Archivio per mese: Marzo, 2016

Quello assicurativo è uno dei più grandi settori al mondo, per imponenza di fatturati e per numero di persone coinvolte, con aziende come Allianz e AXA che servono milioni di clienti in America, Europa e nel resto del globo. Dagli specialisti dei motori, alle compagnie di assicurazioni sulla vita, il mercato è ampio e altamente competitivo.

Ma non sempre la percezione del pubblico nei confronti del settore insurance è positivo: le accuse sono molteplici, e spesso le compagnie si trovano a dover promuovere campagne concentrate più sulla costruzione di fiducia che sulle caratteristiche del servizio offerto. Per questo i social network giocano oggi un ruolo determinante per tale settore merceologico, dove clienti scontenti possono essere intercettati, rassicurati, ed è possibile costruire con loro un rapporto di fiducia duraturo.

I social media non sono soltanto uno strumento di customer service: offrono anche enormi potenzialità di promozione dei servizi, e una quantità importante di dati sul comportamento degli utenti, informazioni poi riutilizzabili al fine di migliorare le offerte delle compagnie.

Ricerche statunitensi, come quella del 2014 targata Capgemini, indicano come ben 1/3 del giro d’affari delle compagnie assicurative sarà generato dai canali digitali nei prossimi cinque anni. Necessario, perciò, capire per tempo l’importanza dei social media nella costruzione di efficaci strategie di comunicazione.
Da un’analisi di Blogmeter dedicata al settore insurance, in Italia emergono Assicurazioni Generali e Reale Mutua come protagonisti assoluti su Facebook, mentre su Twitter i leader sono AXA e Unipol.

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Facebook

Su Facebook emerge l’ottima performance di Reale Mutua, con un engagement di pagina che sfiora la media dei 1500 utenti, grazie alle differenti campagne spesso virali, come “Realmente Protetti” che coinvolge la community con numerosi consigli sul quotidiano. Pubblicano in media un post al giorno, generalmente formato da un breve testo ed una immagine ad alta qualità. I “mi piace” alla pagina, non molti, sfiorano quota 14 mila.

Si distinguono poi tre profili che fanno capo al Gruppo Generali: Genertel, Generali stessa e Europ Assistance. Il primo, ramo assicurativo online del gruppo, conquista gli utenti di Facebook con uno stile comunicativo ironico e divertente: con una pagina di oltre 50 mila “mi piace”, ed un engagement medio di circa 2 mila utenti, il numero di like, commenti e condivisioni è sempre elevato.

Poi, al terzo posto, Generali, registrando un picco di interazioni con la notizia dei riconoscimenti ottenuti per la convenienza e l’assistenza ai clienti che la compagnia offre, durante il mese di gennaio. L’intento della pagina è chiaro: costruzione della fiducia con il cliente. Più di 80 mila “mi piace”, e un engagement medio di 2 mila utenti.

Infine, in quarta posizione, Europ Assistance grazie alle numerose iniziative realizzate dalla compagnia, puntando spesso sul healthcare e sul benessere psicofisico. Pagina con circa 45 mila “mi piace”, e in media mille utenti ingaggiati settimanalmente.

Chiude la top five per engagement il brand UnipolSai Assicurazioni, che a dispetto dei quasi cento mila “mi piace” alla pagina, gli utenti coinvolti in media ogni settimana non superano i 2,5 mila.

Per quanto riguarda la crescita di fan delle pagine, si distinguono il marchio Aviva, Alleanza Assicurazioni (sempre Generali), e Genialloyd: fanalino di coda il duo Linear Assicurazioni e ConTe.it.

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Twitter

Il brand insurance con il maggior numero di interazioni su Twitter è l’account AXA Italia, che punta spesso sull’accoppiata hashtag-immagine e il payoff “ridefiniamo la protezione”. I tweet non sono moltissimi, poco più di mille, ma oltre alla promozione, AXA scommette sulla content curation, retweettando e diffondendo notizie sul mondo dell’innovazione e della tecnologia.

#AXAResults 2015: forte crescita e raggiungimento obiettivi piano Strategico Ambition AXA https://t.co/pVoYp22Ol3 pic.twitter.com/x6GdiU6FaC

— AXA Italia (@AXAItalia) February 25, 2016

Anche i profili Unipol si distinguono su Twitter: specialmente Unipol Group PR (Press Room), primo per nuovi fan e terzo per engagement, ha segnato il proprio record di interazioni con la campagna #nessunodasolo, in particolar modo durante l’assemblea nazionale del gruppo del 21 gennaio.

Laterza a #nessunodasolo: "I @cru_unipol rappresentano un osservatorio privilegiato della nostra realtà" pic.twitter.com/1EwvHTzh85

— Unipol Group PR (@UnipolGroup_PR) January 21, 2016

A ruota, UnipolSai Corporate, secondo per engagement e terzo per nuovi fan (in totale poco più di 3 mila), con cui Unipol promuove tutte le iniziative aziendali, e UnipolSai Assicurazioni, quinto per crescita della fan base, che è il profilo interamente dedicato al mondo delle assicurazioni.

Oggi alle 18 il bando #culturability3 di Fondazione #Unipolis sarà al @monasteroCT di #Catania per rigenerare spazi comuni da condividere

— UnipolSai Corporate (@UnipolSai_CRP) March 11, 2016

#VediamoPositivo, l’iniziativa concorsuale di Generali che mette in palio diversi premi, ha raccolto un ottimo consenso su Twitter, con menzioni, retweet e utilizzo del hashtag.

La positività va coltivata ogni giorno. Cosa c'è di positivo oggi? Raccontacelo con con l'hashtag #vediamopositivo

— Generali Italia (@GeneraliItalia) January 29, 2016

Segue Realmente Protetti (di Reale Mutua), quinto brand più coinvolgente di Twitter,  e il gruppo italiano Sace, che chiude la classifica.

Come avete potuto notare, cari ninja, i gruppi assicurativi hanno puntato sulla diversificazione e la promozione di diversi account, che denotano una grande attenzione da parte del mondo insurance nei confronti dei social network. Customer service, promozione, storytelling: non manca nulla.

Non sempre è sufficiente avere un sito originale e accattivante per avere successo; spesso è l’attenzione ai dettagli e le analisi che possono aiutarvi a ottenere il massimo dei risultati. Si parla di performance anche per i siti web: devono essere tenuti sempre e costantemente in allenamento e sotto controllo per migliorare e diventare funzionali e user-friendly.

La leggerezza che molti commettono è quello di fermarsi solo all’analisi del traffico web: sicuramente questo è un fattore importante, una condizione necessaria. Ma non sufficiente. Il traffico generato da un sito è collegato alla qualità dei contenuti creati e dalle performance tecniche.

Da dove partire dunque per capire se un progetto è effettivamente sulla strada giusta? I primi due punti chiave da tenere in mente sono: navigabilità e content.

Navigabilità

Il primo passo per il raggiungere il proprio obiettivo è valutare la navigabilità del sito. Le prime domande che è necessario porsi sono: riesco ad accedere facilmente ai contenuti? Le pagine sono veloci da analizzare? Quanti visitatori riesco ad avere nello stesso momento?

Questi sono i primi punti interrogativi cui dobbiamo cercare delle risposte.

Velocità

Il web non aspetta nessuno; è sempre impaziente e di fretta. Diventa fondamentale partire dall’analisi della rapidità del proprio sito web per capire se la performance è buona o ci sono margini di miglioramento.

La prima regola è quella di pensare cosa fareste voi qualora la pagina risultasse troppo lenta, se sapreste resistere o se invece esisterebbero delle alternative, magari meno valide ma sicuramente più veloci da consultare.

Stare al passo con i tempi vuol dire anche saper stare ai suoi ritmi.

Margine di errore

Quante volte è capitato di essere indirizzati su una pagina e che questa ci desse un errore. Il primo passo è capire quale sia la fonte e analizzarne i motivi. Un URL sbagliato, un errore 404 o un bug non sono sempre facili da riconoscere nell’immediato.

Un sistema efficace è quello di inserire all’interno del set up un alert, in modo da poter analizzare le ricorrenze e risolvere il problema.

Capacità

Il sito web è in grado di supportare, e sopportare, un picco elevato di visitatori? La condizione ideale sarebbe quella di avere un alto numero di visitatori con la migliore velocità possibile. Tuttavia si sa che spesso, in caso di picchi, le performance del nostro sito potrebbero essere rallentate.

Il segreto per ovviare a questo problema è quello di mettere in atto degli stress test, in modo da misurare la capacità effettiva, essere in grado di espanderla garantendo accessi maggiori e risultati migliori.

Content

Che mondo sarebbe senza contenuti? Sono fondamentali, rappresentano il cuore del nostro sito web, ma vanno sempre e costantemente tenuti sotto controllo.

Il più delle volte è la cura dei dettagli a garantire il successo di un’idea. I passi da fare sono solo due, ma davvero importanti per raggiungere l’obiettivo prefissato.

Spelling

Sempre leggere e poi anche rileggere. Il web, si sa, non perdona e se si vuole trasmettere qualità la prima azione da compiere è l’attenzione ai dettagli. Prima di pubblicare è necessario sempre mettere un occhio in più; errare è umano, ma a volte una piccola distrazione può essere sinonimo per gli utenti di poca cura. La performance di un sito dipende anche dal messaggio che viene trasmesso ai propri lettori.

Immagini

Le immagini sono la ciliegina sulla torta, il primo strumento per veicolare interesse e catturare l’attenzione. Cosa succederebbe se non fossero visibili? Alcuni utenti si interrogherebbero sulla funzionalità dei loro device, altri darebbero la colpa alla scarsa qualità della pagina che stanno visualizzando.

Fondamentale dunque controllare l’accessibilità e la visibilità dei contenuti: un’immagine visibile comunica all’utente un vantaggio e un messaggio in più.

Le performance non sono date solo dai numeri ma anche dalle parole e dall’attenzione e presenza attiva e costante.

Bisogna essere i primi a portare avanti le proprie idee, nel miglior modo e con il metodo più efficace possibile.

Micro-momenti, rivoluzione mobile, social commerce. La chiave per la creazione del valore di business si sta sempre più concentrando sul valore per il cliente. Comprendere le esigenze e le preferenze dei consumatori, così come il loro comportamento durante il viaggio di acquisto, ossia il customer journey mapping, è ormai essenziale per costruire qualsiasi strategia di business.

È vero, i clienti acquistano prodotti e servizi, ma la gratificazione emotiva data dall’esperienza di avvicinamento all’acquisto diviene ogni giorno più importante, frutto degli stimoli visuali e più in generale di engagement a cui siamo sottoposti in ogni momento della giornata. La decisione di acquisto diventa sempre più connessa ad un momento individuale altamente emotivo, anche se gli elementi razionali, che ogni consumatore presume di applicare consciamente, celano quella dimensione emotiva.

Customer journey mapping: cos’è e perché usarlo

La mappatura del percorso del cliente, meglio nota come costumer journey mapping, è un metodo molto efficace per avere traccia di tutti questi elementi. Naturalmente è un percorso facile da seguire solo se si utilizzano strumenti idonei a seguire il viaggio del consumatore.

Anche se queste mappe sono ormai ben presenti nelle pratiche di gestione della customer experience e dello user experience design, possono essere usate per stabilire obiettivi sempre più precisi, come l’assegnazione del budget per il marketing, il piano dei contenuti e l’ottimizzazione dei processi di conversione e di marketing online, solo per citare alcuni esempi.

Una mappa del percorso del cliente racconta la storia dell’esperienza del cliente dal contatto iniziale, attraverso il processo di coinvolgimento, fino all’acquisto o alla fidelizzazione.

Una customer journey map può concentrarsi su una particolare parte di questa storia o fornire una panoramica di tutta l’esperienza. Ciò che fa, in ogni caso, è identificare le interazioni fondamentali che il consumatore ha con il brand.

Nella costruzione di una strategia basata sul percorso di acquisto, dovrai porti nella posizione del cliente, assumendo il suo punto di vista e rendendolo centrale. Questo ti aiuterà ad evitare di perdere di vista la realtà e la sua esperienza concreta.

Generalmente quanto si parla di content marketing e di storytelling, si utilizzano due tipi di approccio: quello della content-centricity e quello della channel-centricity. In entrambi i casi il rischio è quello di perdere di vista la centralità del valore per il cliente. Contenuti male indirizzati perché autoreferenziali rispetto al prodotto o un utilizzo smodato dei canali social ma privo di contenuti utili e attrattivi per l’utente sono solo due degli errori che si commettono più comunemente.

Lavorando sul consumer journey mapping è invece possibile, tracciando il percorso che ha portato all’acquisto, comprendere in che modo contenuti e canali possono creare valore, corrispondendo così agli obiettivi aziendali.

Prima di iniziare: fai le domande giuste

Inizia con un focus sulle questioni chiave e sugli elementi di cui hai bisogno, in modo da ottenere una mappa semplice degli obiettivi da raggiungere per il cliente. Il tuo obiettivo è quello di diventare più customer-centric e comprenderli meglio, per migliorarne l’esperienza online. Non è necessario conoscere qualsiasi passaggio del percorso di acquisto per fare questo. Ti basta porti degli obiettivi raggiungibili e ricavarne le domande giuste, sempre in relazione agli obiettivi di business e di brand.

Mappa l’esperienza che vuoi fornire, ma anche l’esperienza che il cliente si aspetta di ricevere.

Quasi sempre ci sarà un gap da colmare tra questi due aspetti.

Le emozioni e le esperienze sono fondamentali

Spesso, però, le mappe di percorso si concentrano troppo su obiettivi e touchpoint, oppure sono troppo focalizzate sul funnel. Bene, neanche questo è sufficiente per migliorare l’esperienza del cliente, che resta un momento caratterizzato da una componente emotiva non trascurabile.

Molte delle azioni che compiamo in modo consapevole e apparentemente logico o razionale, di fatto sono la reazione a processi emozionali e a modelli acquisiti. In questo senso una buona strategia di customer journey mapping va costruita commisurando obiettivi ed elementi emotivi.

Anche in questo senso le buyer personas sono elementi essenziali nella costruzione del marketing.

ADA, una piattaforma per costruire l’esperienza mobile del cliente

The Box Company, startup pugliese leader nel digital mobile marketing che abbiamo già avuto occasione di conoscere su Ninja Marketing, ha recentemente presentato una innovativa suite integrata di soluzioni per il mobile engagement in un’unica piattaforma digitale.

La società guidata dall’ex presidente mondiale di Apple Marco Landi, ha acquisito la spagnola Digicompro SL ed è già presente in 14 Paesi con il 100% di aumento del fatturato, tanto da poter essere ormai considerata una società a tutti gli effetti e non più una startup.

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Per prevedere e soddisfare le esigenze di un customer journey complesso e articolato, The Box Company ha sviluppato una piattaforma multicanale in grado di aiutare brand, retailer, marketer e digital agency a ottenere performance di customer engagement personalizzando le esperienze di contatto degli utenti e aumentando di conseguenza  l’efficacia delle interazioni e dei contenuti che creano conversioni. Tutto in modo estremamente semplice e con pochi clic.

ADA, questo il nome della suite per il mobile marketing, permette di creare contenuti originali e personalizzati da mobile, diffonderli in tempo reale ai propri contatti e misurare con precisione il ritorno delle campagne, per guidare le successive scelte di comunicazione in base a dati accurati.

Il vero vantaggio sta nella possibilità di verificare in tempo reale le modifiche apportate ai nostri contenuti, eliminando inutili e laboriosi passaggi tra ufficio marketing e webmaster.

I principali strumenti per mappare il customer journey, dal mobile landing page al mobile storytelling e mobile-friendly email marketing, consentono di  analizzare le interazioni degli utenti e misurarle in ottica temporale attribuendo punteggi basati sul comportamento e sui dati acquisiti nelle diverse esperienze di contatto. Personalizzare i messaggi, lavorare sulla user experience e aumentare l’efficacia delle interazioni con il cliente attraverso il mobile, significa instaurare un rapporto costante con gli utenti, che oggi usano i propri device come primo strumento di contatto e di acquisto.

La crescita del mobile nelle preferenze dei consumatori è stata confermata anche dai dati dell’ultima rilevazione dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service di novembre 2015, quando gli italiani presenti online sono stati 22,2 milioni: 18,4 milioni da device mobili e 12,2 milioni da desktop. Con un aumento anche del tempo trascorso online (1 ora e 58 minuti in media), con più del 70% di traffico generato da dispositivi mobili. Ben il 77% degli utenti mobile utilizza uno smartphone per effettuare decisioni di acquisto.

Se il trend del “Mobile-Only” richiede una strategia di marketing digitale aperta a nuove opportunità di interazione, anche il consumer journey mapping diventa uno strumento strategico per ogni azienda.

Like, commenti e condivisioni. Ciascuna di queste rapide azioni non è fine a se stessa, ma influenza l’algoritmo di Facebook, aumentando le capacità del post di essere distribuito sul social.
Parliamo di reach, ossia la portata, il numero di persone “uniche” che vedono (e quindi possono interagire con) i tuoi contenuti. L’efficacia di penetrazione, per dirla in altri termini. Non tutti i “fan” della tua pagina vedranno il contenuto, e non tutti quelli che vedranno il contenuto sono fan della tua pagina.

Ci sono tre tipologie di reach:
• organica: quante persone sono state raggiunte dal tuo post, poiché fan della pagina;
• a pagamento: dopo aver pubblicato un post, lo sponsorizzi, ossia utilizzi denaro come se fosse doping per aumentarne le prestazioni e quindi raggiungere più persone (scelte con lo strumento “crea audience”);
• virale: il numero di persone che hanno visto il tuo post (o la tua pagina) menzionato in una storia pubblicata da un amico, oppure che hanno semplicemente ricevuto like e commenti da amici fan della tua pagina.

La reach organica sta morendo?

Beh, sì, ma non per le ragioni che state pensando.  La reach organica “si sente poco bene” perché l’algoritmo di Facebook sta mutando a causa della base utenti che continua a crescere. Gli account aumentano, le pagine si moltiplicano, i gruppi pullulano. Come si fa ad aver tutto nella home? Bisogna sacrificare qualcosa.

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Uno studio condotto da EdgeRank Checker ha evidenziato un calo del 9,4% della reach organica dei post su Facebook tra il febbraio 2012 e il marzo 2014.

Un altro studio, del febbraio 2014, condotto da Social@Ogilvy ha riscontrato che le pagine con più di 500 mila like contemplano, in media, una percentuale di portata organica del 2%.
Inoltre, a partire da aprile 2014, il numero totale di pagine che piacciono ad ogni utente sono cresciute in media del 50%. Diventa così una guerra nel news feed, dove l’unica arma valida ed efficace si chiama “denaro”.

 

Corriamo ai ripari

Molti fattori influenzano la vostra portata organica, ma EdgeRank, il famigerato algoritmo di Facebook, gioca un ruolo primario. Facebook prende in considerazione centinaia di fattori personali nel determinare ciò che dev’essere mostrato agli utenti nel news feed.

Pensate ai vostri post come un gioco a punti: i like valgono 1, i commenti 3, le condivisioni 5. Banale sottolineare come il vostro obiettivo siano le condivisioni.
Le foto “funzionano meglio” dei link? Sì, è vero, per due ragioni: la prima è che Facebook non ha molta voglia di lasciarti “scappare all’esterno”, e la seconda è che gli utenti sono maggiormente propensi a guardare foto piuttosto che aprire link.
I post brevi funzionano meglio di quelli lunghi? A livello di algoritmo no, per nulla.

Inoltre, l’algoritmo tiene conto di fattori come l’oscuramento precedente di alcuni tipi di post o inserzioni da parte di un utente, delle persone (e quindi dei loro interessi) che si è scelto di smettere di seguire (perciò non compaiono più nella home), di priorità e/o di maggior interazione con alcune tipologie di pagine a discapito di altre.

Cosa possiamo fare? Purtroppo non c’è una soluzione magica o un trucco di prestigio. Non sarai mai in grado di raggiungere ogni singolo fan con i tuoi aggiornamenti, ma è possibile ottimizzare la tua strategia di contenuti.

• Costruisci relazioni durature.
Non puoi pensare di pubblicare un post e poi scappare. Resta lì, invoglia a commentare, rispondi ai commenti ponendo altre domande o esortando a continuare la conversazione.

• Pubblica con un obiettivo.
Non si dovrebbe mai pubblicare un contenuto solo per il gusto di aggiornare la propria timeline (e questo vale per ogni social, non solo Facebook). Pubblicate con un obiettivo, condividete un messaggio, non soltanto un banale contenitore.

• Non gira tutto intorno a te.
Quando esci per la prima volta con una persona, sai bene che iniziando a parlare soltanto di te probabilmente non ci sarà un secondo appuntamento. Con Facebook è lo stesso: molti utenti vedono il tuo contenuto come se fosse il primo appuntamento insieme alla tua pagina. Meno promozione, più storie.

Non restate fermi: cambiate spesso il vostro piano editoriale. Facebook è in continuo movimento e cambiamento: coglietelo di sorpresa, sfuggite alla monotonia. Solo così riuscirete a dare ossigeno alla reach organica, che forse smetterà di sentirsi poco bene.