Basta un problema con la rete telefonica, un pacco che non arriva o una prenotazione che non va a buon fine per avere bisogno di una consulenza che ci aiuti a risolvere il problema. In questi casi l'abitudine è sempre stata quella di chiamare il servizio clienti e aspettare il proprio turno, in compagnia di una qualche musichetta accompagnata da un messaggio che ci "pregava di attendere".
Oggi attraverso gli smartphone siamo costantemente connessi ai social network dove sono presenti tutti i provider di questi servizi; forse è per questo che abbiamo deciso di non attendere più e di cercare supporto su questi canali. Oltretutto, tra le urla della polis che è una pagina pubblica, i brand si vedono costretti ad imparare a risolvere i problemi in fretta, preoccupandosi di difendere la propria reputazione.
Come avrete capito, oggi vogliamo parlarvi del servizio clienti offerto sui social media e vogliamo darvi alcuni consigli in caso decidiate di perseguire questa strada con i vostri clienti.
Questi consigli, suggeriti da The Next Web, sono egualmente applicabili a tutte le piattaforme social in quanto ciascuna offre gli spazi e gli strumenti adatti allo scopo, ma ci sentiamo di consigliarvi prevalentemente Twitter per le sue caratteristiche riguardanti la velocità, la concisione e l'istantaneità utili a voi e ai vostri clienti.
Cominciamo:
1 - Create un profilo separato per il servizio clienti
Creando un profilo apposito, separato da quello principale, sarà più facile gestire i vostri impegni e rendere chiaro ai vostri utenti a chi devono rivolgersi.
In questo modo, su quello principale potrete perseguire le vostre strategie di marketing senza che le richieste dei clienti interferiscano con gli obiettivi di chi gestisce la pagina. Inoltre, la divisione vi porterà ad analisi più precise riguardo i dati della soddisfazione dei clienti e l'efficacia delle vostre campagne.
2 - Buongiorno e buonanotte
È importante che sia chiaro quando i clienti possano effettivamente trovare il supporto che cercano. Cominciate scrivendo nella descrizione dei profili gli orari in cui il servizio clienti è "aperto", proprio come fareste sulla vetrina di un negozio, dopodiché offrite in bacheca un "buongiorno" e un "buonanotte, a domani alla stessa ora" per rendere ancora più chiara la presenza di qualcuno che risponde alle richieste.
Certo, sulla base della dimensione e del servizio che offre la vostra azienda, potreste aver bisogno di un impegno maggiore. Molte linee aeree, comprensibilmente, offrono un servizio 24/7, ma non è necessario farlo in tutti i settori.
3 - Siate umani
Basta una semplice firma per dare indicazione di rapporto personale tra cliente e consulente. Un ^Laura, o ^Andrea, o anche solo una semplice iniziale. Questo, insieme a delle frasi colloquiali e a dei saluti rendono il contatto con il cliente più umano e crea conforto già in partenza.
Inoltre, questo semplice sistema di firme e differenti voci è ottimale per far sì che ci siano più consulenti per un solo profilo. In questo modo il tempo di risposta diminuisce e ci sono più utenti soddisfatti allo stesso tempo.
4 - Risolvete i problemi più comuni in anticipo
Ascoltate i vostri clienti e offrite soluzioni prima che siano loro a venirvi a cercare.
Ci sono utili strumenti - come trackur - che vi permettono di monitorare le menzioni indirette al vostro brand. Quando qualcuno parla di voi anche senza taggarvi, saprete se dice qualcosa di positivo o negativo. E in caso notiate la presenza di un problema comune a molti, offrite una soluzione o una spiegazione. Inoltre potreste sorprendere un cliente offrendogli il vostro aiuto prima che sia lui a chiedervelo.
5 - Go big or go home
Se lo fate, fatelo bene. Soprattutto perché in pubblico qualcosa malfatto si ritorce contro. Se decidete di offrire un servizio di consulenza social, siate sicuri di poter gestire il carico di domande che possono venirvi fatte; bastano alcune risposte mancate perché la vostra reputazione si faccia peggiore di quando non offrivate ancora il servizio.
L'ultimo consiglio che possiamo darvi è quello di affrontare prima di tutti gli utenti più arrabbiati perché sono quelli che possono creare più danni. Cercate di spostare la conversazione verso i messaggi privati in modo che non si crei un trend o una fila di "seguaci".
Che ne pensate di questi consigli per un servizio clienti social? Pensate ci siano altre accortezze da prendere in considerazione a questo scopo? Fatecelo sapere nei commenti!
