Lavorare per la User Experience significa avere a che fare con le esperienze personali di qualunque utente interagisca con un prodotto o un servizio.
La UX viene definita da Don Norman (padre della disciplina) come l'insieme di tutti quegli aspetti emozionali, psicologici e fisici che si verificano prima, durante e dopo l'interazione. Se prima che venisse coniato il termine si parlava solo di Human-Computer Interaction o di usabilità e ci si concentrava sull'interazione tra un determinato prodotto e l'utente, oggi il focus è sull'esperienza, per questo si parla di Experience Design.
Progettare pensando all'utente finale significa progettare per esperienze ed emozioni positive, oltre che anticipare e soddisfare determinati bisogni.
Ogni prodotto o servizio ha estrema necessità di una buona UX, fattore determinante per una maggiore soddisfazione del cliente e per l'innalzamento della brand loyalty. Si pensi all'universo Apple: quanti utenti affezionati alla mela ci sarebbero se gli Apple store fossero stati pensati e realizzati come dei normalissimi negozi di tecnologia?
Attenzione, però, a non prendere alla leggera il concetto di design. Proprio il creatore dell'azienda di Cupertino, Steve Jobs, diceva: "Il design non significa solo come una cosa appare, significa come quella cosa funziona".
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Chi acquista un prodotto Apple acquista una vera e propria esperienza di brand
Un lavoro, quindi, dalle altissime responsabilità, quello dello UX Designer. Nella sua to-do list compaiono costantemente compiti tra i più vari e impegnativi: ricerca, produzione di wireframe, test sugli utenti, e chi più ne ha più ne metta.
Questo perché la UX va curata con molta precisione e dedizione, dato che ogni piccolo dettaglio può avere una grande influenza sull'esperienza complessiva dell'utente finale. E se il design per le esperienze differisce da prodotto a prodotto, da brand a brand, è comunque una pratica in cui il processo di lavoro riveste un'importanza fondamentale. Questo può ovviamente essere diverso a seconda degli obiettivi di ciascun progetto, ma è importante dare la giusta rilevanza a tutti gli step della progettazione.
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1. Comprensione
La prima cosa da fare? Familiarizzare con l'utente target e la direzione che vuole prendere il brand.
Prima di iniziare qualunque progetto, infatti, bisogna porre delle solide radici da cui partire. Progettare per l'esperienza utente significa indirizzarsi verso i problemi degli utenti e cercare di risolverli. Proprio per questo, la domanda da porsi è: qual è il problema da risolvere? Solo una volta che si sarà in grado di rispondere a questa domanda e si avrà compreso il problema dell'utente per cui si progetta si potrà creare una strategia per un design di successo.
In secondo luogo, è necessario indagare a fondo su come il progetto che si ha in mente si allinea alla mission e agli obiettivi del brand. Questa è una delle fasi più importanti dell'intero processo, poiché un progetto che non concorda con le linee del brand e non comunica i suoi valori non potrà mai godere di una buona UX.
Non è cosa da poco cercare di mettere sullo stesso piano i problemi lato utente che si vuole cercare di risolvere e gli obiettivi principali del brand, ma è in questo modo che si costruiscono delle basi concrete per partire con la progettazione di un prodotto e servizio.
Progettare per le esperienze significa condurre un processo orientato sull'utente
2. Ricerca
La ricerca è il passo successivo all'allineamento di valori e obiettivi del brand, problemi e relative soluzioni per l'utente. Una fase cruciale che strutturerà tutto il lavoro delle fasi seguenti, poiché i risultati della ricerca saranno le fondamenta del progetto. Uno degli errori più grandi che un designer potrebbe fare, infatti, è quello di non basarsi sui dati, di non provare le proprie supposizioni.
Per farlo, ci si deve dedicare alla ricerca attraverso tecniche diverse, scavando in profondità per comprendere tutte le sfumature da considerare riguardo a un determinato cluster di utenti.
Alcune metodologie?
- Interviste one-to-one: mediante le interviste si possono chiedere domande molto puntuali e andare dritti al problema su cui si vuole basare il proprio progetto. Se faccia a faccia, si può anche comprendere alcune reazioni non verbali, in grado di fornire feedback importanti.
- Focus group: un piccolo gruppo di utenti appartenenti al target di riferimento, con cui discutere su comportamenti, emozioni, problemi con uno specifico prodotto o situazione. Una metodologia di ricerca differente dall'intervista, poiché dovrebbe essere strutturata come una vera e propria discussione, che incoraggia il dialogo tra i partecipanti e i designer.
Le interviste e i focus group sono tra le metodologie di ricerca più utili per un processo di design user-centered
- Questionari: una metodologia quantitativa, differente quindi da interviste e focus group, molto efficace per comprendere nello specifico il comportamento di un utente in merito all'interazione con un prodotto o servizio e alle sue abitudini riguardo determinati argomenti e situazioni.
- Test di usabilità: osservare e testare la propria audience mentre utilizzano un prodotto, un'app o godono di un servizio. Questo può essere fatto attraverso diverse tecniche, metodi e strumenti, che permettono di catturare il comportamento e le reazioni dell'utente prima, durante e dopo la fase di interazione.
3. Analisi
Con la fase di analisi inizia la parte del processo che si riferisce non più al concetto di ispirazione ma a quello di vera e propria ideazione. È qui, infatti, che si inizia a condividere tutto ciò che si è appreso nelle fasi precedenti riguardo al mercato in cui ci si sta inserendo e agli utenti che si andrà a colpire, identificando tutte le opportunità di design.
La fase di analisi è il momento in cui inizieranno a prendere forma tutte le idee. Alcune verranno scartate, mentre alcune si definiranno e verranno portate avanti come principi cardine del progetto.
La fase di analisi è dove si riesce a comprendere davvero la direzione che prenderà il proprio progetto
Ecco che, quindi, nasce un concept, qualcosa di più ricercato e completo rispetto a una semplice idea. Si inizia a capire come risolvere il problema che si è identificato mediante la ricerca sugli utenti.
Anche in questa fase è proprio da loro che si parte. Per questo, due metodologie da applicare in questa fase sono di certo la creazione di User personas e la definizione dello user journey.
Le User Personas non sono altro che profili dell'utente-tipo del proprio progetto di design. Sono basate sulla ricerca effettuata precedentemente e servono come guida di tutto il processo. Aiutano un team a comprendere in modo chiaro quali sono gli obiettivi, la formazione, l'età, il genere, i comportamenti, le abitudini, i bisogni, i problemi dell'audience per cui si sta lavorando.
Per questo, si deve pensare alle personas come il faro che illumina tutte le decisioni lungo il processo di design. Non ne deve essere creata una singola, ma è utile creare più profili differenti in grado di rappresentare i vari utenti che potranno godere del risultato del proprio progetto.
Di grande importanza, poi, è la definizione di una User journey map, la rappresentazione dell'interazione dell'utente con il proprio prodotto (per ora solo un concept). Utile per immaginare e costruire l'empatia che si instaura con il prodotto, avere una visione generale dell'esperienza di utilizzo, concentrarsi sulle modalità di interazione e rilevare tutte le opportunità di sviluppo.
Le User personas: profili dell'utente che interagirà con il proprio prodotto o servizio
In questa fase, poi, si vanno a indagare i valori e le criticità del proprio concept e dell'interazione con l'utente-tipo. Si definisce, quindi, la value proposition del proprio prodotto o servizio, in grado di rilevare una panoramica sui vantaggi e svantaggi dell'esperienza utente.
Una metodologia molto utile per comprendere e catturare l'esperienza di un utente con un prodotto o servizio, poi, sono gli scenari. Aiutano il designer a concentrarsi su come ciò che sta per realizzare potrà essere utilizzato nel "mondo reale". Per costruire scenari rilevanti, quindi, si deve descrivere una particolare situazione o contesto in cui si dovrebbe ritrovare un utente, senza includere dettagli di come il prodotto dovrebbe apparire dal punto di vista funzionale o estetico. Gli scenari, infatti, si focalizzano sul problema e sulle relative soluzioni.
Così, ci si può rendere conto se si sta procedendo verso la direzione giusta: "Il mio prodotto o servizio soddisfa i bisogni e i desideri delle persone per cui sto progettando?", "I comportamenti che sto analizzando sono realistici?", "Le funzionalità di ciò che sto realizzando sono utili a risolvere il problema?" sono solo alcune delle domande da porsi in questa fase.
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4. Design
È ora di rendere concreto il concept: dopo aver chiarito il quadro in cui si andrà a definire la propria progettazione, inizia la fase di design. Ovviamente prima di arrivare a un prodotto finito è necessaria una fase di prototipazione, l'elaborazione di una rappresentazione limitata di un progetto, in grado di far interagire tutti gli stakeholder con il prodotto ed esplorare l'esperienza di utilizzo, e dunque di ottenere feedback importanti per il risultato finale.
Si andrà a definire, quindi, tutte le linee guida e gli aspetti legati all'interazione del prodotto con l'utente. Si parte da sketch iniziali, proseguendo con wireframe in grado di offrire una prima rappresentazione del risultato finale, fino a giungere a prototipi o mockup in grado di simulare vere e proprie esperienze d'utilizzo.
L'obiettivo è quello di creare qualcosa in grado di far immaginare (o far vivere) la risoluzione di uno specifico problema all'utente, ciò da cui si è partiti e su cui si è strutturato il progetto.
Sketch --> Wireframe --> Mockup: la fase di prototipazione è fondamentale per "provare" un prodotto o un servizio
5. Realizzazione
Dopo aver testato i mockup e aver definito ancora più accuratamente le linee guida su cui si basa il proprio prodotto, è il momento di creare una versione pressoché definitiva del prodotto (che sia un'interfaccia o un oggetto vero e proprio). In questa fase, nella mente di un designer, si crea un'immensa sala d'aspetto in cui il nervosismo e lo stress la fanno da padrone: ciò su cui si è lavorato per molto tempo sta per prendere forma.
Una volta realizzato, come assicurarsi che il prodotto sia perfetto? Ci si affida a diverse tecniche.
- Sicuramente è necessario effettuare alcuni test con gli utenti target. Come nel caso dei test di usabilità, è il momento di osservare l'utente-tipo mentre interagisce con ciò che si è realizzato.
- Il lancio di versioni beta può portare alla comprensione di problemi e rifiniture da risolvere prima di lanciare il prodotto sul mercato.
- Molte risposte, poi, provengono da test interni. È necessario, infatti, che le persone del team di design e sviluppo che ha partecipato al progetto provino l'esperienza che è stata a lungo sotto i riflettori del processo. Cambiamenti a livello di funzionalità o aspetto possono essere effettuati anche in questa fase proprio a seguito di questi test.
Il prodotto che si è realizzato è una soluzione al problema da cui si è partiti?
6. Analisi (sì, di nuovo)
Altro giro, altra corsa: l'analisi non finisce mai! Se prima si sono analizzati i risultati della propria ricerca, infatti, ora si deve analizzare quanto emerso dai test aventi come protagonista il prodotto finale.
Le domande da porsi:
- Dove ha funzionato il processo? Perché?
- Dove si è sbagliato? Perché?
- Come hanno risposto gli utenti dopo l'interazione con il prodotto?
- Il problema da cui si è partiti è stato risolto?
- Dove si può migliorare il prodotto?
- Che lezioni si possono trarre dal processo per i progetti futuri?
Analizzando l'esperienza che viene generata dall'interazione con il prodotto, si potrà comprendere se il percorso è stato quello giusto, correggere eventuali errori, riflettere sull'intero processo e su come sfruttare le nuove conoscenze per il futuro.
Il processo di UX design è differente a seconda del progetto, del brand, dell'utente finale
Come già sostenuto in precedenza ogni processo legato alla User Experience può essere differente in base al business o al prodotto a cui si riferisce. Ciò significa che tutte le fasi del processo possono essere diverse a seconda della realtà in cui si sta operando. Per questo, ogni fase e ogni dettaglio è interpretabile in base alle proprie risorse e competenze.
Anche questo fa parte del design per le esperienze: il processo da intraprendere è quello che funziona per la propria realtà, il proprio team e, soprattutto, i propri utenti.
