E’ notizia di poche settimane fa, e – in quanto appassionati di nuove tecnologie e italiani – ci ha reso subito molto orgogliosi: la nuova intranet di UniCredit si è posizionata nella top 10 globale degli Intranet Design Awards 2015 di Nielsen Norman Group. Leggiamo nella nota diffusa nella newsroom del Gruppo:
Per la prima volta un’azienda con sede in Italia entra nella lista delle migliori dieci Intranet aziendali del mondo.
Si tratta di un riconoscimento molto importante e prestigioso, che ha premiato nel migliore dei modi lo sforzo del team di lavoro. OneGate è una intranet che fa della funzionalità, della semplicità e della personalizzazione i pilastri principali del proprio successo e dell’apprezzamento dei dipendenti worldwide, con una grande cura agli aspetti di content management.
Quale modo migliore di capire meglio alcuni aspetti progettuali, se non intervistando direttamente il team di Group Internal Communications UniCredit (mostrato anche nella foto iniziale dell’articolo)? Da non perdere la testimonianza diretta dei protagonisti del successo, attraverso le parole di Patrizio Regis (Responsabile di Group Internal Communications UniCredit) e Fabio Delton (Responsabile di Digital Internal Communications UniCredit).
1) Perché è stata implementata la intranet, quali erano le necessità organizzative?
Patrizio Regis. La nostra nuova Intranet risponde alla necessità di comunicare con tutti i dipendenti con strumenti evoluti in linea con il Web e di semplificare l’uso degli strumenti digitali interni.
Una multinazionale “glocalizzata” come UniCredit, presente con attività bancarie in 17 paesi con 8.600 sportelli bancari, operante in circa 50 mercati, con quasi 149.000 dipendenti, frutto di una serie di integrazioni tra realtà culturali e organizzative molto differenti, ha bisogno di una piattaforma a supporto della comunicazione che consenta il raggiungimento di tutti i colleghi, con messaggi univoci, che facciano percepire a tutti il senso di appartenenza ad un’unica organizzazione.
L’idea della nostra Group Intranet è nata da questo, e ora possiamo dire di offrire ai nostri colleghi una singola piattaforma digitale con un’esperienza utente omogenea e ai nostri comunicatori la possibilità di adottare una strategia di comunicazione interna efficace e coerente.
2) Come è stato organizzato il lavoro, come era composto il team di progetto?
Patrizio Regis. Per sottolineare la metodologia di design partecipativo che abbiamo applicato gli americani direbbero “it takes a village”.
Il nostro team di Digital Internal Communications, responsabile dell’evoluzione dei canali digitali interni nell’ambito della Comunicazione Interna, è sempre stato composto da 5 o 6 persone. Per tre anni, però, più di 40 altri attori, provenienti dalle nostre strutture di Comunicazione Interna locali e da diversi dipartimenti e paesi, hanno lavorato direttamente con noi del core team sul nuovo design. Hanno partecipato a diversi workshop internazionali e a varie attività di ricerca: valutazione dei bisogni in termini di contenuti, esplorazione di come i dipendenti lavorano, per identificare, tramite la ricerca dell’esperienza utente (UX), le varie opzioni di design e di costruzione dell’architettura informativa. Il concept, l’interaction design e l’architettura informativa, sono quindi nate da un processo basato sulla metodologia di progettazione centrata sull’utente, che identifica le esigenze e le aspettative degli utenti finali a partire già dalla fase di design e progettazione.
Abbiamo dovuto prendere in considerazione tutti questi elementi a causa della grande varietà di esigenze dei nostri utenti: oltre ai numeri di cui sopra, dobbiamo ricordare che UniCredit opera in business anche molto diversi fra di loro, come l’Asset Management o il Corporate Banking.
Abbiamo applicato quasi ogni tecnica di User Centered Design esistente. Siamo partiti dalla definizione delle “personas”, che è stata poi seguita da workshop, focus group, card sorting, test su prototipi, e la sperimentazione in un ambiente live. Fino ad oggi, più di 3.500 colleghi sono stati coinvolti in user test, sia di persona che on line.
E’ un focus importante: consideriamo infatti che le risorse utilizzate per ricerche UX sono state il 10-15% del totale del budget dedicato al progetto: un numero che si discosta dagli standard degli investimenti in ricerca, che ci ha permesso di costruire un concept da un lato veramente vicino all’utente, dall’altro realmente flessibile e scalabile per venire incontro alle esigenze future.
3) Quali sono i principali elementi di innovazione disegnati e implementati rispetto a una intranet ‘standard’?
Fabio Delton. Le aspettative dei dipendenti rispetto all’approccio con una Intranet sono notevolmente cambiati rispetto al passato. I nostri colleghi oggi si aspettano di avere un’esperienza utente come quella che hanno sul Web: funzionalità avanzate, user interaction intuitiva, formati editoriali accattivanti, ricercabilità dei contenuti ottimizzata, accessibilità da diversi device. E’ la user experience sul Web che setta le aspettative anche nei confronti dei canali digitali interni.
La sfida di una Intranet evoluta è quella di rispondere a queste esigenze. Abbiamo voluto rispondere definendo alcuni “pilastri”, ovvero fondamenti di alto livello che hanno ispirato e continuano ad ispirare la realizzazione delle singole funzionalità.
- L’homepage è l’unico entry point: qualsiasi azione l’utente debba fare, qualsiasi canale debba raggiungere, ci arriverà passando dalla homepage della intranet.
- Architettura informativa: i contenuti sono organizzati come il collega si aspetta e collocati dove li andrebbe a cercare. Siamo passati dalla precedente logica in cui nell’organizzazione guidava la struttura che forniva i contenuti, a una in cui guida la tipologia del contenuto stesso.
- Targeting: il sistema riconosce l’utente e mette in evidenza i contenuti più utili per la sua attività “standard” senza impedirgli comunque l’accesso, tramite motore di ricerca, a tutti gli altri contenuti.
- Multilingua: le pagine sono disponibili in diverse lingue, potenzialmente sino a 7 versioni.
- Formati editoriali: meno contenuti, ma di maggior qualità e con un ricorso “importante” alla multimedialità, per fornire ai colleghi un’esperienza analoga a quella che hanno quotidianamente su internet.
- Personalizzazione: possibilità di scegliere contenuti aggiuntivi “on demand” e widget extra.
- Funzionalità social: interconnessione col social network interno – OneNet – attraverso cui è possibile condividere gli articoli della intranet, votare, pubblicare il proprio status, etc.
- Cross Site Search: un motore di ricerca unico che raccoglie risultati sia dalla intranet che da altri canali federati.
4) Quali sono le principali ragioni che vi hanno permesso un posizionamento tra le eccellenze secondo NNGroup?
Fabio Delton. Jakob Nielsen, il direttore di Nielsen Norman Group e massima autorità mondiale dell’usabilità web, ha accompagnato il premio dicendo:
“La intranet di UniCredit ha un design frutto di un processo esaustivo e di uno strabiliante lavoro collaborativo. UniCredit ha creato un framework flessibile, dotato di contenuti personalizzati che rendono più soddisfatti i dipendenti oltre che più produttivi.”
Pertanto riteniamo che siano stati aspetti come il lavoro di team, l’ascolto massivo dei colleghi, la progettualità, la personalizzazione, l’investimento sulla qualità dei contenuti e il loro targeting a dare alla nostra intranet quella marcia in più, consentendoci di distinguerci dagli altri partecipanti e permettendoci di essere la prima azienda italiana di sempre a ricevere questo riconoscimento, che per autorevolezza è un po’ come se fosse “l’Oscar delle Intranet”.
5) In che modo state tracciando e misurando il successo della intranet? Quali sono i principali KPI considerati strategici?
Fabio Delton. Misuriamo attraverso indicatori quantitativi e qualitativi, mutuando l’approccio del Web alla comunicazione interna: ad esempio, una notizia va creata attraverso formati editoriali interessanti e va supportata nella promozione e ricercabilità come una qualsiasi notizia di un quotidiano online, o permettere che gli utenti possano accedere ed usare con successo un tool online è come accompagnarli in un processo di eCommerce. Pertanto anche gli strumenti di misurazione che adottiamo ci permettono di monitorare tali processi con lo scopo di migliorarli.
Sono innanzitutto gli indicatori delle Web Analitics a testimoniare l’efficacia della intranet: numero di utenti che quotidianamente accedono alla intranet, totale pagine visitate, durata media delle visite, tasso di abbandono delle pagine. Tradotto in numeri: a partire dall’adozione della nuova intranet, sono stati rilevati rispettivamente 1) aumento di oltre 100% del numero di utenti giornalieri; 2) riduzione del tasso di abbandono (bounce rate) del 53%; 3) aumento del numero totale di page views del 95%.
In aggiunta ai dati registrati in automatico, ci sono le testimonianze più dirette, ottenute tramite survey on line, durante gli user test fatti personalmente o da remoto – parte integrante del processo derivante dall’adozione dello User Centered Design – e i feedback ottenuti attraverso un sistema di polls & rating, che ci hanno consentito di misurare quanto più rapidamente l’utente medio raggiunga il contenuto ricercato, quanto più complete ed intuitive siano le funzionalità proposte, quanto sia rilevante il sistema di monitoraggio di qualità dei contenuti, quanto gli stessi web editors impieghino meno tempo nel predisporre e pubblicare la pagina di una news o di un contenuto multimediale. Tempo medio di reperimento di un contenuto ridotto del 67%, crescita della soddisfazione dei partecipanti ai test del 96% rispetto all’Intranet precedente.
6) Quale è il valore aggiunto che le logiche 2.0 e le soluzioni digitali possono portare alla collaborazione tra dipendenti e colleghi, in particolare nelle organizzazioni complesse come UniCredit?
Patrizio Regis. L’equilibrio tra strumenti di comunicazione unidirezionale e social agevola la collaborazione tra gruppi di lavoro diversi, velocizza il processo di condivisione di informazioni chiave, indispensabili per “parlare la stessa lingua”. In più riduce i costi diretti ed indiretti derivanti dalle dimensioni e dalla distribuzione geografica dell’organizzazione.
Le informazioni in azienda crescono in continuazione e rischiano di essere sempre più frammentate, i tempi per fruirne in una giornata lavorativa tendono a diminuire, i processi digitalizzati sono in continuo aumento. Il lavoro quotidiano del nostro team è far sì che i nostri 149.000 colleghi possano fruire delle informazioni e delle applicazioni di uso quotidiano nel modo più efficiente possibile anche sul fronte interno.
Per far questo usiamo paradigmi e strumenti propri del Web anche nella comunicazione interna. La soddisfazione e l’engagement dei dipendenti sono d’altra parte correlati anche alle aree della comunicazione, della partecipazione, della conoscenza ed adesione ai valori e alle strategie dell’azienda, dell’accesso agli strumenti lavorativi e personali. Tutti aspetti in cui i canali digitali interni possono essere considerati fattori abilitanti.
In Italia vi sono 10 milioni di lavoratori dipendenti: penso che oggi una delle sfide per le aziende sia quella di investire nel campo dei servizi e delle applicazioni digitali interni, con l’obiettivo di facilitare il lavoro quotidiano attraverso contenuti e servizi di qualità e di facilitare la relazione fra dipendenti e azienda grazie a strumenti dedicati. Anche questo può contribuire ad avere colleghi più coinvolti e soddisfatti.
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