- A volte in fase di ricerca è necessario porre attenzione sui comportamenti degli utenti piuttosto che sulle loro parole
- Espressioni facciali, movimenti del corpo, postura, e anche alcuni versi che si fanno con la bocca: leggendo comportamenti non verbali come questi si può capire molto dell'esperienza di una persona con un prodotto
- Una metodologia di ricerca che può aiutare a comprendere meglio il linguaggio del corpo degli utenti consiste nelle 10 euristiche dell'emozione
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User-first! La parola d'ordine per chi si occupa di UX è sicuramente questa. E se si parla di user research, l'attenzione si deve concentrare sulle parole degli utenti, su quello che dicono riguardo al prodotto o al servizio su cui si sta cercando di ottenere informazioni.
Tuttavia, l'attenzione di chi fa ricerca e testing non si deve limitare solamente alle parole. Un elemento chiave, infatti, è il linguaggio del corpo degli utenti, inteso non tanto come quei click morbosi ed insistenti sul mouse per effettuare un'azione o altri chiari segni di frustrazione (nonostante anche questi siano dei segnali molto importanti), ma come il linguaggio non verbale espresso inconsciamente.
Questi piccoli comportamenti possono rivelare davvero molto su un prodotto, fornendo informazioni a volte anche controverse a quelle comunicate verbalmente. La sfida per chi fa ricerca è quella di creare una fotografia dell'utente il più precisa possibile.
Se la conversazione è uno strumento molto potente, a volte potrebbe rivelarsi non molto attendibile e troppo soggettivo. Meglio non fidarsi sempre, quindi, di quello che le persone comunicano a parole. Questo perché gli utenti non sanno sempre ciò che vogliono da un prodotto. Per capirlo, è bene osservare i loro comportamenti inconsci.
Una celebre legge di Jakob Nielsen formulata quasi 20 anni fa, infatti, recitava:
To design the best UX, pay attention to what users do, not what they say.
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Comportamento ed emozioni: la chiave per fare davvero Experience Design
Fare Experience Design significa non solo focalizzarsi sulla persona, comprenderne i bisogni e le interazioni con strumenti o artefatti, ma concentrarsi sulla comprensione dell’esperienza delle persone, composta da comportamenti ed emozioni. Per questo, è importante ascoltare ciò che un utente dice, ma anche osservare come si comporta.
E se Donald Norman con le sue nozioni sull'Emotional Design ci ricorda che l'esperienza non è altro che un flusso emotivo, allora ecco che è importante comprendere cosa vive l'utente, come si sente quando interagisce con un prodotto.
Le emozioni di una persona si possono avvertire anche dal suo linguaggio del corpo. Se si pone l'attenzione sui gesti, la postura o alcune espressioni dell'utente, a volte si può notare anche sentimenti molto diversi da quelli espressi dai feedback verbali.
Porre attenzione alla posizione del corpo dell'utente, ad esempio, può risultare molto importante. Incrociare le gambe o le braccia, ad esempio, è un grande segno di chiusura nei confronti di una situazione o di un compito da eseguire.
Un altro elemento in grado di fornire molte informazioni è il contatto visivo. Se una risposta dell'utente viene data in maniera distratta, con gli occhi che guardano altrove o denotano scarsa attenzione, allora è bene fare dei piccoli follow-up con domande del tipo "Potresti specificare meglio?" o "Cosa vorresti dire con...?". Se le risposte non coincidono, sono le espressioni non verbali a dire la verità.
Le 10 euristiche dell'emozione
Come osservare il comportamento degli utenti durante la fase di ricerca e testing? Una metodologia molto valida per la comprensione delle emozioni e comportamenti non verbali da tenere in considerazione in fase di user testing è quella delle 10 euristiche dell'emozione di Eva De Lera e Muriel Garreta Domingo. Questa tipologia di misurazione prende in esame le espressioni facciali e alcuni movimenti degli utenti, basandosi su un'osservazione in real-time.
Le euristiche sono un insieme di regole e linee guida che sono proposte per spiegare come una persona si sente di fronte a un problema o a un'informazione incompleta, quali sono le soluzioni che trova, i giudizi che esprime, le decisioni che compie. Se, come già citato precedentemente, esistono alcuni frangenti in cui azioni e parole di un utente non corrispondono, ecco che le seguenti euristiche possono offrire un modo efficace di comprendere come le persone si stanno sentendo, al di là delle emozioni che sono consapevoli di provare.
1_ Frowning | Corrucciare il volto
Se un utente cruccia la fronte e avvicina le sopracciglia può voler dire che ha bisogno di concentrarsi, ma può anche denotare malcontento o mancanza di chiarezza.
2_ Brow raising | Alzare le sopracciglia
Questa espressione facciale indica incertezza, scetticismo, esasperazione, ma anche sorpresa. Se quest'ultima emozione può non risultare sempre negativa, non bisogna comunque farci troppo affidamento: un utente che viene sorpreso dalla propria esperienza con un prodotto difficilmente è indice di una buona UX.
3_ Gazing away | Distogliere lo sguardo
Se un utente non guarda attentamente lo schermo ma si concentra altrove, potrebbe sentirsi ingannato, vergognarsi o provare un po' di confusione. Oppure, potrebbe anche essere annoiato da ciò che ha di fronte.
4_ Smiling | Sorridere
Un sorriso è segno di soddisfazione, indice che l'utente si trova davanti a qualcosa che lo rende contento e lo appaga.
5_ Compressing the lip | Comprimere le labbra
Questa espressione indica frustrazione e confusione su un argomento. Capita spesso quando un utente vorrebbe eseguire un'azione ma non ci riesce o il sistema non risponde, causando appunto frustrazione e ansia.
6_ Moving the mouth | Muovere la bocca
Se l'utente sta parlando da solo, cercando di comprendere come portare a termine un compito, potrebbe voler dire che è incerto sul da farsi, o incontra difficoltà nel portare a termine un'operazione.
7_ Expressing vocally | Esprimersi con versi
Colpi di tosse, sussulti o sospiri, oltre al volume e al tono della voce, possono essere segni di frustrazione o delusione.
8_ Hand touching the face | Toccarsi la faccia con le mani
Se l'utente si mette le mani sul volto potrebbe sentirsi stanco, confuso, ma è anche indice di concentrazione (o frustrazione) per il compito assegnatogli.
9_ Leaning back on the chair | Arretrare con la schiena sulla sedia
Se una persona fa questo movimento è un segnale piuttosto negativo, di distanza, che indica che vuole allontanarsi dalla situazione in cui si trova.
10_ Forward leaning the trunk | Portare il tronco in avanti
Avvicinarsi allo schermo e incavare il petto può indicare che l'utente sta percependo il compito che sta svolgendo come piuttosto difficile. A volte è uno dei comportamenti che avvengono prima di "arrendersi" di fronte a una determinata situazione.
Le euristiche dell'emozione sono uno strumento molto valido, oltre al fatto che si basano sull'osservazione e non impattano economicamente sulla ricerca. Nonostante potrebbero risultare uno strumento piuttosto semplice, esse consentono di dare priorità al comportamento degli utenti rispetto alle loro espressioni verbali. Le 10 euristiche, infatti, possono essere un indicatore concreto di come un individuo si sente in un determinato momento.
Alcune emozioni negative che le euristiche ci possono suggerire, poi, potrebbero apparire al di fuori del contesto di ricerca, indicando alcuni aspetti della user experience che potrebbero essere migliorati al di là dei confini di ciò che effettivamente si sta testando.
Infine, se alcune emozioni risultano essere veri e propri trend tra i vari utenti, allora le euristiche diventano un indice piuttosto importante, che ci comunica su cosa porre priorità in ottica di re-design.
Questa metodologia facilita chi fa ricerca nell'identificare se l'esperienza complessiva di un utente risulta essere positiva o negativa. Cosa c'è di meglio di analizzare le emozioni e le sensazioni di una persona che interagisce con il proprio prodotto per comprendere se l'esperienza che ne scaturisce è soddisfacente oppure no?
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Come utilizzare le 10 euristiche in fase di ricerca sugli utenti
È una tecnica che può sembrare facile da apprendere, ma per adottarla al 100% serve molta pratica e "allenamento" sul campo. Oltre a osservare le 10 euristiche sugli altri, è bene anche capire quando siamo noi stessi a tenere quei comportamenti non-verbali. Considerare come primo utente noi stessi, infatti, è un ottimo (se non il migliore) punto di partenza.
Un'ottima risorsa, poi, potrebbe essere registrare le sessioni di testing. In questo modo, si potrebbe studiare le euristiche anche dopo aver fatto effettuare determinati compiti a un utente. Un'altra ottima tecnica può essere quella di non essere da soli con l'utente. Se si effettua ricerca insieme a un collega, infatti, ci si può dividere i compiti: mentre uno presta attenzione all'esecuzione di un compito da parte dell'utente, ad esempio, l'altro può dedicarsi all'osservazione delle euristiche.
Non è vitale conoscere ogni dettaglio sulle scienze comportamentali o leggere perfettamente i movimenti inconsci di una persona. È importante comprendere come determinati comportamenti possono essere un indice significativo per comprendere l'esperienza di un individuo con un prodotto o un servizio.
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In ogni caso, l'osservazione dei comportamenti non verbali va ben al di là della ricerca per la User Experience o per l'usabilità di un prodotto. Tuttavia, anche se saper leggere alcuni elementi del linguaggio del corpo potrebbe non essere la risposta a tutte le domande, di sicuro può risultare una grande risorsa per tutti i professionisti che si occupano di UX.
Tenere a mente l'importanza del flusso emotivo di un utente quando si parla di design per l'esperienza, quindi, fa davvero la differenza. E se sono anche le emozioni di una persona a comunicarci molto su un prodotto o un servizio, allora è anche importante saperle comprendere. Quando lo si riesce a fare, si entra in empatia con quella persona. Ecco che diventa importante non solo il linguaggio del corpo di un utente, ma anche di chi gli utenti li osserva. Porsi allo stesso livello (anche fisicamente) di chi si ha davanti, scegliere un contesto e un'ambientazione confortevole per tutti, dimostrarsi attenti e provare che si sta ascoltando, utilizzare posture morbide e posizioni accoglienti, sono solo alcuni degli elementi su cui concentrarsi.
Avere una piena comprensione dei segnali di comunicazione non verbale aiuta a costruire un rapporto migliore con gli utenti, con gli stakeholder interni ed esterni a un progetto, e anche con i membri del proprio team. Dunque, anche il processo di progettazione e sviluppo di un prodotto o di un servizio può beneficiarne, tracciando la strada per una buona UX.
