Gran parte degli albergatori e ristoratori hanno ormai compreso l'importanza di essere presenti online. Questo non significa semplicemente presidiare i classici social network e possedere un sito Web aziendale, ma sfruttare al meglio i principali portali e le communities dove i viaggiatori si scambiano opinioni e consigli.
La cosiddetta "word-of-mouse" ha infatti un'importanza sempre più riconosciuta nel settore dell'hospitality. Intuire il perché è semplice: valutare le esperienze passate è ormai una prassi consolidata, che permette ai viaggiatori di evitare sorprese sgradite.
Tra le molte communities presenti sul Web, lo strumento più importante è certamente TripAdvisor, un servizio grazie al quale i viaggiatori possono condividere giudizi, foto, video e commenti riguardanti le proprie esperienze in strutture ricettive di ogni tipo: hotel, ristoranti, locali, ecc.
Come si può intuire, TripAdvisor è uno strumento molto potente, che è in grado di fornire un'ottima visibilità ed una community che conta milioni di contributors.
Per tutti coloro che desiderano sfruttare in maniera produttiva questa community può essere utile capirne alcune dinamiche, emerse da un recente studio condotto proprio da TripAdvisor su un campione di strutture ricettive del Nord America.
Le metriche utilizzate per capire la correlazione tra contenuti e visibilità sono state il numero di foto, video, recensioni e risposte del magement dell'hotel, rapportate al numero di visualizzazioni dei profili delle aziende iscritte. Come era prevedibile, si è scoperto che maggiore è il numero delle recensioni e maggiori sono le visualizzazioni della pagina.
Nello specifico, le strutture alberghiere con più di 11 recensioni hanno il 26% in più di visite rispetto alle strutture che hanno meno commenti, mentre le strutture con più di 50 recensioni sono premiate con un ulteriore 27% rispetto alla categoria precedente.
Anche il numero di foto inserite nella pagina gioca un ruolo importante. Si è infatti scoperto che i profili con più di 30 foto hanno un livello di engagement più alto del 41% rispetto a coloro i quali ne hanno inserite un numero pari o inferiore a 10. Per ciò che riguarda i video, invece, le rilevazioni hanno dimostrato che le pagine con almeno un video presentano mediamente il 34% in più di visite rispetto ai profili che non hanno inserito alcun materiale filmato.
Una attività che si dimostra importante è anche l'interattività tra ospiti e management dell'hotel. Offrire sempre delle risposte pronte, dei ringraziamenti o delle spiegazioni alla clientela - specialmente dopo commenti negativi - è considerato un valore aggiunto da gran parte dei viaggiatori. La ricerca mostra infatti che una buona attività di gestione e monitoraggio dei commenti può aumentare del 10% il livello di engagement.
Proprio per facilitare i responsabili delle strutture ricettive, TripAdvisor ha introdotto il "TripAdvisor Management Center" (che con tutte le funzioni attive, non è gratuito), che ha l'obiettivo di assistere gli operatori a sfruttare TripAdvisor per potenziare il proprio business. L’azienda ha anche introdotto un blog molto interessante, dove tutti coloro che operano nel settore hospitality possono trarre spunti stimolanti ed analizzare i casi di successo.
TripAdvisor è certamente uno strumento utile, particolarmente interessante per piccole realtà, che pur non avendo grandi budget da investire in Marketing possono disporre di uno strumento gratuito, potente e semplice da usare, in grado di offrire una visibilità molto ampia anche a livello internazionale.
