Cosa sono i trigger predittivi e come usarli per migliorare l’assistenza clienti

Secondo i dati riportati da Statista sulle quote di vendite eCommerce globali, le vendite online rappresenteranno probabilmente il 18% del totale delle vendite al dettaglio a livello mondiale entro il 2021. Sempre più utenti, infatti, avvertono la necessità di fare acquisti indipendentemente dalla loro posizione geografica o momento della giornata: le statistiche raccolte da Namogoo e riportare da Forbes sul comportamento dei consumatori sul web nel 2018 dimostrano come il 57% degli acquirenti online faccia acquisti mentre è in ufficio, il 20% mentre si sposta per andare al lavoro, o ancora mentre cucina, mentre è a pranzo o mentre svolge le faccende domestiche. I confini per l’acquisto, insomma, non esistono più, e questa è una delle motivazioni che sta portando la vendita online a crescere in modo esponenziale. Una ricerca di KPMG del 2017 sulle abitudini di consumo nell’eCommerce a livello globale ha evidenziato il 58% dei consumatori ama acquistare online per gli orari di apertura h24. Certo, se il negozio online non chiude mai, è diverso per il Customer Care, driver fondamentale per creare una relazione con i potenziali clienti. Se avete un eCommerce o un sito con il quale puntate a far crescere il fatturato della vostra azienda, siamo certi che anche voi, ogni giorno, cercate nuovi strumenti di marketing per aumentare le conversioni della vostra piattaforma e migliorare il ROI delle vostre azioni pubblicitarie. Tra gli strumenti utilizzati per far crescere le vendite online, troviamo sempre più spesso iniziative volte a migliorare la conversazione con gli utenti per far sì che questi possano sentirsi al sicuro sul nostro sito e diventino così clienti nel più breve tempo possibile. Riuscire infatti a inviare un messaggio personalizzato nel momento giusto, può renderci credibili agli occhi dei visitatori e aiutarci a convertire più facilmente i nostri lead. Ma come identificare il momento più adatto per inviare una mail, proporre uno sconto o offrire aiuto durante il processo di acquisto?

Come migliorare l’esperienza del cliente

Una risposta a questa domanda può darcela l’utilizzo dei trigger predittivi, strumenti che se ben configurati consentono di acquisire e fidelizzare clienti minimizzando i costi di marketing. Ad esempio: dopo che l’utente ha visto diversi articoli e quindi sta – molto probabilmente – confrontando prezzi e caratteristiche, indeciso su quale inserire nel carrello, possiamo aprire in automatico una finestra di chat per offrire il nostro aiuto e inviare informazioni aggiuntive sugli articoli che ha appena visto, guidandolo nella scelta proprio come farebbe un addetto alla vendita in un negozio fisico. Allo stesso modo, se l’utente finisce su una pagina di errore, possiamo inviare un messaggio comunicandogli come tornare alla pagina di suo interesse, ed evitare che abbandoni il sito. I momenti in cui attivare i trigger sono pressoché infiniti, così come i parametri da tenere in considerazione o i messaggi da inviare: è uno strumento di marketing estremamente personalizzabile e modellabile a seconda del business e del target da coinvolgere. Oct8ne, software di live chat per customer service con catalogo integrato, ad esempio, permette di identificare potenziali clienti attraverso una strategia di trigger, analizzare i prodotti più interessanti per il target e anticipare le esigenze dei clienti prima che loro possano esprimersi.

Cosa sono i trigger

Un trigger, come abbiamo visto, è un’azione che si scatena in automatico al verificarsi di un determinato evento compiuto in modo diretto o indiretto dall’utente sul nostro sito. Ad esempio, un trigger può essere impostato se l’utente visita una certa pagina, oppure se naviga per un determinato periodo di tempo, o anche se è venuto a trovarci in un giorno specifico. Scelta l’azione che l’utente deve compiere per far attivare il trigger, questo aprirà una finestra di dialogo con contenuti di vario genere: immagini, video, testi, o anche coupon o chat. In un eCommerce, i trigger possono essere fondamentali se inseriti nel momento più opportuno del processo di acquisto: pensate ad esempio a poter inviare un messaggio con prodotti di up-selling mentre il cliente sta per concludere l’acquisto, o per rassicurare il cliente con le nostre vantaggiose condizioni di acquisto se lo vediamo trascorrere troppo tempo su una pagina prodotto. Vi è mai capitato di navigare in un eCommerce, magari di abbigliamento, e perdervi tra centinaia di articoli apparentemente uguali? Un trigger potrebbe venirci in soccorso aprendo una finestra di chat, proprio come in un negozio un’addetta alle vendite verrebbe a chiederci: “ha bisogno di aiuto?” E così noi, in cerca dell’abito perfetto per l’occasione speciale o con la voglia di acquistare un nuovo look da ufficio, interagiremmo con l’assistente virtuale dandogli indicazioni sui nostri gusti, sui nostri desideri e sulle nostre capacità di spesa, per farci consigliare il prodotto migliore da mettere nel carrello. Non male come esperienza di acquisto online, vero?

Perché utilizzarli come strumento di marketing

La possibilità di utilizzare algoritmi predittivi in un eCommerce, ci consente di paragonare l’esperienza di acquisto online a quella offline: possiamo essere vicini al percorso dell’utente, offrirgli l’attenzione di cui ha bisogno al momento giusto, e proporre una assistenza personalizzata a seconda della navigazione che l’utente sta compiendo. L’azienda risulterà quindi avere un ecommerce affidabile e reattivo e con un servizio al cliente molto elevato e attento: riusciremo facilmente a ingaggiare l’utente, conquistare la sua fiducia e trasformare la sua visita in una conversione. Molti studi ci informano che non tutti gli utenti – anche se ne hanno bisogno – contattano il customer care o aprono una finestra di chat per risolvere i loro dubbi: la maggioranza lascia il sito abbandonando completamente il processo di acquisto iniziato. I trigger predittivi, però, possono evitare che questo accada rispondendo alle domande del cliente, prima ancora che le faccia. Questo consente alle aziende di offrire una esperienza proattiva e costruire rapporti forti con i propri utenti grazie a una assistenza mirata: conoscendo quali pagine hanno visitato o quali trigger hanno già visto, si può iniziare una conversazione in live chat facendo domande specifiche, mostrando prodotti complementari grazie al supporto visivo integrato nella chat e guidare il cliente nella fase di checkout, ottimizzando così gli investimenti di marketing e aumentando le conversioni degli eCommerce fino al 30%.