Sainsbury's, la dolce risposta alla letterina della piccola cliente

Perchè il CRM non può escludere nessuno, tantomeno i piccoli clienti.

Massimo Sommella

Managing Editor @ Ninja Marketing

La catena di supermercati Sainsbury’s ridefinisce senza mezzi termini i parametri di un customer service di qualità e ci insegna ad avere attenzione non solo ai clienti attuali ma anche a quelli che potenzialmente ci seguiranno per molti anni ancora.

Il caso è scoppiato quando in rete è circolata la lettera che la piccola Lily Robinson ha inviato agli uffici londinesi della catena di supermercati, interrogandosi sul nome che la catena attribuisce ad un suo prodotto, il tiger bread.

31 Maggio 2011

Caro, Sainssssssssssssbbbbbbburyyys
Perchè il “tiger bread” è chiamato “tiger bread”?
Dovrebbe essere chiamato “giraffe bread” (giraffa).
Love da Lily Robinson, 3 anni e mezzo.

Da parte sua, la catena non si è di certo tirata indietro e pronta è stata la risposta del suo Customer Manager – Chris King (27 anni e mezzo).

Cara Lilly,

Penso che rinominare il tiger bread in giraffe bread sia un’idea brillante – sembrano molto più delle macchie su una giraffa che delle strisce su una tigre, non è vero?

E’ chiamato tiger bread perché il primo panettiere che lo inventò molto tempo fa credeva fosse striato come una tigre. Magari erano un po’ stupidi.

Mi è piaciuto molto leggere la tua lettera così ho deciso di inviarti un regalo. Ho messo una GIFT CARD da £3 in questa lettera. Se chiedi a mamma o papà di portarti da Sainsbury’s potrai usarla per comprarla da sola il tiger bread (e se mamma e papà sono d’accordo portrai prendere anche qualche dolcetto!). […]

Chris King (27 anni e mezzo)

Questo caso di Customer Relationship Management probabilmente farà scuola. Sainsbury’s è riuscita ad ingraziarsi in poche righe la bambina, i genitori, tutte le persone vicine a quella famiglia fino ad arrivare a un gran numero di persone su Facebook che hanno creato una pagina dedicata a Chris King (Chris King from Sainsbury’s is a legend).