C'è un concetto che il digitale ha aiutato ad amplificare negli ultimi anni ed è quello dell'importanza di un buon Customer Care, soprattutto nell'eCommerce.
Il digitale, infatti, ci ha abituati a risposte sempre più veloci, alla disponibilità h24 e a un'informazione completa a nostra disposizione in qualsiasi circostanza.
Per questo, anche nelle vendite, migliorare l'esperienza del cliente significa aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione, con possibilità di far crescere anche il cross selling e l'upselling e dunque le entrate.
Oltre a questo aspetto, però, è necessario anche considerare quanto sia costoso acquisire un cliente e dunque quanto sia vantaggioso per un'azienda conservarlo nel tempo, anche attraverso un ottimo Customer Care.
Nel grafico di seguito - tratto da un report di AyeStudios del 2017 -, ad esempio, possiamo vedere il costo di acquisizione per cliente nei diversi settori, solo per avere un'idea di cosa significa anche in termini economici per un'azienda investire nel proprio Customer Care.
L'esempio di Smart Generation
Smart Generation nasce come startup nel 2015 e oggi, dopo quattro anni, può vantare un eCommerce con un traffico di 50.000 visite mensili.
Questo shop online italiano si è inserito nella nicchia di mercato dei prodotti ricondizionati di Apple con l’obiettivo di proporre i migliori dispositivi a prezzi ridotti rispetto a quelli di listino, e con un basso impatto ambientale.
Da sempre prestano molta attenzione alla qualità del loro servizio clienti online, ritenendo che sia fondamentale per distinguersi come un eCommerce leader nel settore.
“Inizialmente, abbiamo utilizzato altre chat, ma non eravamo mai del tutto soddisfatti poiché i servizi offerti erano solo volti ad una normale comunicazione con il cliente. Volevamo di più, e allora abbiamo trovato la chat visiva di Oct8ne”.
In cosa consiste il servizio clienti visivo
Alla domanda di come si differenzia Smartgeneration dagli altri shop online rispondono che puntano ad offrire una disponibilità immediata nell’assistenza, sia nel pre che nel post-vendita.
Grazie all'uso del Covisore, infatti, possono interagire in modo molto più intuitivo con i clienti, fornendo un servizio fuori dal comune che, garantisce maggiori conversioni e un migliore servizio a livello globale.
Cos'è questo strumento e quali vantaggi apporta? “Solo utilizzandolo si può comprendere a fondo il potenziale di Oct8ne. Il cliente, infatti, riesce facilmente a trovare il prodotto che cerca, poiché l'agente può già sapere cosa sta cercando in base alle informazioni catturate dal software, e può facilmente proporre il prodotto giusto. In questo modo, riusciamo a proporre il prodotto giusto e di conseguenza aumentare il CRO”.
L’eCommerce riconosce un aumento delle vendite fino al 30% grazie al servizio clienti visivo di Oct8ne. “Abbiamo raggiunto un indice più alto di fidelizzazione. Raccogliamo recensioni certificate, ed ogni giorno riceviamo almeno una recensione da parte dei clienti dove viene menzionato l’eccellente servizio fornito dalla Live Chat (e quindi anche dal Covisore)”.
La strategia che passa dal Customer Care
“Utilizziamo una strategia di trigger, non invasivi, - spiegano da Smart Generation - che fanno capire ai clienti che siamo a loro disposizione. Questo fa sì che si sentano liberi di contattarci senza disturbarli. Per quanto ci riguarda, i trigger sono gli strumenti perfetti per metterci in contatto con l’utenza in modo semplice e veloce”.
Il trigger utilizzato è molto chiaro: si tratta di un messaggio di benvenuto nella pagina in cui viene offerta assistenza e allo stesso tempo vengono fornite delle informazioni di contatto alternative come il numero di telefono o di WhatsApp.
“La maggior parte delle conversazioni partono grazie ai trigger. E una volta avuto il primo contatto con l’utente, sfruttiamo tutti gli altri vantaggi che il software offre per far completare l’ordine sul nostro store. In particolare sfruttiamo il tasto 'Aggiungi al carrello' per aggiungere il prodotto al carrello del cliente direttamente dalla chat; in questo modo possiamo seguirli durante tutto il processo di acquisto fino alla fase di check out qualora ne avessero bisogno”.
Tips&Tricks per migliorare il servizio clienti online
La comunicazione con gli utenti è fondamentale per stabilire il giusto rapporto "business to customer”, e il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale nella differenziazione fra una semplice azienda che vende su internet e un'azienda leader nel proprio settore. Il servizio al cliente deve essere completo, bisogna fornire all’utente tutti gli strumenti per poter mettersi in contatto con il negozio online.
Smart Generation, ad esempio, utilizza:
- contatto diretto via telefono fisso
- contatto diretto via telefono mobile
- contatto via mail con supporto clienti dedicato
- contatto via skype, WhatsApp, telegram
- contatto diretto ed immediato via livechat direttamente sul sito web
Con la LiveChat di Oct8ne e la presenza del Covisore, inoltre, il servizio clienti può interagire in modo molto più intuitivo con gli utenti, garantendo maggiori profitti e conversioni.
Il cliente, infatti, riesce facilmente a trovare il prodotto che cerca, poiché il supporto può già sapere cosa sta cercando in base alle informazioni catturate dal software, e può facilmente proporre il prodotto giusto.
Il risultato? Le conversioni aumentano, ma anche il tasso di fidelizzazione cresce, insieme al numero di recensioni positive dovute alla facilità nella ricerca del prodotto perfetto.
