#AdaptOrDie
No, non si tratta di cyberbullismo o di una nuova sfida social in stile Ice Bucket Challenge. "Adapt or die" è l'hashtag che lega, come un fil rouge, alcune delle riflessioni più interessanti di Brian Solis sul futuro che è già realtà. Il digital analyst, antropologo e, come lui stesso si definisce, futurologo ci invita a riflettere, tra i post del suo blog e con il suo ultimo libro in uscita "Digital Darwinism", sull'importanza del mutamento.
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Panta rei...
In un mondo, soprattutto quello digitale, che si muove veloce e nel quale il cambiamento è l'unica costante, non tutti sopravvivono.
La tecnologia modella sempre più la nostra quotidianità, il nostro modo di comunicare, condividere, scoprire, apprendere e il vero protagonista indiscusso della social revolution diventa il consumatore. All'interno di questo scenario in continua evoluzione, infatti, non tutte le aziende riescono a tenere il passo adeguando le proprie strategie e modelli di business alle nuove condizioni che si creano sul mercato. Nel processo di adattamento, la customer experience diventa il vero carburante che alimenta e genera il cambiamento.
Il richiamo alle teorie evoluzioniste di Charles Darwin diventa evocativo ed efficace applicato al mondo del business. Il processo di mutamento costante che coinvolge l'intera società costringe anche le aziende, di grandi o piccole dimensioni, a "mettersi in gioco". Adeguarsi diventa la vera sfida per non essere schiacciati dal processo selettivo innescato dal darwinismo digitale.
Smartphones, laptops, tablets, smart watches, Google Glass, wearable technology e molti altri dispositivi non fanno altro che accelerare il cambiamento sociale. Solis, però, ci ricorda che la tecnologia è sì una parte indissolubile di ogni cambiamento, ma resta comunque un mero strumento nelle mani del vero protagonista del processo evolutivo: il consumatore.
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La customer experience e la sua mutevolezza diventano la chiave per comprendere le sfide e le opportunità imposte dal digital darwinism.
Cos'è il Digital Darwinism?
Il Darwinismo Digitale può essere definito come quel processo evolutivo che rende gradualmente obsolete e poco competitive le aziende che non sono in grado di cogliere il mutamento e si verifica quando il comportamento del consumatore evolve, di pari passo con la tecnologia e la società, molto più rapidamente rispetto alla capacità di adattamento di un'azienda al cambiamento stesso. Le compagnie che non sanno rinnovarsi, per allinearsi alle esigenze e le aspettative del cliente, diventano anelli deboli di una catena evolutiva che vede sopravvivere soltanto i brand e le aziende in grado di ascoltare il proprio cliente ed i suoi bisogni primari.
Nel processo di selezione del darwinismo digitale, sistemi e processi nel sistema economico e nella società cambiano e si evolvono più rapidamente di quanto le aziende stesse riescano ad adattarsi ed è proprio in questo scenario cangiante che ognuno diventa potenzialmente vulnerabile.
Lo stesso Brian Solis, infatti, ci ricorda che:
"Nessun business è troppo grande per fallire o troppo piccolo per avere successo."
Ma come possono sopravvivere le aziende ai mutamenti nel mercato e nella società? La parola d'ordine diventa "adattamento", apertura alla trasformazione imposta dallo scenario nel quale si opera, fare dell'empatia la propria strategia risolutiva di CRM. In un'unica parola: attuare una trasformazione digitale.
Digital Transformation is the key
Anche se, di primo acchito, può sembrare una semplice buzzword, la trasformazione digitale diventa la possibile risposta al darwinismo digitale sulla quale puntano quelle aziende che investono nelle nuove tecnologie e tentano di rinnovare modelli e strategie d'impresa per evolvere la propria competitività nell'era digitale.
Digital transformation non è sinonimo di uno step conclusivo di un processo, indica invece una continua scommessa per poter sopravvivere sul mercato evitando la minaccia di obsolescenza che la digital revolution porta con sè. Non basta essere presenti sui social ed amministrare brand pages su ogni piattaforma per poter rendere efficacere la propria customer relationship management. La tecnologia da sola non basta ed è questo uno dei punti cruciali delle riflessioni di Solis. La tecnologia è considerata un catalizzatore per non lasciarsi travolgere in modo inerme dal cambiamento, ma non rappresenta una soluzione definitiva. La vera anima dell'evoluzione è rappresentata dalle persone che ruotano intorno all'ecosistema aziendale, dipendenti e clienti.
Ma cosa significa davvero avviare una digital transformation?
L'impatto dei nuovi device, network, app, internet of things e tutto ciò che ruota intorno ad essi suggerisce l'idea di un futuro ricco di risorse per tutte le aziende in grado di sfruttarle al meglio per poter aumentare la propria brand awareness e stimolare un engagement sempre più profondo con il consumatore.
Recepire il cambiamento e non diventare un semplice follower del trend di turno diventa il carattere distintivo delle aziende in grado di consolidare la propria presenza sul mercato. Rinnovarsi, investendo nelle nuove tecnologie e in nuovi modelli di business, si traduce in un miglioramento della customer experience.
La trasformazione digitale pone, finalmente, al centro di tutto il consumatore.
Generation C
Il cambiamento, secondo Brian Solis, è dettato dall'evoluzione del digital customer. Un consumatore con sempre più potere, sempre più interconnesso ed iper-informato.
Social network, smartphones, tablets, gamification (da non perdere il nostro recente articolo sulla Gamification 3.0), siti comparativi, geo-location e molto altro diventano risorse che arricchiscono l'esperienza del consumatore attuale, un vero e proprio prosumer (così come Alvin Toffler lo ha definito in "The third wave" negli anni '80) in grado di partecipare attivamente nei processi di produzione rivelandosi, quindi, il protagonista del cambiamento, la bussola alla quale brand e aziende devono rivolgersi per non perdersi nell'onda dell'evoluzione.
Volendo parafrasare il protagonista de "La Grande Bellezza" di Sorrentino, potremmo dire che il consumatore di oggi è in grado non solo di partecipare al cambiamento, ma ha anche il potere di farlo fallire, ovvero di diventare la variabile discriminante del successo di un brand e uno dei più importanti inibitori o catalizzatori della sopravvivenza di un'azienda.
La generation C, come la definisce Solis, è la nuova generazione digitale dei connected customers.
"The customer becomes a master of communication."
Il digital customer esige un cambiamento nei modelli di business tradizionali, scegliendo tempistiche, canali e modalità di comunicazione in grado di rendere l'interazione tra azienda e cliente sempre più flessibile e pervasiva, all'insegna del "tutto e subito". Una trasformazione già visibile nello stile di vita veloce e compulsivo del digital customer sempre più multitasking e "always on", con una linea di confine tra sfera privata e professionale ogni giorno più labile.
Fattore C: il consumatore e il cambiamento
Lo scenario delineato dal futurologo Brian Solis suggerisce la necessità di un mutamento all'insegna dell' empowerment di una filosofia centata sul consumatore. Rinnovarsi diventa la strategia vincente per migliorare la customer experience e i processi di brand positioning e competitività dell'azienda.
Alcune strategie in grado di generare valore per il business aziendale e la customer experience, menzionate nel recente report "The 2014 State of Digital Transformation", possono convertirsi in vere e proprie leve strategiche di trasformazione digitale, come:
- il miglioramento della presenza digitale (attraverso, ad esempio, costanti aggiornamenti della pagina web aziendale e delle piattaforme social)
- l'integrazione tra social, mobile, web, ecommerce e servizi offerti per garantire una customer experience integrata
- il miglioramento dei servizi di customer-facing technology, ovvero quei sistemi dedicati e utilizzati direttamente dai clienti
- l'ottimizzazione dei digital touch points (i DTP di comunicazione, servizio e relazione con il cliente rappresentano un efficace punto di contatto tra cliente e azienda nel mondo digitale)
- il rinnovamento del customer service in grado di comprendere le aspettative del digital customer (nel tentato di allineare le aspettative dell'utente con gli obiettivi di business e comunicazione dell'azienda)
E' tempo di cambiare
Quali saranno le implicazioni del Digital Darwinism e la reale portata innovativa della digital transformation sul futuro del business è difficile comprenderlo. Ciò che sembra certo, però, secondo Brian Solis, è che nessuno può sfuggire al cambiamento.
Vi suggeriamo di dare un'occhiata al suo blog, per approndire il pensiero di Brian Solis.
In sostanza, la trasposizione delle teorie evoluzioniste di Darwin nel mondo digital diventa una metafora suggestiva. Brian Solis riesce ad evocare con forza la necessità di un rinnovamento, dettato dall'evoluzione e dall'impatto che essa può avere su consumatori e imprese, ricordandoci le parole pronunciate da Leon Megginson (Docente di Management e Marketing alla Louisiana State University), parafrasando l' "Orgine delle specie" di Charles Darwin:
"Non è la specie più forte o la più intelligente a sopravvivere, ma quella che si adatta meglio al cambiamento."
E voi, Ninja, cosa ne pensate?
