Il fail di Samsung Italia su Twitter che aggiorna con BlackBerry

Il tweet è stato cancellato dopo poco ma qualcuno è riuscito comunque a fare uno screenshot:

Avete un déjàvu?

Era successo qualche mese fa a Sony Ericsson Italia ma quella volta su Facebook con iPhone:

Se l’uomo saggio è colui che impara dagli errori degli altri, beh Samsung Italia non si è dimostrato particolarmente saggio in questo caso e ha di nuovo tentato la strada dell’oblio come nel caso di un altro fail da considerarsi “epic” avvenuto qualche tempo fa.

Lo scorso anno infatti un difettoso Galaxy i7500 aveva scatenato l’ira di molti consumatori che stavano utilizzando quella che allora era la pagina ufficiale su Facebook di Samsung (Samsung Mobile Italia) per reclamare. Non ricevendo alcuna risposta, gli utenti hanno iniziato a commentare qualunque contenuto che Samsung postasse con la frase: “Android 2.1 su Samsung Galaxy i7500, grazie“.

Trovandosi impreparati a gestire la crisi, quelli di Samsung hanno pensato bene di chiudere la pagina, includendo tutti i prodotti in Samsung Italia, con una bella tab “regolamento” nella quale si specifica che la pagina non sostituisce il servizio clienti per cui non potranno essere sottoposti reclami.

Per una cronaca dettagliata dell’epic fail, leggete: Samsung Italia – Un indimenticabile social media fail.

Anche in questo caso, ci troviamo dinanzi ad un brand che si è dimostrato impreparato ad utilizzare i social media, facendone un uso superficiale e limitato. Se infatti i mercati sono conversazioni e i social media rendono possibili e immediate tali conversazioni, una strategia di social media non può essere basata su una comunicazione one-to-many, in cui gli unici commenti accettabili sono i complimenti. Tanto vale utilizzare gli annunci stampa, gli spot e i banner a questo punto!

Ciò che emerge, a mio avviso, è la sottovalutazione dei social media, da molti concepiti come strumenti semplici da usare, senza considerare che gli utenti hanno il potere di dire la loro, soprattutto se c’è qualcosa che non va.

Sia chiaro: i social media sono degli strumenti assolutamente nuovi, che tutti noi stiamo imparando ad usare. Mi fanno sorridere coloro che si definiscono “esperti”.  Per cui l’unico consiglio sensato che mi sento di dare a questo punto è: ricordate che devono essere maneggiati con molto cura, che, prima di postare qualunque contenuto, bisogna ragionarci e cercare di immaginare come gli utenti potrebbero rispondere. Perché di fronte ad un errore colossale o ad un cliente insoddisfatto non c’è tab con regolamento che tenga e ci sarà sempre qualcuno pronto a fare uno screenshot.

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Scritto da

Martha Burns

Editor at large

Mi chiamo Martha con l’h per via della mia bisnonna americana e non per la mancanza di buon gusto da parte dei miei genitori. Dopo aver conseguito la laurea in Scienze della ... continua

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