Il Black Friday e il Cyber Monday sono l’occasione per grandi e piccoli marchi di “coprire” un periodo dell’anno solitamente in down per le vendite.
Dopo il periodo estivo, infatti, le famiglie tendono a risparmiare a ottobre e novembre per poi tornare a spendere a dicembre per le feste natalizie e a gennaio con i saldi invernali.
L’operazione commerciale del Black Friday (lasciando da parte le origini che risalgono a circa 100 anni fa con le iniziative di Macy's, all'indomani del Giorno del Ringraziamento) ha proprio questo scopo.
Ma la domanda che ci poniamo è questa: e se i brand approfittassero del Black Friday e del Cyber Monday per fidelizzare i clienti?
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Come sono cambiate le abitudini di acquisto dei clienti
Per rispondere a questa domanda partiamo da due studi fatti da Salesforse e Epsilon.
Nella prima si evidenzia come ora più che mai il cliente, anche durante il Black Friday e il Cyber Monday, preferisce un marchio che regali anche un’esperienza di acquisto unica, personalizzata.
La stessa tendenza è confermata da Epsilon, nella sua ricerca emerge come l’80% dei consumatori sia più propenso ad acquistare quando gli vengono offerte esperienze personalizzate.
Questi risultati sono anche la conseguenza del mercato ormai consolidato degli eCommerce.
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Una persona ormai può comprare tutto online, molte volte ad un costo più basso. Per “spingerlo” in negozio devo offrire qualcosa in più: un’esperienza. Ci sono boutique che offrono champagne, che presentano opere d’arte all’interno del negozio, che offrono un servizio personalizzato e su prenotazione per ogni cliente.
Sfruttare Black Friday e Cyber Monday per fidelizzare
Come già detto, questi due eventi di novembre sono utili per colmar quel “buco” di fatturazione. Alcuni brand, i più innovativi e lungimiranti, ne approfittano per fidelizzare.
Il ragionamento è semplice: se investiamo molto in comunicazione per “spingere” questi due giorni perché non cercare di raccogliere anche dell’altro per il futuro?
Partiamo dal report State of Brand Loyalty 2022 di Yotpo, dove afferma che i programmi di fidelizzazione rendano la maggior parte (ben il 60%) degli acquirenti globali più fedeli a un marchio.
La strategia adottata è quella di invitare all’acquisto conveniente durante il periodo del Black Friday e del Cyber Monday ma allo stesso tempo acquisire lead per poter effettuare, nel periodo natalizio e nel nuovo anno, nuove offerte personalizzate, comunicazioni di brand e novità.
La fedeltà al marchio si traduce in una comunicazione diretta con i clienti migliori con una riduzione del tasso di abbandono generale.
Caro vecchio funnel
Diciamo che non ci si è inventati nulla di nuovo ma sia è rispolverato il caro e vecchio funnel. A tutti i marchi costa molto di più acquisire da zero un nuovo cliente e meno lavorare per far ricomprare chi ha già speso soldi nel nostro negozio.
Qui andiamo a riprendere anche la vecchia legge di Pareto che ci ricorda sempre di coccolarci il nostro 20% di buoni clienti perché è proprio dalla fetta più piccola di loro (ma affezionata ed alto spendente) che arriva il nostro migliore margine di guadagno.
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Quali sono le tecniche di fidelizzazione adottate?
La fidelizzazione punta ad ottenere un doppio risultato: da una parte si prova a far fare più acquisti e dall’altra ad evitare che un nostro cliente acquisito vada a comprare dalla concorrenza.
Per fare ciò gli strumenti utilizzati sono:
- social, con contenuti di intrattenimento e di brand;
- SMS con comunicazione personalizzate e con offerte esclusive;
- email marketing per mantenere sempre aggiornati i contatti su offerte, novità e politiche aziendali;
- tessere punti per incentivare i nostri clienti a spendere di più per poter ottenere sconti e buoni acquisto.
Le abitudini cambiano e il marketing con loro
Nel tempo le abitudini di acquisto e di vendita sono cambiate. Non possiamo non tener conto della situazione economica e politica internazionale, del caro energia, dei tempi dilatati delle consegne delle materie prime e di molti altri fattori stravolti negli ultimi due anni.
Secondo una ricerca di McKinsey, dall'inizio della pandemia più del 65% dei consumatori sta provando comportamenti di acquisto diversi e intende incorporarli in futuro.
Gli acquirenti cambiano brand e prodotti con una velocità mai vista prima, proprio per questo è fondamentale investire nella fidelizzazione. Altrimenti le persone continueranno ad acquistare, ma lo faranno altrove.
