Il Black Friday resta per la maggioranza dei brand un'occasione unica per capitalizzare la giornata-evento con strategie di marketing ad hoc.
L’anno scorso il numero delle persone che durante il Black Friday si è recato negli store è calato rispetto all’anno precedente, ma è anche vero che le vendite in questo periodo continuano a salire, e in particolare quelle relative agli eCommerce sono aumentate del 16,7% rispetto al 2017.
Proprio di eCommerce vogliamo parlarti in questo articolo. E qual è lo strumento che, più di altri, permette al tuo store online di aumentare traffico e vendite? Certo: il servizio clienti. Scopriamo insieme perché è fondamentale lavorare sin da oggi al tuo servizio di live chat, in vista del Black Friday, con una serie di consigli utili.
Offri un servizio personalizzato, in tempo reale
Il primo motivo - e il più importante - per cui dovresti migliorare il servizio clienti del tuo eCommerce è relativo all’importanza che le persone danno alla possibilità di avere una risposta immediata e personalizzata durante un acquisto online.
Immagina di entrare in un negozio e di non trovare neanche un dipendente. Non parliamo di quelli molesti, ma di chi ti offre aiuto nel momento in cui hai dei dubbi. Ecco, è proprio questa esperienza che il tuo servizio clienti dovrebbe riprodurre online, per portare i visitatori dal punto A, ovvero il momento in cui entrano nel negozio online, al punto B, il momento dell'acquisto.
A questo serve la live chat: a non lasciare soli i tuoi potenziali clienti, offrendo un’esperienza personalizzata e positiva, evitando che debbano cercarti su altri canali perché lì, nella fase di check-out, tu non ci sei.
Rompi la barriera tra l'online e l'offline con il customer service visivo
Il secondo motivo per cui dovresti puntare sulla live chat è legato al fatto che, quando compri qualcosa online, non puoi toccare con mano i tuoi acquisti. E questo genera insicurezza.
Ogni acquisto online è un rischio: economico, perché ci si chiede se si sta sprecando denaro; sociale, perché ci si domanda se l’acquisto piacerà ai nostri amici o familiari; di tempo, perché ci interroghiamo sui minuti che stiamo perdendo; fisico o psicologico, perché non sappiamo se il prodotto che abbiamo messo nel carrello sia davvero utile. Talvolta i rischi sono invece associati all’oggetto stesso, e all’impossibilità di fare un’esperienza diretta con il prodotto.
Per questo, una soluzione è ricorrere al customer service visivo, mostrando immagini e video dei prodotti, e offrendo al cliente un'esperienza online il più possibile simile a quella offline. Poter guardare in diretta il prodotto che si vuole acquistare, magari confrontandolo con altri prodotti simili e risolvendo i propri dubbi con un'assistenza virtuale ma diretta può trasformare l'esperienza d'acquisto e dare maggiore fiducia al cliente, aumentando di conseguenza le conversioni.
Non lasciarti scappare i clienti. Usa la segmentazione predittiva
Ora ti chiediamo uno sforzo di immaginazione. Pensa al giorno del Black Friday, o ai giorni immediatamente precedenti. Al tasso di richieste che sale. Al tuo eCommerce assalito dai clienti.
Come risolveresti la situazione? Se stai pensando di disconnettere il tuo servizio clienti per l’impossibilità di gestire la mole di richieste, ci spiace informarti che è la risposta sbagliata.
Cosa puoi fare in questi casi? La segmentazione predittiva è quello di cui hai bisogno, per identificare le visite che potrebbero trasformarsi in acquisti.
Attraverso una serie di algoritmi predittivi, potresti impostare una risposta personalizzata in live chat, che ti permetterà di guidare l’esperienza di acquisto ed evitare, per esempio, che il cliente che ha già messo nel carrello alcuni dei tuoi prodotti ma che sta temporeggiando, fugga dal tuo sito senza ultimare la conversione. O ancora, con una serie di trigger, potresti offrire una servizio personalizzato di consulenza sui prodotti a cui i tuoi potenziali clienti sono interessati. Utile, no?!
Assisti, accompagna, converti
Grazie all’esperienza personalizza e visiva offerta dalla live chat del tuo eCommerce, non solo impedirai che i tuoi clienti si rivolgano ai tuoi competitor, ma incentiverai anche il tasso di ritorno sul tuo sito web. Avere una persona reale che ci guida attraverso un acquisto dà sicurezza ai clienti, tanto da portarli anche a spendere di più.
Possiamo quindi affermare che le vendite sono direttamente influenzate dalla live chat? Sì. E questo è possibile perché mentre il cliente procede con l’acquisto, si sente supportato da una persona che conosce bene il prodotto, sa quando intervenire e come.
Un cliente soddisfatto, sul lungo periodo, avrà più motivi per tornare sul tuo eCommerce, meno ragioni per andare ad acquistare lo stesso prodotto da un tuo concorrente, ed è più probabile che stabilisca una forte connessione con il tuo business e che ne parli bene, online e offline.
