Circa un anno fa, proprio di questi tempi e su queste pagine scrivevo un post sull’importanza dei dati nel mondo eCommerce. Ricordo con piacere che molti feedback positivi su quel post furono dovuti al fatto che aveva molti consigli pratici, basati su fonti solide e parecchi dati recenti.
Mi piacerebbe quindi, per quanto difficile, provare a replicare quell’esperienza a un anno di distanza e vedere quali sono i trend per il 2018 per l’eCommerce e, sulla base di essi, provare a lasciare qualche consiglio concreto a chi lavora in questo settore.
A un anno di distanza mi rendo conto sempre di più che la difficoltà principale, soprattutto dei piccoli eCommerce, è quella di capire come ottimizzare al meglio le proprie risorse e le proprie energie.
Il piccolo negozio o la piccola impresa che valutano la strada del commercio elettronico si scontrano quotidianamente con la mancanza di risorse (tempo e soldi in primis) e l’incapacità di dare priorità alle attività nel giusto modo.
In molti casi sento ancora gli imprenditori preoccuparsi di cose tipo: quale piattaforma scelgo per il mio eCommerce? Meglio Magento, Shopify o Prestashop? Punto sulla SEO o spendo in Facebook Ads? E così via.
Ancora una volta, come detto un anno fa, queste domande sono sbagliate. O meglio, sono domande che denotano una mancanza di strategia e di visione nel lungo periodo.
Proviamo quindi a spulciare un po’ di dati interessanti e a capire quali sono i trend dell’eCommerce per il 2018 che ogni impresa dovrebbe tenere d’occhio per non rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
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L’eCommerce cresce ancora
Eh sì, la crescita inarrestabile dell’eCommerce degli ultimi anni non sembra volersi fermare. Anzi, a quanto pare continuerà in maniera stabile per i prossimi anni. Secondo Statista il totale di vendite nel 2018 sfiorerà 2.700 miliardi di dollari e nel 2021 arriverà a 4.500 miliardi di dollari. Se non fosse chiaro, parliamo di un incremento del 250% rispetto al 2014, dove il dato si fermava a 1.300 miliardi di dollari.
Fonte: Statista
Non so se c’è bisogno di ripeterlo, ma l’oriente la fa da padrona in questa crescita incredibile. Al primo posto tra le nazioni più in crescita c’è, ancora una volta, la Cina e nelle prime 10 troviamo anche Giappone e Corea del Sud.
Vendere all’estero diventa fondamentale
La prima riflessione sulla quale mi vorrei concentrare è direttamente collegato al dato appena descritto nel paragrafo precedente: non si può ignorare il fatto che l’ago della bilancia si stia pian piano spostando verso i mercati orientali.
Ecco perché vendere all’estero diventa un aspetto fondamentale della strategia del proprio eCommerce. Questo vale ancora di più quando parliamo di prodotti specifici come i prodotti artigianali o i prodotti dove la provenienza geografica è un fattore rilevante.
Qualche settimana fa mi trovavo ad un grosso evento organizzato da Facebook dove erano invitate PMI da tutta Europa a raccontare i loro casi studio e tutte le attività di eCommerce di successo avevano questo fattore in comune: vendevano pochissimo in patria (a volte si trattava di realtà semisconosciute nella propria nazione) e avevano gran parte delle vendite provenienti dall’estero: Germania, Inghilterra, Francia e chi più ne ha più ne metta.
Vendere all’estero non è banale. Diamo di nuovo un’occhiata ai dati e vediamo cosa dicono. Beh, ci dicono che il 75% degli utenti non si sognerebbe di comprare su un sito che non parla la sua lingua.
Ma facciamo attenzione, non basta tradurre il proprio sito web in un paio di lingue diffuse e sperare che le vendite piovano dal cielo. Localizzare è diverso da tradurre. Lo ripeto, nel caso in cui non fosse chiaro, localizzare è diverso da tradurre.
Localizzare un eCommerce significa fornire un’esperienza completamente allineata nella lingua e nella cultura della persona che sta comprando. A partire dalle strategie SEO per finire ai sistemi di pagamento, passando per tutte le email che l’eCommerce invia, il linguaggio usato, l’assistenza clienti e così via.
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Qualcuno ha detto B2B?
Il fatto che l’eCommerce B2C nel 2017 era un mercato da 2.300 miliardi di dollari è interessante, vero? E se ti dicessi che questo dato è solo un terzo del mercato B2B?
Eh sì, l’eCommerce B2B nel 2017 è stato un mercato da circa 7.700 miliardi di dollari e molti addetti ai lavori non hanno la più pallida idea del boom che sta avvenendo nel B2B.
Qualche mese fa Shopify pubblicò un bellissimo report sui vantaggi del fare eCommerce B2B e non vorrei dilungarmi troppo ribadendo cose che puoi trovare nel post originale, ma un paio di aspetti li vorrei sottolineare:
- Il pricing dinamico è uno dei fattori che impatta di più sulle vendite. Se non sai di cosa si tratta, ti consiglio di approfondire l’argomento e di prenderlo in seria considerazione anche per il tuo eCommerce B2C. Un ottimo punto di partenza è quest’analisi di McKinsey su come usare i dati per stabilire il prezzo in real time.
- Chat e voce sono gli strumenti di customer care preferiti dai clienti degli eCommerce B2B. Occhio perché i social Facebook e Twitter sono gli ultimi in classifica!
- Il 98% degli acquirenti fa ricerche online su un prodotto prima di concludere l’acquisto. Ecco che diventano di fondamentale importanza, nel processo decisionale, elementi come: demo del prodotto, schede informativi, contenuti posizionati bene nei motori di ricerca, e così via.
Credo che aldilà della riflessione iniziale e indipendentemente dal fatto che ti possa interessare o meno avere un eCommerce nel B2B, molti degli spunti emersi sopra possono essere benissimo applicati nel B2C e meritano una seria riflessione.
Il sistema di pagamento è ancora un fattore fondamentale
Questo era uno dei punti che ho stressato di più l’anno scorso e che ritroviamo anche tra i trend del 2018: il sistema di pagamento impatta in maniera notevole sulle vendite di un eCommerce.
Considerando che il 60% degli utenti afferma di non concludere un acquisto se non è presente il suo sistema di pagamento preferito, direi che vale la pena dedicare qualche riga a questa tematica.
La questione è molto semplice ed è, in realtà, collegata al tema della localizzazione trattato in precedenza. Le differenze culturali e di abitudini la fanno da padrona: se prendiamo gli USA allora i dati dicono che i primi due sistemi di pagamento sono le carte di credito e i digital wallet (Apple Pay e simili), il dato si ribalta completamente se guardiamo all’Europa dell’est e all’India dove il metodo di pagamento preferito è il pagamento alla consegna.
Se hai intenzione di vendere all’estero (o già lo stai facendo) non puoi non tenere in considerazione questo fattore. Un ottimo punto di partenza è il non recentissimo (ma sempre ottimo) report di Nielsen. Il report mette in luce come sia importante essere sul pezzo anche in fatto di tecnologie di pagamento. Qualche esempio?
- Chi vende in Cina non può non conoscere e integrare Alipay (usato nell’86% delle transazioni)
- Chi sta pensando di espandersi a livello internazionale e ha difficoltà a gestire questi aspetti può affidarsi a partner esterni come WorldPay
È necessaria quindi un’analisi approfondita delle abitudini e della cultura della nazione dove si vuole vendere per semplificare al massimo l’esperienza di pagamento dei local.
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L’avanzata del social shopping
È da diversi anni che si parla di social shopping, ma pare che dopo gli ultimi aggiornamenti di Instagram e Pinterest, questi diventeranno dei canali fondamentali per la vendita online.
L’obiettivo di entrambe le piattaforme è di permettere all’utente di vivere l’esperienza di acquisto senza dover abbandonare il proprio feed.
Che significa? Che mentre sto navigando all’interno del mio Pinterest trovo una foto di un influencer che seguo, la apro, vedo cosa sta indossando in quel momento, clicco su ogni singolo capo d’abbigliamento, mi si apre una scheda con i dettagli del prodotto e con un click quel prodotto è mio. Provare per credere.
Il tutto senza dover abbandonare la piattaforma e senza dover passare da un’altra app. E se non fosse chiaro anche Instagram sta andando nella stessa direzione.
E questo come impatta sui piccoli negozianti che hanno un eCommerce? Ti sto forse dicendo che le foto sono fondamentali e che devi investire su foto (e video) professionali e di alta qualità?
Si, ma non solo. Sto parlando di avere una strategia omnicanale.
Omnicanale, al di là delle buzzword
Lo so che omnichannel è una delle buzzword più abusate del settore, ormai da anni. Ma mai come negli ultimi tempi avere una seria strategia omnicanale è fondamentale.
Mi sorprendo quando vedo negozianti che provano a “combattere Amazon” invece di sfruttarlo. La classica metafora dell’onda (o la cavalchi o ti spazza via) in questo caso è perfetta e devo dire che molti ancora non hanno capito come cavalcare quest’onda.
Ancora una volta, i dati parlano chiaro e un recente articolo del Corriere Comunicazioni mette in risalto il fatto che le aziende italiane che hanno venduto su Amazon hanno generato 350 milioni di fatturato solo nel 2017 creando oltre 10.000 posti di lavoro.
Vendendo i loro prodotti su Amazon.
Ecco cosa significa avere una vera strategia omnicanale. Significa smetterla di pensare che il proprio sito di eCommerce sia il centro del mondo e offrire all’utente quanti più touchpoint possibili con i nostri prodotti. In base al dispositivo, alle proprie preferenze e alle proprie abitudini ognuno dovrebbe poter accedere ai tuoi prodotti dove, come e quando preferisce.
Non dimentichiamoci che lì fuori non c’è solo Amazon. Per citare un nome: checché se ne dica eBay è in forte crescita e al momento vale 39 Miliardi di dollari in borsa e sta puntando sempre di più su una strategia di forte differenziazione dai suoi principali competitor Amazon e Alibaba.
E poi ancora, i sopracitati Instagram e Pinterest che in alcuni settori (penso alla moda, al design, al cibo, giusto per dirne qualcuno) sono diventati delle fonti di traffico e fatturato incredibile. O ancora gli evergreen Facebook, Etsy, Alibaba e tanti altri.
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Ovviamente non sto dicendo che bisogna essere presenti su tutti i canali che ho elencato (anche perché rischia di essere controproducenti), ma è altrettanto limitato pensare di offrire come unico punto di accesso ai propri prodotti il proprio sito di e-commerce.
Avere una strategia omnicanale non è per nulla semplice e ci sono aspetti di backend che ad una prima occhiata sfuggono, ma che sono fondamentali: centralità del CRM, integrazioni tra diverse API, una growth strategy adattata di conseguenza, e così via.
Insomma, è un’attività che impatta sull’azienda a 360 gradi, dal branding al magazzino, passando per la fase di acquisizione utenti, alla gestione dei pagamenti e la customer care.
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Conclusione
Concludere un post di questo tipo non è mai facile. L’elenco di riflessioni che ho appena stilato non ha la pretesa di essere definitivo e esaustivo. Parliamo di un settore in continua crescita ed evoluzione dove i canali si saturano con estrema rapidità, ma con altrettanta rapidità ne nascono di nuovi (qualcuno ha detto Snapchat?).
Proprio per questo vorrei concludere questo post con due consigli più strategici che operativi, per affrontare al meglio questo cambiamento, senza farsi travolgere o farsi trovare impreparati:
- Studia i tuoi competitor.
Non limitarti ai competitor italiani e non limitarti ai competitor diretti. Vai a pescare i competitor che nessuno sta tenendo d’occhio e cerca di capire come si stanno muovendo, su quali strategie stanno facendo affidamento, quali canali stanno testando, quali strumenti utilizzano. In tutto ciò non dimenticare i tuoi competitor orientali. - Testa. Testa. Testa.
Da bravo growth hacker non potevo non citare i test almeno una volta in questo post. Nessuno ha la strategia definitiva e nessuno può prevedere il canale migliore per i tuoi prodotti. L’unico modo che hai è testare! L’errore più grande che un’azienda (soprattutto piccola) possa fare è quello di sedersi sugli allori di una strategia che funziona. Testa sempre. Testa il più possibile.
