Groupalia, i problemi di spedizione e l’insoddisfazione degli acquirenti [CASE STUDY]
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Si presenta così Groupalia sul suo sito web, una delle principali realtà che premia i gruppi d’acquisto con forti riduzioni quotidiane su oggetti, accessori, viaggi e molto altro ancora.
In queste settimane, però, sono arrivate in redazione alcune segnalazioni di imprevisti davvero critici per una realtà che opera in questo business e che stanno mettendo (giustamente) in agitazione alcuni acquirenti. Ma procediamo per ordine raccontando la vicenda passo per passo.
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Era questa la grande promozione che, qualche tempo fa, ha interessato un gruppo di acquirenti per il costo vantaggioso e la possibilità di avere il prodotto con largo anticipo, in tempo per incartarlo e metterlo sotto l’albero.
Dopo qualche settimana dall’acquisto e dal pagamento, però, sono arrivati i primi imprevisti: con alcune mail automatiche Groupalia ha fatto sapere prima di essere in ritardo con le spedizioni, per poi annunciare che invece i prodotti sarebbero arrivati entro i termini previsti. Pochissimi giorni fa, una nuova comunicazione informava della probabile spedizione dopo Natale e proponeva agli utenti di procedere comunque ricevendo il prodotto finite le festività o di riavere entro pochi giorni il denaro speso. L’ultimo colpo di scena ha qualche ora: un messaggio inviato ad alcuni acquirenti, contenente le scuse e la garanzia di un pronto rimborso (e un buono regalo).
Da tutti questi inconvenienti, le comprensibili ire e la diffidenza degli utenti. Anche perché, sempre citando le comunicazioni arrivate in redazione, i tentativi di chiarimento sul sito e sui social network (in particolare sulla pagina Facebook) non hanno ottenuto risposte; qualcuno è stato addirittura bannato! E, intanto, le festività si avvicinano e i dubbi aumentano. In particolare, ci sarà almeno la possibilità di riavere indietro il denaro in tempo per fare una nuova sorpresa ai propri cari?
Alcune considerazioni sul caso Groupalia
Sembra che Groupalia non sia nuova a imprevisti, come mostrano per esempio questo post e i commenti che seguono e lo scambio di opinioni ed esperienze all’interno del gruppo creato ad hoc su Facebook dalle persone insoddisfatte.
Abbiamo descritto la realtà dei fatti, raccontata dai diretti protagonisti della vicenda. Concludiamo con due considerazioni finali relative alla gestione del servizio e del customer care aziendale:
> Quando si ha a che fare con ordini provenienti da molti consumatori, è inevitabile che eventuali imprevisti abbiano un eco molto maggiore, perché rendono insoddisfatte più persone. Realtà che operano in settori come questo dovrebbero dunque avviare un servizio di comunicazione al cliente e customer care rapido e affidabile, che faccia sentire lo stesso ‘al sicuro’, a contatto con l’azienda. Il discorso è ancora più valido nel momento in cui il business avviene prevalentemente sul web, uno spazio che per definizione non offre un contatto fisico tra le parti: inviare risposte automatiche non sembra la soluzione al problema.
> Last but not least, la gestione della presenza sui social network ci è sembrata un po’ paradossale e inefficace: perché aprire pagine Facebook e account Twitter, se poi i commenti degli utenti vengono cancellati e gli stessi sono bannati o allontanati in altro modo? Utilizzare i social media come semplice vetrina promozionale delle proprie offerte e/o cercando di manipolare il flusso di comunicazione non è mai la strada giusta, anzi. Occorre scendere dalla ‘torre d’avorio’ e cominciare ad ascoltare.
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