Riprendiamo dal blog di Jeff Bullas un interessante articolo a firma di Nickolay Lamm (7 Ways to Protect Your Brand’s Online Reputation) sulla "brand reputation online", e sui mezzi che le aziende possono concretamente utilizzare per difenderla.
Certamente, ognuno di noi ha provato almeno una volta a "googlare" il proprio nome. Dai risultati che tale ricerca genera possiamo farci un'idea della nostra "personal brand reputation", ossia della reputazione che gli altri potranno farsi del nostro nome sulla base dei contenuti trovati. Chiunque abbia provato a gestire, modificare o migliorare quelli che sono i risultati prodotti dalla ricerca, ha sviluppato un'attività di "on-line reputation management", e potrà essersi reso conto di quanto complessa sia quest'attività.
Una complessità ancora più significativa quando la gestione della brand reputation è legata ad un'azienda, che dovrà fare i conti con i contenuti ad essa legati diffusi da consumatori, clienti, ex dipendenti e la rete di contatti con la quale si relaziona giorno dopo giorno. Molti consumatori, oggi, si affidano proprio alla rete come fonte principale per le informazioni sui prodotti e i servizi da acquistare, potendo consultare le opinioni di altri consumatori che hanno espresso soddisfazione o delusione.
Nel difficile mare da navigare per le aziende, vengono in soccorso diversi strumenti che possono aiutare nella gestione della brand reputation. Ovviamente, è impossibile cancellare i contenuti negativi dal web, ma è possibile effettuare una "pulizia" dei contenuti, esaltando le esperienze positive della clientela soddisfatta e presentando un'immagine dinamica e vicina alla clientela. Vediamo quali sono questi metodi:
1. Utilizzo del Web 2.0
In pratica, si tratta di rispondere alle difficoltà generate dalle recensioni negative con la stessa arma. Alcune aziende invogliano il cliente soddisfatto a lasciare la propria esperienza positiva su siti specializzati, che hanno alto riscontro nei motori di ricerca; altre possono optare, ad esempio, per la creazione della pagina ufficiale di Wikipedia, con l'obiettivo di diffondere contenuti più specifici circa l'attività svolta. Bisogna però sempre tenere a mente che, nel caso di Wikipedia, la compilazione dei contenuti è libera e lasciata agli utenti, e in caso di effettive esperienze negative passate potrebbe rilevarsi un'arma a doppio taglio.
2. Youtube / Flickr
Oltre alla alta visibilità che i due servizi hanno nei motori di ricerca, caricare video ed immagini della propria azienda può generare un passaparola positivo tra i clienti, rilevandosi allo stesso tempo sia uno strumento di "bran reputation management", sia uno strumento di pubblicità efficace. Ovviamente, è fondamentale per l'indicizzazione nei motori di ricerca che la scelta di un titolo del video e delle immagini recante il nome del brand.
3. Comunicati Stampa on-line
La diffusione di comunicati ufficiali on-line consente di gestire le notizie contraddittorie e spesso poco pertinenti che si susseguono nel web. Il comunicato ufficiale rappresenta una fonte di riferimento autorevole dalla quale trarre informazioni, così da proteggere il proprio brand, facendo scivolare in basso tra i risultati delle ricerche siti web e pagine poco autorevoli legate alla propria attività.
4. Social Network
La gestione corretta delle "pagine di profilo" sui diversi social network (come LinkedIn, Facebook o Foursquare) rappresenta oggi un elemento di forza fondamentale per le aziende più moderne, ma è anche un utile mezzo per la gestione della brand reputation, in quanto le pagine create saranno ben indicizzate sui motori di ricerca.
5. Citazioni su blog di successo
Legare il proprio brand ad un blog di primo piano, anche se non consentirà di eliminare dalle ricerche le recensioni negative, sarà fondamentale per incrementare la conoscenza e la reputazione del brand, generando visite e traffico sulle pagine ufficiali dell'azienda. Ottenere articoli o recensioni su blog di grande seguito, ovviamente, non è semplice e richiederà un'accurata gestione delle pubbliche relazioni sul web.
6. Richieste di rettifica
Forse è il metodo più diretto ed efficace per rimuovere i contenuti negativi dal web. In pratica, quando una recensione negativa appare eccessiva, o non corrispondente alla realtà, sarà possibile chiedere direttamente all'amministratore del sito la rimozione del contenuto, o al limite l'aggiunta di un articolo che si ponga in contraddittorio rispetto a quello già esistente, per bilanciare o rispondere alla critica.
7. Corporate blog
In pratica, l'evoluzione commerciale dei blog personali, con i quali pubblicare e diffondere informazioni e notizie inerenti l'azienda in generale, oppure uno specifico prodotto. Avere un blog ottimizzandone i contenuti contribuirà all'aumento della popolarità del brand, avvicinando gli utenti e dando importanza alla loro voce. Inoltre, essendo legato al dominio originale genererà traffico automatico, trovando un'immediato riscontro anche in termini di posizione nei motori di ricerca.
Risposta rapida ed efficace alle critiche, contenuti ufficiali, partecipazione e condivisione con i consumatori sono le chiavi del successo di un brand e della sua reputazione sul web, un elemento che è sempre più determinante per la crescita e lo sviluppo di un'azienda moderna.
