Quando ci si trova di fronte un disastro ambientale o un'emergenza come un terremoto o un'alluvione le prime cose che facciamo sono cercare di contattare i nostri cari per assicurarci che stiano bene e cercare di reperire informazioni su come metterci al riparo e affrontare le ore successive.
In situazioni di crisi spesso si rischia di entrare nel panico, soprattutto a causa dell'impossibilità di comunicare, per le linee intasate o per danni strutturali alle centraline.
In questi casi il primo brand che riesce a porsi come punto di riferimento guadagna molti punti agli occhi dei consumatori.
Come saprete, nei giorni scorsi si è abbattuta sulle alcuni regioni d'Italia un'alluvione che ha colpito numerosi comuni, in particolare Genova e Parma; causato vittime e molteplici danni. In quei giorni di crisi ci ha particolarmente colpito la strategia adottata da Telecom Italia, che ha dedicato tutta la sua comunicazione e tutti i suoi canali al servizio informativo per i cittadini.
I social network fanno informazione
Da lunedì 13 a giovedì 16 ottobre TIM e Telecom Italia hanno bloccato ogni tipo di pubblicazione sui canali Facebook e Twitter per dare spazio alla diffusione delle informazioni della protezione civile di Genova.
[#AlluvioneGenova] In accordo con la #ProtezioneCivile diffonderemo le info utili ai cittadini. La fonte ufficiale è: http://t.co/PftAe3dItY
— TIM Official (@TIM_Official) 13 Ottobre 2014
Anche nei giorni successivi gli account hanno continuato ad aggiornare le persone vittime dell'alluvione sul clima e sulle informazioni utili. Se nei primi giorni si è parlato principalmente di Genova, successivamente si è iniziato a parlare anche delle altre zone colpite dall'alluvione.
Un esempio di crisis management: da #TIMDown a #TIM4U
Nella giornata del 14 ottobre la crisi ha colpito direttamente anche l'azienda, poiché si è allagata la centrale di Parma PO che serve la regione dell'Emilia Romagna. Questo avvenimento ha impattato sulle linee fisse e mobili di Parma, Piacenza, Modena e Reggio Emilia e provincia. Chiaramente questo problema ha creato numerosi disagi ai clienti che sono insorti contro l'operatore telefonico e non hanno mancato del mostrare il loro disappunto sui social network.
Gli utenti hanno creato in maniera spontanea l'hashtag #TIMDown su Twitter che ha generato più di 500 tweet e hanno iniziato a scrivere su Facebook (post, commenti e messaggi privati sia a TIM che a Telecom Italia) generando oltre 7000 interazioni in 3 giorni.
Le principali lamentele hanno riguardato il fatto che una sola centrale servisse 4 province, il fatto che non fosse previsto roaming d’emergenza verso altri operatori e la possibilità di rimborsi.
La strategia social utilizzata da TIM e Telecom Italia è stata quella di umanizzare il brand e trasformare una situazione di crisi in una interessante opportunità di parlare con i propri clienti e spiegare loro due cose:
- che il brand era presente per aggiornarli e fornire assistenza ininterrottamente;
- che nella centrale c’erano delle persone che stavano rischiando la loro vita e stavano lavorando in situazioni disagiate pur di ripristinare il servizio.
Tutti coloro che hanno scritto su Facebook e Twitter riguardo il disservizio hanno ricevuto una risposta. Su Twitter è stato monitorato anche l'hashtag #TIMDown ed è stata una data una risposta personalizzata a tutti generando più di 700 tweet spingendo l'hashtag #TIM4U.
Il risultato è stato passare dalla richiesta di informazioni delle prime ore alla rabbia per il disservizio, poi alla comprensione, fino all'in bocca al lupo e ai complimenti per la gestione della crisi.
I tecnici della Telecom sono stati i veri protagonisti della vicenda e hanno ricevuto apprezzamenti sul loro lavoro.
@TIM_Official grazie! #Modena ripristinata linea voce e dati dalle 2 di questa notte. Grazie grazie grazie a chi ha lavorato tanto
— Roberto Miani (@mi_roby) 15 Ottobre 2014
La ciliegina sulla torta è stata l'accredito di 10 euro di traffico telefonico dato ai residenti nei comuni alluvionati di Liguria, Piemonte ed Emilia Romagna.
Cosa abbiamo imparato da Telecom?
- Essere sempre pronti, avere una strategia a portata di mano e delle risorse ben preparate.
- Trasformare una crisi in una opportunità ascoltando, rispondendo alle richieste e cercando di consolidare il rapporto che si ha con la propria clientela.
- Essere presenti, non limitandosi ad offrire ai propri clienti il servizio per cui pagano, ma anche comprensione e supporto. Ogni azienda fa parte di una comunità, grande o piccola che sia, ed è importante farsi avanti quando c'è bisogno del suo aiuto.
