Centinaia di aziende e grandi colossi della tecnologia, hanno investito diversi milioni di euro lo scorso anno per realizzare prodotti basati sull’intelligenza artificiale.
In particolare tanti sono stati gli investimenti nei chatbot da integrare nei social media, che oggi pare non siano più solo una moda passeggera.
Sempre di più gli utenti hanno il bisogno di risposte tempestive e supporto rapido per completare le loro transazioni online. Ma sono realmente contenti di parlare con un robot?
Perché i chatbot
Secondo alcuni studi oltre l’80% degli acquirenti ha bisogno di assistenza e maggiori informazioni per completare un acquisto. Tuttavia nel mondo digitale attivo 24 ore su 24 e sette giorni su sette, assumere personale in grado di far fronte a tutte queste richieste è estremamente oneroso.
Gli utenti abituati all’immediatezza delle risposte, difficilmente attenderanno a lungo una risposta e anche strumenti come l’email sono sempre più spesso sostituiti da app di messaggistica per richiedere informazioni.
Stando a ciò che è stato annunciato durante la conferenza F8 2017 da David Marcus, VP di Facebook Messenger, oggi sul social network sono attivi oltre 100.000 bot e ogni mese transitano circa 2 miliardi di messaggi tra utenti e brand che utilizzano sistemi automatizzati.
Diversi sono stati gli utilizzi dei chatbot: dai customer care bot, in grado di rispondere ai quesiti degli utenti online, ai content bot, che in base alle domande fatte è in grado di proporre come risposte articoli e informazioni che potrebbero interessare al nostro interlocutore, fino ad arrivare agli eCommerce bot, che guidano gli utenti all’interno del catalogo online e sono in grado di consigliare prodotti o servizi in baase alle esigenze espresse durante la navigazione.
Come si evolveranno i chatbot nel 2018?
Sempre più aziende nel 2018 pianificheranno l’utilizzo di nuovi chatbot, tuttavia la loro semplice implementazione non garantisce il successo. Sarà necessario pianificare attentamente una strategia di utilizzo dei chatbot per garantire la reale soddisfazione delle esigenze espresse dagli utenti.
Ecco quindi alcune evoluzioni che potrebbero essere integrate nell’immediato futuro nei chatbot e che li renderanno sempre più strumenti a misura di utente.
Voicebot
La maggior parte dei chatbot attuali sono costruiti attorno al tradizionale inserimento di testo, ma il riconoscimento vocale e l'apprendimento automatico saranno sempre più importanti. Secondo la multinazionale Gartner Inc., nell’anno corrente il 30% di tutte le interazioni sarà basato sulla voce.
Si pensi che oltre al più conosciuto degli assistenti vocali Siri, introdotto ormai 7 anni fa, sono arrivati Alexa, assistant Google, Cortana e tanti altri.
Contenuti più personalizzati (in real time)
Crescerà sempre di più la richiesta di esperienze personalizzate da parte degli utenti. Il 2018 potrebbe essere l’anno giusto per vedere chatbot e piattaforme di messaggistica integrati nei web site in grado di offrire maggiore personalizzazione e interattività.
Oltre a poter fornire consigli personalizzati ai visitatori, i chatbot potrebbero permettere di aggiornare i siti web in real time apprendendo i contenuti da visualizzare in base alle interazioni avute con l’utente.
Una sorta di ricerca avanzata che combina l’input del chatbot con i dati di navigazione e che permette di recepire le esigenze degli utenti e personalizzare l'offerta in base a specifici parametri.
Cosa vuol dire "interazione circolare"
In tutte le conversazioni che avvengono tra chatbot e utenti, sono i chatbot a dover capire le reali richieste che gli vengono poste per poter fornire risposte pertinenti. In questo modo il chatbot inizierà una conversazione che ha come obiettivo finale quello di raggiungere una determinata risposta, indirizzando l’utente verso una conversazione lineare.
Tuttavia questo sistema può incepparsi nel momento in cui l’utente introduce degli elementi che non sono previsti tra le possibili interazioni che vengono gestite dal bot.
L’evoluzione futura dei chatbot prevede quindi meccanismi di interazioni più circolari, che possano avvicinarsi sempre più alle reali conversazioni tra persone. Questo modello non solo ha come obiettivo quello di rispondere al meglio ad un’esigenza dell’utente, ma di creare un’esperienza di conversazione quanto più naturale possibile, che lo porti a fidarsi del proprio interlocutore pur sapendo di dialogare con una macchina.
Umanizzazione
Partendo dalla considerazione che noi esseri umani tendiamo a umanizzare qualsiasi cosa ci circonda, questa tendenza è stata ovviamente proiettata anche sui chatbot. Diventa quindi necessario lavorare su un aspetto fondamentale, ovvero la personalità dei chatbot.
Rendere più umani i chatbot, significa che saranno in grado di evolvere le propria personalità nel tempo e avranno la capacità di ascoltare gli utenti e interpretare le loro esigenze, per riuscire a capirne i desideri e le necessità inespresse.
Conferire un’anima a questi strumenti significa lavorare su aspetti come il tone of voice, lo stile espressivo, il linguaggio e l’umore.
In questo modo sarà possibile instaurare una connessione emozionale con gli utenti in grado di aumentare il coinvolgimento e l'empatia tra esseri umani e intelligenze artificiali.
Multicanalità
Si è passati dal fornire assistenza ai clienti prima utilizzando il telefono, poi le email, poi il cellulare fino ad arrivare ai social media e alle app di messaggistica. È lecito affermare che non esiste un canale di comunicazione migliore per tutte le tipologie di clienti e per i differenti momenti di contatto.
I clienti scelgono piattaforme differenti per entrare in contatto con la nostra azienda a seconda del contesto in cui si trovano in quel preciso istante. I chatbot in tal senso sono un’interfaccia che esiste e può adattarsi a differenti canali. L’evoluzione dei chatbot dei prossimi 5 anni dovrà tener conto di integrare questo strumento in più piattaforme in modo da fornire molteplici punti di contatto con il brand.
Cosa aspettarci
Le prime applicazioni di chatbot di questi anni potrebbero essere state imperfette, tuttavia gli ultimi sviluppi dimostrano che si tratta di una tecnologia che può portare enormi vantaggi sia per le aziende che per i clienti. Il 2018 sarà l’anno in cui i social media chatbot si trasformeranno da semplici risponditori automatici a sistemi di intelligenza artificiale che forniscono servizi personalizzati lungo tutto il percorso online di un utente? Staremo a vedere.
