Molto più spesso di quanto si creda, dopo aver sviluppato un business plan, piattaforme online integrate, brand identity, piani e strategie social ed aver fatto debuttare un nuovo marchio, servizio o prodotto online, non riscontriamo tutti i risultati (o a volte, nessuno di essi) che ci saremmo aspettati.
Il pubblico non viene coinvolto, non converte, non acquista. Le community, invece di piazze affollate colme di idee da condividere e azioni da intraprendere, sembrano isole deserte. Quale può essere il problema?
Potrebbero esserci molti e diversi motivi per cui gli utenti sono riluttanti a interagire con noi, ma una delle difficoltà più comuni è quella di non riuscire a stabile la fiducia necessaria con le persone.
E quindi, di conseguenza, la domanda a cui dobbiamo rispondere è: "Perché il nostro pubblico non si fida di noi?"
Perché, prima di tutto, non risultiamo credibili.
Nella vita reale e nelle relazioni offline, la fiducia viene creata tramite passaparola, referenze di clienti e partner. Una persona parla con un'altra che ti conosce e che è soddisfatta dal marchio e la tua reputazione aumenta, così come il percepito dei prodotti e servizi. Spesso però, la fiducia guadagnata nella vita reale si scontra con lo specchio della realtà online e molto spesso queste due realtà parallele non sono coerenti tra loro.
La mancanza di credibilità online può verificarsi per diversi motivi ma è bene ricordare che costruire un rapporto di fiducia con il pubblico è un processo che non avviene da un giorno all’altro.
Consigli per aumentare credibilità e fiducia nella relazione online con il tuo pubblico
1.Stabilisci l’autorità
Prima di tutto, vietato fingere. Fingere ciò che non sei non ti porterà particolarmente lontano. Ciò che comunichiamo online è molto diverso dal consegnare a qualcuno un biglietto da visita: sui social ad esempio è facile completare la mappa di chi sei, dove hai lavorato, quali referenze hai, chi sono i tuoi contatti etc.
I contenuti che pubblichi su tutte le piattaforme devono attestare le tue competenze e farlo in modo inequivocabile. Per questo, è necessario spingersi oltre una banale lista di “cose che sappiamo fare bene” o un breve paragrafo che dice ai lettori che siamo degli esperti nel nostro campo.
Le fonti devono sempre essere verificabili e accreditate, come contenuti del blog, riferimenti, testimonianze veritiere dei clienti, guest post, etc.
2.Non solo parole, fatti.
Tutto ciò che riguarda il nostro marchio online - il sito, il blog, i profili social - non devono solo “raccontare” ma devono necessariamente far seguire alle parole i fatti. Se dichiari di essere la miglior agenzia pubblicitaria di una specifica area geografica e di sapere come fornire risultati, allora il sito web e i tuoi account social devono dimostrarlo.
Prenditi tempo per non trascurare nulla (soprattutto i particolari, che anzi, possono diventare un tratto distintivo del brand) e cura ciò che dici di essere così bravo a realizzare.
Qualsiasi marchio, professionista o fornitore di servizi dovrebbe fare da sé ciò che afferma di poter fare per gli altri. Se non investi risorse nel curare i dettagli della tua presenza online, perché qualcuno dovrebbe credere che sei in grado di farlo per loro?
4.Coerenza, nella vita come nel business
È importante tenere bene a mente che non si può essere un tipo di persona (o azienda) nella vita reale e una versione migliorata sul web. Il tuo comportamento online rifletterà ciò che sei nella vita vera. Valori, etica, tono di voce, successi e fallimenti inclusi.
La fiducia del nostro pubblico passa necessariamente dalla percezione di quanto questo divario sia pressoché impercettibile.
5.Sfrutta le connessioni virtuose
Impara da ciò che funziona, è bello o ispira. Crea connessioni con aziende e professionisti dai quali apprendi, con cui instauri rapporti costruttivi, che potenziano la tua attività e ti ispirano a diventare migliore. Diventa per loro fonte di reciproco miglioramento e ispirazione.
Proprio come tu hai bisogno di costruire un rapporto di fiducia con la tua community, così anche l’esempio che dai instaurerà un circolo virtuoso con chi ti segue e spingerà ulteriori utenti a fare lo stesso, nei confronti del marchio e anche nelle proprie cerchie.
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6.Falli innamorare a prima vista
Ovvero: come un singolo tweet o un singolo post social può farti connettere intimamente con il tuo pubblico. A volte, davvero, non serve altro. Come nelle relazioni interpersonali, spesso anche per brand e utenti è una “questione di pelle”. Possiamo capitare per un caso più o meno fortuito nella home di un utente che si innamora del marchio grazie ad un tweet, un contenuto video, una campagna di social media marketing. Il rapporto di fiducia, in questo caso, parte subito e facilmente ma non devi dimenticare che, proprio come in una love story, deve avere solidi motivi per esser mantenuta.
Non lasciare niente al caso, lavora sodo sulla qualità dei contenuti così da diventare coinvolgente e- di conseguenza- fonte di condivisione. Aumentando le condivisioni, va da sé, aumentano le possibilità di finire nel news-feed di un potenziale nuovo cliente.
7.Le relazioni hanno bisogno di tempo (il tuo)
Costruire relazioni è un compito difficile ma estremamente gratificante. Spesso facciamo l’errore di non investire abbastanza tempo in questo processo di costruzione e impiegare invece la totalità delle energie in creatività, adv, strategia, insomma, in quella scienza inesatta che sono i social media.
Gli strumenti e le dinamiche social possono essere appresi da quasi tutti: è l'arte del coinvolgimento che ti differenzia dalle masse. Se hai difficoltà a costruire relazioni reali online, è probabile che non tu stia investendo abbastanza tempo per conoscere davvero il tuo pubblico. Cerca di connetterti veramente con gli altri: fai domande, commenta i loro post sul blog, rispondi alle richieste, raggiungi le persone con cui ti senti a tuo agio, ascoltale e costruisci relazioni vere.
Da lì, il passo verso la fiducia è breve.
8.Content curation
L’esperienza di marca e l’autorità del marchio passano, anche e soprattutto, da come un’azienda veicola i messaggi. Esistono moltissimi contenuti utili e ben fatti sul web, che riescono a rispondere a qualunque domanda. Ma è attraverso i contenuti originali (per es. i testi del tuo sito web, delle tue campagne online o anche- semplicemente, delle tue CTA) che le persone arrivano a conoscerti, capirti, seguirti. La cura dei contenuti si esprime nel tuo personale modo di comunicare, un luogo in cui puoi stabilire fiducia, leadership di pensiero, competenza e relazioni.
9.It’s not about you
No, non riguarda te. Per quanto si voglia pensare che un account Twitter, una pagina Facebook, una board di Pinterest o un sito aziendale parlino solo ed esclusivamente del marchio, non è così. La tua presenza online (e quella del tuo marchio) sono strumenti. Strumenti per stabilire autorità, costruire comunità e fiducia con gli utenti, non cartelloni pubblicitari. Sempre in questo scenario, le aziende che si parlano addosso risultando estremamente autoreferenziali riescono nell'arduo compito di farsi dimenticare immediatamente o di suscitare sentimenti di sfiducia.
Attraverso l'ascolto e la conversazione con il tuo pubblico, invece, riuscirai davvero a comprenderlo e uno dei territori più adatti a questo scopo sono proprio i social media. Quanto meglio riesci a comprendere il tuo target, tanto più sarai in grado di aiutarlo. E più lo aiuti più si fiderà di te.
In conclusione, non si tratta solo di diventare un punto di riferimento per le persone, ma di usare tempo e risorse per costruire relazioni online con i clienti che si avvicino quanto più possibile con l'idea che essi hanno dei rapporti reali e delle loro dinamiche.
