialogare con l’azienda in modi diversi da scegliere in base all’entità del problema e al momento. Twitter è un canale largamente utilizzato dagli utenti come servizio di customer care: Social Bakers afferma che l’80% delle richieste che arrivano dai social avvengono su Twitter e che il numero è aumentato di 2.5 x rispetto al 2013  .

Dallo scambio privato di informazioni alla conversazione pubblica condivisa: un’azione di customer care può essere letta e condivisa da altri utenti con evidenti vantaggi in termini di efficienza e svantaggi sulla potenziale viralità ed estensione a più utenti di un sentiment negativo più o meno giustificato.

Da 9/18 a 24/7: le aziende non possono limitarsi a non rispondere al telefono, ma, in caso di inattività del servizio di customer care, è necessario specificare in quali giorni e orari l’utente può aspettarsi una risposta perché le richieste possono arrivare in qualunque momento, non c’è domenica o Natale che tengano. Anche per questo motivo molte aziende si sono dotate di un servizio sempre attivo con tempi di risposta prossimi al “real time”.

Quest’ultimo punto, come potete immaginare, è quello più cruciale per Twitter ed è diventato il cavallo di battaglia di diverse aziende particolarmente attente al Social CRM come ad esempio @atm_informa che offre aggiornamenti in tempo reale sulla mobilità (nei seguenti orari Lun-ven, 7-20) o @KLM che usa la cover del profilo per aggiornare sul tempo di attesa necessario per avere una risposta.

 

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