La straordinaria importanza dei social media nelle moderne dinamiche di mercato è fuori discussione.
Casi di successo, dati storici e la nostra esperienza d'uso quotidiana da privati consumatori ci insegnano che sempre più i nostri acquisti, le nostre preferenze e le nostre abitudini sono influenzate dai social network e dai contenuti di cui fruiamo ogni giorno proprio su questi canali.
Un'influenza talmente vasta che non può più essere limitata al solo canale business to consumer, ossia alle aziende che propongono i loro prodotti o servizi ai consumatori finali. Anche il settore del B2B è ormai completamente coinvolto in queste nuove dinamiche di mercato ed ignorarle potrebbe essere un errore fatale per il proprio business.
B2B e social media
La direzione "social" del marketing B2B emerge chiaramente all'interno del "Social Media Benchmarking Report 2014", uno studio prodotto da B2B Marketing con Circle Research che elenca alcuni dati estremamente significativi. In particolare, emerge sulle aziende del settore che:
- il 94% ha un profilo LinkedIn regolarmente aggiornato;
- l’89% è su Twitter;
- il 77% sceglie ed utilizza canali come Facebook e YouTube;
- il 61% ha aperto un profilo Google+.
Tra le altre cose, cambia anche il paradigma con cui le aziende del B2B si approcciano ai canali social.
Non più soltanto per i classici motivi dell'acquisizione di visibilità ed incremento del traffico, ma anche e soprattutto per la Lead Generation, ossia per l'acquisizione di nuovi contatti da convertire in vendite e fatturato.
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In pratica, i social media sono ormai una parte fondamentale per il successo commerciale delle aziende del B2B, che utilizzano i canali sociali per rilasciare informazioni sui loro prodotti e contenuti coinvolgenti per i loro clienti. E l'importanza di questo canale diventa ancora maggiore quando l'azienda in questione ha attivo un canale di e-commerce B2B.
In particolare, possiamo riassumere 3 motivi essenziali per cui un e-commerce B2B ha bisogno del supporto dei social media:
1. Social media come strumento di vendita
Secondo uno studio della Gartner Research, entro il 2015 il 50 % delle vendite on-line avverrà attraverso i social media.
Nonostante si possa discutere sulla visione - forse - eccessivamente ottimistica di questo studio, è fuori di dubbio che i social network siano ormai un traino fondamentale per le vendite di tutte le aziende commerciali che decidono di investire su questo canale.
I social media, per caratteristiche intrinseche, sono il contatto più diretto e personale possibile che si può creare con un proprio cliente, anche in ottica B2B. Non solo in ottica acquisizione di nuovi contatti, ma anche e soprattutto per consolidare il rapporto con quelli abituali con un impatto diretto sui risultati di vendita.
2. Social media come strumento di customer service
L'immediatezza con cui un cliente può rivolgersi ai social media in caso di lamentele o domande alle aziende è ormai un fenomeno che tutte le organizzazioni aziendali devono gestire. Nessuno può permettersi di sottovalutarne l'importanza che, inevitabilmente, tocca anche le aziende del settore B2B.
Attivare un servizio di e-commerce senza sviluppare un servizio di social care può diventare una leggerezza che rischia di avere un prezzo troppo alto.
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Nell'epoca di Facebook e Twitter, un cliente soddisfatto è un cliente che vede risolto il suo problema il più rapidamente possibile, e nessun canale telefonico o contatto e-mail potrà mai avere l'efficienza, la freschezza e l'immagine di una customer care curata tramite i canali social.
Inoltre, sarà possibile contare su una continua rete di feedback che potranno essere un volano di crescita e miglioramento costante per la propria attività commerciale e relazionale.
3. Social Media come strumento di customer engagement
Esattamente come avviene nel mercato B2C, anche per un e-commerce B2B è necessario impostare le proprie strategie attorno a risultati definiti e misurabili. In quest'ottica, l'attività di comunicazione con i clienti potenziali diventa fondamentale.
I social media sono lo strumento principe per creare un dialogo costruttivo con i clienti, così da portare ad un aumento significativo del valore che questi ultimi sono capaci di veicolare all'azienda. Grazie alla customer engagement generata dai social media, obiettivi specifici come il miglioramento dell'identità aziendale, l'acquisizione di nuovi contatti e il consolidamento del rapporto con i clienti già esistenti diventano misurabili e concreti.
Poter comprendere il grado di miglioramento che, rispetto ai target fissati, il proprio e-commerce B2B raggiunge nel tempo è un valore aggiunto inestimabile rispetto ai competitor che può trovare riscontri immediati nel successo dell'attività.
