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24 febbraio 2012 | Francesco Gavatorta aka Taikan | 9 commenti
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Community Manager: ruoli e responsabilità [CASE STUDY]

Come ripensare il ruolo del Community Manager?

La settimana scorsa, nel maremagnum di Facebook intasato da commenti e notizie dal Festival di Sanremo, ci è balzato agli occhi questo post:

Un post che richiama all’attenzione degli user le dinamiche sociali da loro stessi sviluppate: intrigante, perché va per certi versi a sottolineare un’appartenenza delineata dagli argomenti trattati, che in questo specifico caso sembra esser stata… dimenticata.

La pagina fan di Repubblica XL è uno spazio molto ben gestito, in cui l’attualità si sposa al dibattito degli user e non manca la costante presenza di una figura moderatrice che orienta il traffico di contenuti e contributi. Questo ruolo così importante è ricoperto dal Social Media Manager, le cui competenze rientrano a pieno titolo nella figura del Community Manager.

La definizione di Wikipedia è molto chiara:

“Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività. È una professione legata al web 2.0.“.

Fra le comunità virtuali si annoverano ormai le pagine fan di Facebook, assimibilabili in tutto e per tutto a quegli spazi ben definiti dove persone unite da una passione o da un’idea si riuniscono per discutere insieme. Agli albori del web 2.0, i forum; oggi, gli spazi come appunto le pagine fan di Facebook.

Che compiti ha questa specie di vigile urbano della comunicazione? Tanti, e tutti molto importanti.

Dare regole, amministrare gli user, stimolare il dibattito. E a volte, affermarsi come leader, soprattutto se chi ricopre questo ruolo è anche il vero “proprietario” dello spazio. È il caso di Alessio Bertallot, che avevamo già incontrato in un’intervista qualche mese fa (potete rileggere qui il post RaiTunes: la radio in diretta su Facebook – Intervista ad Alessio Bertallot) e che attraverso la sua pagina fan “dialoga” con gli ascoltatori del suo programma radiofonico RaiTunes. Sempre la scorsa settimana, il deejay più crossmediale d’Italia ha postato questo avviso:I commenti sono stati praticamente tutti concordi con i concetti espressi dal “moderatore”, e questo ci ha dato modo di fare una riflessione.

Chi controlla un microcosmo simile dispone di una funzione particolarmente importante, quella di orientare e definire i confini dell’interazione andando a stimolare gli utenti con proposte di contenuti che possano favorirla, senza però ledere alcuni principi di base, condivisi e “socialmente” accettati.
Un ruolo talmente delicato, talvolta, che in certi casi è stato presentato come figura messianica con una funzione d’evangelizzazione delle masse, come descritto nel post “Le Community Evangelist : un Community Manager 3.0 ?“ e che traccia il profilo del Community Manager attribuendogli un ruolo di guida che deve, attraverso l’azione di condivisione e orientamento del confronto sociale, “plasmare” gli users che gli sono affidati.

A prescindere dagli accostamenti “teologici”, questo aspetto così importante non dev’essere mai dimenticato specie se dietro a uno spazio digitale come può essere una pagina fan di Facebook c’è un brand che vuole trasmettere valori attraverso una propria identità ben definita: per questo è necessario avere ben chiaro gli argomenti da trattare, come e con che limiti, osservando con attenzione quali sono le modalità di condivisione dei contenuti che vengono postati; inoltre, è importante cercare di prevenire eventuali “crisi”, tralasciando magari argomenti e tematiche che possono andare in conflitto con il brand stesso: questo proprio perché il contenuto diventa parte integrante della comunicazione, veicolo non secondario di un messaggio che il più delle volte è orientato alla vendita di un prodotto.

I due casi che vi abbiamo proposto sono particolarmente interessanti perché fanno riferimento a situazioni particolari e distinte: se in RepubblicaXL c’è una sorta di “richiamo all’ordine” dei propri affiliati andando a ricordare loro la propria identità anche attraverso gli argomenti trattati e i contenuti associati, nel secondo c’è una vera e propria affermazione di leadership che pone come centrale il community manager e le sue regole, le quali diventano decisive per socializzare e stazionare nello spazio digitale.

Simone Cinelli, nel suo blog, qualche mese fa aveva ripreso un articolo di Steve Radick su HR Communication dal titolo “The 13 hats of an internal community manager“, isolando i compiti dell’Internal Community Manager, tanto per intenderci quella figura che regola le community aziendali e le monitora.

Quei principi possono essere molto utili anche per chi fa comunicazione esterna, considerando che sempre più acquisisce importanza il ruolo orientativo che può avere un brand e lo spazio sociale che ruota intorno ad esso, anche nella costruzione delle proprie convizioni e posizioni.

Concludendo, possiamo affermare che la ricetta per essere buon Community Manager sia non dimenticare mai il proprio ruolo di leader all’interno della comunità, rimarcando questa funzione di guida anche e soprattutto con la gestione dei contenuti condivisi, che devono essere orientati a valorizzare e far crescere non soltanto numericamente la stessa community.

Voi cosa ne pensate?

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  • http://www.facebook.com/Killy77 Sandro Cannatella

    Lavoro da oltre un anno come community manager per diverse community per Single ed essere leader trasmettendo valori di onestá, correttezza, ordine e civiltá mi ha aiutato moltissimo. Una persona maleducata o troppo giovane non saprebbe come rapportarsi bene con gente anche cinquantenne con figli e separazioni alle spalle. A mio avviso una buona educazione di background rappresenta un’altra skill cardine in questo lavoro.

  • Anonimo

    Tutto molto giusto e ben scritto! :-)

  • http://twitter.com/fRa_gAv Francesco Gavatorta

    @zaccaro80:disqus grazie mille!

    @facebook-746128785:disqus concordo con te. L’educazione è parte integrante dello skill di questa figura, anche se i più penseranno che è un elemento scontato da citare apertamente. Lo sarebbe, se non ci fosse il rischio di lasciarsi andare nel proprio ruolo di “leader” cercando più la passerella personale che il bene del brand che si rappresenta, ammonendo magari in malo modo user che – magari incosapevolmente – rompono le regole della community..

  • Daniele Del Frate

    Io invidio chi riesce a farlo come lavoro, perché nella mia storia sono sempre incappato in agenzie che ti costringono a dedicare alla community solo una parte del tuo tempo, giusto quei 10 minuti tra un report e le solite 40 slide powerpoint per un prospect :(

    Oppure lo fanno fare allo stagista.
    A me piace molto come professione e spero un giorno di riuscire a occuparmene a tempo pieno e non come uno dei tanti task :P

  • http://www.carlomazzocco.com/ Carlo Mazzocco

    Ottimo articolo sul ruolo di una figura che assumerà sempre maggior valore nel web sociale. Purtroppo, ad oggi, non è ancora valutata adeguatamente per il potenziale che può esprimere ed è spesso considerata come attività “riempitivo” da far fare a qualche stagista. Speriamo la situazione migliori con il tempo…

  • http://twitter.com/fRa_gAv Francesco Gavatorta

    @DanieleDelFrate:disqus credo sia solo questione di tempo: mi associo insomma al commento di @carlomazzocco:disqus che ringrazio per i complimenti!

  • http://twitter.com/cfontanelli Cristian Fontanelli

    Ciao Francesco, complimenti per l’articolo!
    Ci tenevo a fare una riflessione sulla leadership che molte volte suona quasi come un qualcosa di “imposto” alla community perché facente parte di una gerarchia organizzativa. Questo a mio avviso snatura in qualche modo tutto il concetto di web 2.0. Quello che a me piace pensare è che quando la personalità, i valori del Community Manager si rispecchiano perfettamente con quelli della community avviene una sorta di integrazione, di magia. È solo a questo punto che la Leadership si evolve in una “Leadership 2.0″ ossia il leader viene percepito e riconosciuto da tutti i membri della community che gli accordano il proprio rispetto e la propria fiducia in maniera spontanea. Come per il caso di Alessio Bertallot, la community a quel punto prova un rispetto talmente profondo e un’identificazione nel Community Manager che è pronta perfino a difenderlo da eventuali attacchi.
    Che ne pensate?

    Cristian Fontanelli

  • http://twitter.com/oodlesofmedia oodles

    Bell’articolo, ben scritto e prontamente condiviso. Qui l’espressione “Leader 2.0″ suona bene, autorevole ma non autoritario… Grazie degli spunti!

  • http://twitter.com/fRa_gAv Francesco Gavatorta

    Ciao @twitter-493930660:disqus e grazie per i complimenti! Sì, diciamo che nel caso di Alessio Bertallot la sua leadership esce dai confini del web e della social sfera, andando ad affermarsi prima di tutto nella realtà e solo in un secondo momento anche nella dimensione 2.0.

    Molti suoi fan su Facebook sono prima di tutto fan della sua trasmissione radiofonica, RaiTunes. Ciò non significa che l’affermare il suo ruolo di guida anche nella sua “città digitale” (come lui stesso ha presentato la sua pagina fan) sia fuori luogo, anzi!

    Il ruolo del Community Manager è più complesso quando si deve confermare la leadership del brand come “guida” del branco, o se vogliamo essere più raffinati, della Tribù.
    In questo caso, la leadership è più complessa da mantenersi, soprattutto nel caso di crisi d’immagine e scontri con i propri fan. In quel momento emerge la capacità del Community Manager, che deve saper accogliere le critiche indirizzando lo stesso tempo il senso delle critiche a una vera e propria valorizzazione delle stesse.

    La locuzione Leader 2.0 mi sembra molto bella, ma credo che una leadership realmente… 2.0 sia costruita solo ed esclusivamente sul web, ossia senza particolari influenze dal mondo off line. Ma qui stiamo già uscendo fuori argomento :-)

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