C'è una relazione stretta e diretta tra la capacità di mantenere una presenza efficace sui social media e quella di saper gestire commenti e critiche online.
Molte volte, non sapendo cosa fare a riguardo, la persona o il team incaricato di gestire le conversazioni online non fa che peggiorare la situazione utilizzando vere e proprie pratiche da evitare, come commenti fuori luogo o attacchi diretti verso chi a scritto.
Per diventare (più) esperti nel gestire queste situazioni, vi elenchiamo di seguito una serie di consigli, partendo da un articolo pubblicato recentemente.
1. DECIDETE SE IL COMMENTO NECESSITA (O MENO) DI UNA RISPOSTA
Alcune volte, più che di commenti si dovrebbe parlare di vere e proprie aggressioni a chi scrive! Le riconoscerete subito per il loro tono tutt'altro che calmo e riflessivo. Chi scrive vuole probabilmente solo destabilizzare, senza aggiungere nulla alla discussione. In questi casi può essere meglio non rispondere, lasciando che siano i lettori successivi a "bacchettare" l'agitatore o, in tutti i casi, a capire da soli perché non è stato dato seguito al commento.
2. SE ESISTE, RICONOSCETE IL PROBLEMA E INTERESSATEVI AD ESSO
Può capitare che sul profilo della vostra azienda su un social network ci sia un commento negativo di un consumatore rimasto insoddisfatto del prodotto o del servizio offerto. In questi casi, non basta ammettere la colpa (se esiste): cercate anche di comprendere la prospettiva di chi vi parla, eventualmente parlatene con i responsabili del prodotto/servizio in questione. L'obiettivo è di comunicare al soggetto in questione, ma anche al resto della community, che siete sensibili ai problemi ed ai bisogni di tutti. Per un migliore customer service, se necessario, spostate poi la conversazione su mezzi più idonei e rispettosi della privacy, come la mail.
3. CAPITE E CHIEDETE COSA E' ANDATO STORTO
Dire che il cliente diventa il primo business partner dell'impresa significa sostenere anche che i suoi commenti non sono solo ben accetti, ma anche necessari. Se c'è un commento negativo, utilizzatelo anche per localizzare il problema, eventualmente aprendo un'ulteriore discussione su cosa si potrebbe fare per migliorare. Un cliente al centro dell'attenzione è un cliente orgoglioso di voi!
4. SE C'E' DISINFORMAZIONE; CORREGGETELA
Fornite sempre risposte basate sui fatti e le informazioni, non fatevi trasportare dalle emozioni. Statistiche, link, riferimenti oggettivi riescono in brevissimo tempo a concludere una discussione nel migliore dei modi! Se riuscite inoltre a comprendere adeguatamente il problema riscontrato dall'utente, girategli il contatto della persona direttamente responsabile, non un generico numero verde.
5. COMUNICATE L'ITINERARIO PER AVERE LA SOLUZIONE AL PROBLEMA
Siate rapidi e precisi: c'è un problema? Fornite, come già consigliato, un contatto diretto, evitate che il cliente rimanga intrappolato nella burocrazia organizzativa e che venga rimbalzato da una persona all'altra. Se non riuscite a fornire il contatto diretto, spiegategli esattamente e step by step cosa fare.
6. CAPITE CHE NON SIETE SEMPRE VOI A DOVERVI ADATTARE
Potete benissimo rispondere a un commento o ad una situazione critica senza cambiare per forza il prodotto/servizio o senza dovervi scusare! Non sempre dietro una critica c'è l'idea che qualcosa debba essere cambiato. Se necessario, spiegate la vostra posizione (= la posizione aziendale) in toni pacati e con argomentazioni valide, evitate toni troppo formali.
7. NON SIATE NOIOSI E ALTEZZOSI
Non c'è nulla di più auto-distruttivo per un'azienda e per il legame di fiducia con i consumatori! Partendo dai risultati ottenuti parlate del futuro e delle prospettive interessanti per l'impresa, non ripetete sempre quanto di bello è stato fatto nel passato. Parlate in maniera umoristica e leggera, siate umili.
8. RISPONDETE PUBBLICAMENTE DOVE POSSIBILE E FATE ENTRARE NELLA DISCUSSIONE LA PERSONA DIRETTAMENTE INTERESSATA
Contrariamente al pensiero comune, ammettere un errore o scusarsi pubblicamente, per esempio con un post sul profilo social, spesso migliora la reputazione e l'immagine aziendale online, dunque offline. Inoltre, dovete ammetterlo: non avete il dono di sapere sempre tutto. Cercate allora di fare entrare nella discussione direttamente il responsabile aziendale coinvolto nel problema riscontrato (ingegnere, product manager, etc.). Il livello qualitativo della comunicazione sicuramente ne beneficerà!
9. SIATE CREATIVI RIGUARDO ALLE AZIONI SUCCESSIVE
Non dovete solo fare capire al consumatore che tenete a lui ed a quello che pensa, ma una volta ricevute le critiche, raccoglietele e utilizzatele per orientare i piani di sviluppo aziendale. Riuscirete a costruire brainstorming efficacissimi!
10. RINGRAZIATE
Non bisogna ringraziare solo per i complimenti, ma anche per le critiche. Sbagliando si impara! Inoltre, un "grazie" addolcirà l'interlocutore, che se vi ha scritto significa che non è del tutto contento.
Naturalmente, questi consigli riguardano la gestione dei commenti "civili": quando i social media sono canali utilizzati per critiche personali, attività illegali o pratiche simili, il discorso si sposta su un livello più serio. In questi casi, consultate i vostri avvocati e tenetevi aggiornati grazie alla nostra sezione dedicata ai diritti digitali!
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