Imprenditori, startupper, liberi professionisti, creativi, rassegnatevi: il cliente ha sempre ragione. Questa affermazione è ancora più vera nell'epoca 2.0, quando per acquisire o perdere credibilità basta un soffio... anzi una stellina.
Se vi state ancora domandando se le recensioni online degli utenti danneggino o meno la vostra attività, fatevene una ragione. La risposta è Si. A confermare questa affermazione, alcuni dati che non lasciano ombra di dubbio.
Quanto pesano le recensioni online: qualche dato
- l'89% dei consumatori considera veritiere le recensioni online e un altro 80% afferma di aver cambiato idea dopo aver letto una recensione negativa.
- nel 2011 l'85% dei consumatori ha dichiarato che è predisposta all'acquisto dopo aver letto commenti e recensioni sulla rete.
- una e dico una sola stella in una recensione di un ristorante ha un impatto sul ricavato che va dal 5% al 9%.
Niente paura ...
Il panico ha preso possesso di voi e vi siete già lanciati nella rete alla ricerca ossessivo-compulsiva di commenti o recensioni negative? Fate bene, non ad entrare nel panico, ma semplicemente a scoprire come il popolo del web parla di voi.
Per un momento immedesimatevi nel vostro consumatore tipo e pensate dove e come vi cerchereste. Partite da una semplice ricerca su Google, per spostarvi poi su blog, siti specializzati nel vostro settore e via dicendo.
... non tutte le recensioni sono uguali
Ma attenzione! Prima di trarre le conclusioni, ricordate che non tutte le recensioni sono uguali e hanno lo stesso peso per tutte le aziende.
Semaforo verde: i feedback sono positivi e inneggiano alle qualità della vostra azienda o prodotto. La reputazione è salva! Andate avanti così!
Semaforo arancione: le recensioni tiepide sono un chiaro segnale che c'è qualcosa che non va e che deve essere rivista. Fermatevi un attimo, leggete con attenzione ciò che lascia interdetti i vostri clienti e correte ai ripari. La vostra reputazione scricchiola un po', ma con qualche riparazione puoi ripartire.
Semaforo rosso; la maggior parte dei feedback sono negativi? Avete un serio problema! Leggete, capite e soprattutto rispondete sia online ma anche offline, migliorando i servizi e andando incontro le esigenze dei clienti. La vostra reputazione è compromessa. Ma nulla è perduto!
Come correre ai ripari...
La vostra azienda ha il semaforo rosso? Prima di passare all'azione, è necessario che si tenga in mente che molte recensioni siano positive che negative, possono non essere vere. Magari qualche vostro competitor, vuole tirarvi un colpo basso.
La vostra azienda ha il semaforo arancione? Qualche recensione negativa è del tutto normale: un disservizio, un ritardo, un dipendente meno gentile del solito sono tutte cose rimediabili. L'importante è rispondere al cliente in rete e affrontare il problema offline.
...e migliorare la propria reputazione
Assicuratevi di avere un sito internet. Può sembrare ovvio, ma aiuta ad indirizzare la ricerca dei clienti nella giusta direzione e atterrare su un terreno sicuro.
Chiedete ai vostri clienti di recensirvi e segnalate dei siti su cui possano farlo. Se la vostra attività è consolidata già da qualche anno, avrete meno opportunità di avere commenti negativi. In questo caso chiedere dei feedback, è un punto a proprio favore.
Non acquistate recensioni false. Mai, in nessun caso! Non apportano alcun valore.
Monitorate la vostra reputazione costantemente e rispondete in modo appropriato. Non chiedete scusa, ma mostratevi comprensivi e solidali con il cliente, con frasi del tipo: "Capisco che la sua esperienza non abbia soddisfatto le sue aspettative". Poi spegnete il pc e agite! Ascoltate, fate le vostre valutazioni e provvedete.
Ringraziate sempre coloro che lasciano feedback positivi per il loro tempo e attenzione.
Superate il trauma: le recensioni hanno un lato positivo
Bene o male, l'importante è che se ne parli! Si può essere più o meno d'accordo con questa inflazionata citazione, ma una cosa è certa. La vostra attività ha bisogno dei feedback dei clienti, di qualsiasi tipo. Al contrario dalle critiche si impara, si corregge il tiro, si ascoltano le esigenze degli utenti. Con intelligenza, impegno i semafori diventeranno verdi!
Quindi ben vengano le recensioni online! Basta non entrare nel panico e saperle gestire!
