Sono passati dieci anni dall’avvio della rivoluzione nella rivoluzione digitale, l’avvento dei social media e, più in generale, della dinamiche del social e del web 2.0. Erano i tempi pirateschi post bolla hi-tech del 2001, momento in cui l’oro ricopriva qualunque startup, o anche ogni semplice business plan, in un nuovo sogno americano della ricchezza per tutti e a portata di tutti.
L’arrivo dei social media segnò una nuova rapida sterzata nelle dinamiche di interazione degli utenti del web, mettendo presto le aziende di fronte ad un nuovo canale, sconosciuto, per comunicare, trovare clienti, e costruire una reputazione digitale.
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E oggi quali sono priorità e sviluppi del social media management per le aziende?
Focus su integrazione cross-funzionale
A fornirci spunti interessanti sulle dinamiche e sul ruolo dei social media è una nuova ricerca pubblicata da Altimeter, che ha chiamato in causa oltre 100 tra social media e digital strategist di aziende di media dimensione (>250 dipendenti), oltre che brand manager di aziende particolarmente attive sui social media.
Emerge un quadro chiaro di un social media ormai “domato” e “metabolizzato” come canale di coinvolgimento dei clienti ed abbastanza integrato con gli altri canali di comunicazione, ma ancora in grave ritardo nella propria amalgama trasversale all’interno dell’azienda. Questo si denuncia sia a livello di coinvolgimento del top management, che dei dipendenti, ancora insufficiente.
Il miglioramento su questo fronte non sarà indolore e richiederà soprattutto uno stile ed obiettivi di leadership in grado di forgiare una visione del social business che parta dal marketing e dalla comunicazione per sfociare in altre funzioni aziendali, in modo da uniformare ed amalgamare l’esperienza social di tutti gli stakeholders, dai fornitori ai dipendenti, e non più solo nei confronti dei clienti finali (il pubblico soprattutto, più che il B2B), gli unici veri “coccolati” oggi attraverso i social media.
Purtroppo, dati alla mano, solo il 27% dei middle managers del campione sono risultati attivi sui social, percentuale che crolla al 9% all’interno del top management nella “C-Suite”.
I risultati chiave
Venendo ai risultati analitici dello studio, risulta che lo sviluppo del social media in senso stretto non è più prioritario, nel senso che viene considerato già essenzialmente sviluppato, spostando l’attenzione verso tematiche di integrazione.
Un dato confortante che emerge riguarda l’integrazione tra social e digitale, che oltre l’80% del campione dichiara di aver “ottimamente integrato almeno entro il 2015”.
Molto più bassa, appunto, la percentuale di quanti ritengono di avere una valida strategia per una social organization trasversale a livello di processi e funzioni aziendali (solo il 36%).
Il dato è confermato chiedendo ai manager quali sono le “top 5 priorità digital/social aziendali”: l’aspetto più gettonato è proprio l’integrazione dei social media con altri programmi digitali (web, e-commerce, mobile) con il 55%, al pari dello sviluppo di una strategia digital integrata, e davanti alla creazione di metriche che dimostrino il valore e l’importanza dei social media (52%).
Per quelli che sono invece i “tradizionali” obiettivi del social business, il brand health (miglioramento opinioni, coversazioni ed attitudine dei consumatori verso il brand) è ritenuto importante/molto importante dall’81% dei rispondenti, seguito da customer experience (76%), marketing optimization (60%) e revenue generation (45%). Fanalino di coda l’innovazione, con solo il 17% di opinioni favorevoli.
Interessante infine la crescente attenzione sull’ingaggio social dei dipendenti, con i programmi di employees advocacy e gli strumenti di lavoro collaborativi in crescita. Secondo il sondaggio oltre la metà delle aziende e organizzazioni ha promosso programmi di coinvolgimento dei dipendenti su temi social business trasformation, ed il 45% degli intervistati che considerano la promozione dei dipendenti in brand ambassadors come un obiettivo di primo livello.
