L’impatto della Marketing Automation su ogni tipologia di business è evidente.
Il cambio di paradigma verso un approccio non più esclusivamente legato al B2B o al B2C, ma orientato allo Human2Human (H2H) e alla mole di dati che ogni giorno viene scambiata, ha fatto in modo che strategie di marketing automatizzato potessero aiutare ogni azienda a generare nuovi lead, segmentarli, qualificarli e fidelizzarli oltre che, ovviamente, orientarli verso l’acquisto.
Non è un caso che, secondo quanto riporta Instapage, il 91% degli utilizzatori di Marketing Automation la ritengano realmente importante per raggiungere il successo nelle loro attività di marketing.
Perché la Marketing Automation è così importante per il B2C?
Che si tratti di grandi attori del mercato o di piccole e medie imprese non fa differenza: le strategie di Marketing Automation possono essere applicate ad ogni livello.
A maggior ragione nel B2C, la personalizzazione dei processi verso il cliente finale, basato sui suoi interessi, sulle sue azioni e su tonnellate di dati a disposizione (rispettando sempre le regole della privacy), permette di poter comunicare in maniera più intima con il proprio cliente e, soprattutto, ad un livello superiore.
Questo livello di coinvolgimento, come vedremo in una delle best practice più conosciute, non si limita più alla sola personalizzazione del messaggio con nomi o campi customizzati, ma può spingersi fino ad una personalizzazione predittiva guidata addirittura dall’Intelligenza Artificiale (AI).
Concentriamoci su alcuni suggerimenti sull’utilizzo della Marketing Automation nel B2C con una doverosa precisazione.
Una delle frasi che chi si occupa di Marketing Automation ascolta più spesso, confrontandosi con imprenditori di PMI, è: “Eh, ma questo per noi è inarrivabile. Stiamo parlando di futuro, ora è roba solo per grandi aziende.”
Nulla di più sbagliato. Ecco perché in questo articolo, sfrutteremo gli esempi di brand famosi facilmente replicabili anche da aziende più piccole.
Pronti a scoprire alcuni esempi di best practice sulla Marketing Automation nel B2C? Partiamo.
1 - Dai il benvenuto ad un nuovo lead
Che si tratti dell’iscrizione ad un portale (come ad es. Airbnb), della registrazione ad un eCommerce, dell’attivazione di un’app o di una fidelity card, una prima comunicazione di benvenuto (o di ringraziamento) aumenta la percezione del brand e cementa la connessione con l’utente.
Perché usare email di benvenuto? Secondo una ricerca CampaignMonitor per due ragioni fondamentali:
- il 74% dei consumatori si aspetta una email di benvenuto non appena effettua l’iscrizione;
- i nuovi lead possiedono altissimi livelli di ingaggio durante le 48 ore successive all’iscrizione.
Rispetto alle comunicazioni di campagne standard, le email di benvenuto sono caratterizzate dai più alti open rate (91,4%) e da un numero 5 volte superiore di CTR (click-through rate).
È chiaro che concentrare informazioni e azioni chiave in questo tipo di comunicazione diventa strategicamente importante per porre le prime basi per una corretta customer journey dell’utente.
2- Mantieni il cliente costantemente sul pezzo
Che si tratti di un business fisico o uno virtuale vale la stessa regola: acquisire nuovi clienti è 5 volte più costoso che mantenere quelli esistenti.
Per questo è fondamentale non lasciarli scappare e non far passare troppo tempo dall’ultimo acquisto o dall'ultima interazione.
Nell’eCommerce, ad esempio, aumentando la customer retention del 5% è possibile aumentare il profitto dal 25% al 95%.
La Marketing Automation analizza tutti i dati a disposizione (ad esempio mettendo in campo matrici RFM - Recency Frequency Monetary - dinamiche) e valuta da quanto tempo un cliente non acquista, comunicando con lui in modo da proporgli nuove occasioni di engagement.
La stessa regola vale per tutti quei contatti che non interagiscono con il brand dopo i primi contatti. In questo caso è buona norma avviare campagne di re-engagement o di riattivazione in modo da mantenere sempre attivo e costante il rapporto con il brand.
3 - Iper-personalizza la tua proposta al cliente
In base agli interessi mostrati attraverso la visualizzazione delle pagine di un sito o di un e-commerce, l’interesse mostrato per una serie di video o, più in generale, alle abitudini di acquisto, è possibile “iper-personalizzare” l’offerta verso il cliente.
L’esempio più noto? Lo riconoscerai sicuramente in questa immagine.
Insieme a grandi player come Amazon, Starbucks, Spotify e altri, Netflix è l’esempio di un catalogo completamente personalizzato in base ai gusti del consumatore. Serie dopo serie, l’algoritmo studia le nostre preferenze per proporci contenuti sempre più adatti.
Che siano servizi di streaming di grandissime aziende o che si tratti di prodotti o servizi in vendita per la PMI, la sostanza non cambia.
Anche grazie all’apporto dell’AI, la Marketing Automation oggi è in grado di segmentare con un livello di dettaglio oltre ogni aspettativa, in base alle azioni del consumatore e di proporre al momento giusto l’offerta o il prodotto adeguato incrementando fino al 760% i ricavi.
4 - Festeggia gli avvenimenti importanti con i tuoi clienti
Immagina di svegliarti il giorno del tuo compleanno felice e pronto a rispondere alla marea di messaggi che stanno per arrivare, ma… passano le ore e sul tuo telefono nemmeno una notifica.
Come ti sentiresti?
Ora immagina che il tuo brand di abbigliamento preferito si ricordi della ricorrenza e non solo ti invii i suoi auguri, ma anche un’offerta sul capo che avevi adocchiato di recente. È un grande effetto “WOW”, vero? Sono certo che non vedresti l’ora di fiondarti nel punto vendita il prima possibile.
E perché non festeggiare l’anniversario del tuo primo acquisto?
Tenere a mente tutte le milestone è impossibile, ancor di più pensare di comunicare singolarmente con ogni cliente. Alla Marketing Automation, invece, non può sfuggire nulla, ma anzi aiuta ad incrementare le conversioni di vendita e, magari, ad identificare l’occasione giusta per proporre prodotti che non rientrano nelle abitudini di acquisto del cliente.
5 - Mantieni il tuo cliente costantemente aggiornato
La Marketing Automation può essere utilizzata per inviare importanti informazioni ai tuoi contatti sfruttando la multicanalità.
Che si tratti di ricordare un appuntamento dal dentista, di aggiornare il cliente sullo stato di una spedizione o sulla disponibilità del prodotto richiesto nel punto vendita preferito, della data di un evento o anche semplicemente della presa in carico di un’assistenza su un prodotto, la Marketing Automation aiuta a comunicare secondo il canale giusto (e preferito dal cliente) al momento esatto.
Ti va di fare un viaggio “tecnico” (e molto strategico) dietro le quinte con me?
Immagina di effettuare l’acquisto attraverso un chatbot su Facebook. Che sia o meno dotato di Intelligenza Artificiale, l’algoritmo ti guida verso la scelta del prodotto e, come un personal shopper virtuale, ti porta verso l’acquisto.
L’azienda riceve quindi la tua richiesta e prepara tutto per la spedizione segnalando, prima di affidare il tuo pacco al corriere, la presa in consegna della spedizione al tool.
Se hai preferito un’esperienza conversazionale la prima volta, perché utilizzare un altro modo per comunicarti che il prodotto ti verrà consegnato a giorni?
Ecco quindi che, grazie alla Marketing Automation, la segnalazione si trasforma in una comunicazione (un flusso del chatbot) sullo stesso canale semplicemente con un click da parte dell’operatore.
6 - Vendi di più
Hai mai effettuato un acquisto su Amazon? Ok, domanda retorica.
Senza scomodare il re degli eCommerce, qualsiasi portale di vendita online che si rispetti ha una caratteristica ben definita: il cross selling (“Aggiungi al carrello anche…”, “Potrebbe interessarti anche…”, “Chi ha acquistato il prodotto, ha aggiunto anche…” ti dicono qualcosa?).
L’arte di vendere prodotti complementari rispetto a quelli che si stanno acquistando permette di alzare il valore dello scontrino medio e quindi di raggiungere uno degli obiettivi principali di qualsiasi azienda B2C: vendere.
Inoltre, non si tratta solo di una caratteristica legata agli eCommerce. Il cross selling, grazie alla Marketing Automation, può essere proposto post acquisto con campagne dedicate.
Ma non è detto che per vendere di più si debba puntare solo sui prodotti complementari rispetto all’acquisto effettuato. Un’altra strategia è quella dell’upsell. In fondo, oltre l’80% delle vendite è generato dal 20% dei clienti. Attraverso la Marketing Automation è possibile estrarre maggior valore dai clienti proponendo acquisti successivi a più alto valore.
7 - Fai del tuo cliente il tuo miglior venditore
Arrivati a questo punto e dopo i primi 6 esempi fatti, è chiara l’espressione americana “Money is in the list”.
I clienti sono la più grande risorsa per un business, non solo perché generano le migliori entrate ad un costo inferiore (se si sfrutta correttamente e strategicamente la Marketing Automation), ma anche perché possono trasformarsi nella migliore forza vendita.
E sono due principi di Cialdini a guidare tutto questo: per la recensione il Principio della Riprova Sociale, per il referral quello della Reciprocità.
Quante volte hai scelto un ristorante guidato dalle recensioni dei clienti? In fondo, perché ti sei fidato di perfetti sconosciuti? La chiave è nell’esperienza che quelle persone hanno avuto prima di te e nel fatto che si siano trovate nella tua stessa situazione.
Richiedere una recensione dopo ogni acquisto di prodotto o servizio, dopo un’assistenza fornita o semplicemente per un post servizio aiuta a semplificare la scelta di ogni futuro cliente.
Stessa cosa vale per il referral. Premiare i propri clienti (ad esempio con uno sconto sul prodotto preferito o su quello che acquistano meno frequentemente) a fronte della presentazione di altri lead aiuta a generare nuovi contatti e nuove vendite praticamente a costo zero.
Secondo una ricerca Nielsen, le persone sono 4 volte più propense ad effettuare un acquisto che è stato raccomandato da un amico/conoscente. A questo si aggiunge che campagne di referral generano contatti con un valore lifetime più alto del 16% rispetto agli altri clienti.
E chi si può occupare di tutto questo in maniera automatica? Risposta ovvia, campagne di Marketing Automation appositamente studiate e progettate.
8 - Limited Time Offer
“Affrettati! Vale solo per questo mese…”
Quante volte lo hai letto? Eppure uno dei più grandi errori in questo caso è non ricordare a dovere dell’offerta a tempo limitato (LTO - Limited Time Offer).
Ecco che la Marketing Automation può correre in soccorso. Attraverso una campagna contenente remind all’offerta (che non si fermeranno fino alla conclusione o all’acquisto), il cliente riceve tutte le giuste informazioni che lo riscaldano e aumentano le possibilità di vendita.
9 - Attacca (in senso buono) quando il cliente oltrepassa le tue mura
Un titolo molto strano, non credi? Eppure è il principio alla base del geofencing, un modo di comunicare con il tuo cliente (precedentemente registrato al servizio) attraverso notifiche push o messaggi istantanei quando è nel raggio della tua attività.
Il sistema si basa su beacon e Wi-Fi (o hardware) di prossimità. Quando il cliente si trova nell’area virtuale definita, riceverà offerte di prossimità a lui dedicate in modo da generare o aumentare le conversioni.
10 - Sfrutta il potenziale della Marketing Automation
Ok, beccato! Ma dopo tutti questi esempi, avrai capito come l’utilizzo di strategie di marketing automatizzato possano essere utili per incrementare contatti e vendite in qualsiasi business B2C.
Di esempi se ne potrebbero fare ancora tanti (e molti li vedremo nel dettaglio nei prossimi articoli).
Ma quale best practice migliore da suggerire adesso se non… utilizzare la Marketing Automation?
