Guida al retail per le festività: come fidelizzare i clienti con un’esperienza personalizzata

Il mondo del retail ha più che mai bisogno di adeguarsi ai nuovi trend e alle nuove esigenze delle persone: rimanere competitivi è essenziale, soprattutto durante le festività. Per assicurarsi un alto grado di competitività nel mercato non è possibile ignorare un approccio customer-centric con l’obiettivo di assicurarsi il vantaggio che deriva dall’esperienza positiva dei clienti. Tale approccio si sviluppa su due binari:

• attraverso l’attuazione di strategie che aumentano il volume del digitale;
• attraverso una trasformazione del ruolo del negozio fisico.

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Salesforce, azienda leader globale del CRM, consente alle aziende di ogni dimensione e settore di trasformarsi digitalmente e creare una panoramica a 360° dei propri clienti, ottimizzando la propria  strategia e sviluppando un rapporto duraturo con i clienti. Per comprendere la strada da intraprendere nel percorso verso un aumento della competitività nel settore retail, è però fondamentale conoscere a fondo le sfide da superare, individuare le opportunità di crescita e sfruttarle al meglio. A questo scopo, mentre i confini tra negozio fisico e digitale diventano sempre più sottili, Salesforce ha ascoltato 1.600 acquirenti e più di 1.000 dirigenti nel settore retail per individuare le nuove regole del coinvolgimento dei consumatori.

Guida al retail: sfide e priorità per il commercio

Nel contesto odierno le sfide nel retail sono sempre maggiori e, allo stesso tempo, sono diverse le priorità più attuali. Tra le sfide a cui è necessario porre attenzione troviamo:

• inflazione;
• problemi di rifornimenti;
• mancanza di manodopera.

Tra le priorità più urgenti del settore c’è sicuramente l’esigenza di conoscere sempre meglio i propri clienti, le loro opinioni e le loro esigenze.  Questi dati sono in grado di trasformarsi in informazioni di valore capaci di accrescere la propria competitività nel mercato poiché permettono di ottimizzare l’esperienza offerta al cliente nel negozio fisico o in quello online.

L’uso dei dati per la conoscenza del cliente

La quarta edizione del “The Connected Shoppers Report” ci fornisce diversi dati interessanti sugli acquirenti connessi che rivelano quali siano le regole in evoluzione del coinvolgimento delle persone. Dai numeri raccolti nel report emerge che:

• l’80% degli acquirenti abbandonerà un rivenditore dopo tre brutte esperienze;
• il 65% dei clienti ha utilizzato un canale self-service negli ultimi due anni;
• l’83% dei clienti si aspetta di risolvere problemi complessi parlando con una sola persona;

Il 74% dei clienti afferma poi che comunicare in modo onesto e trasparente è più importante ora rispetto a prima della pandemia. Tutti dati utili a comprendere quanto e come il servizio offerto sia migliorabile. Particolarmente significativo è anche il punto di vista dei professionisti del servizio, il 79% dei quali afferma che è impossibile fornire un ottimo servizio senza una visione completa delle interazioni con i clienti. Nel report è inoltre possibile evidenziare quattro tendenze principali riguardo al retail:

• il customer journey è sempre più complesso;
• i negozi diventano sempre più digitali;
• le esperienze e il coinvolgimento sono alla base della fidelizzazione;
• i rivenditori e i brand creano un numero sempre maggiore di touchpoint digitali e fisici.

È chiaro come tutti questi dati possano essere trasformati in informazioni di valore, traducendosi nella manifestazione delle esigenze degli acquirenti, che possono essere schematizzate in questo modo:

• trasparenza, cioè una comunicazione chiara e onesta;
• necessità di reperire le risposte sui canali online in modo facile e veloce;
• servizio guidato sui canali digitali per facilitare l’autonomia rispetto a qualunque procedura;
• automazione per accelerare la risposta a dubbi e quesiti.

Offrire un servizio sempre competitivo e che segua un’ottica di customer centricity permette ai retailer di migliorare vendite, marketing e servizio, anticipando le esigenze dei clienti. Ma ci sono molte altre informazioni interessanti da tenere in considerazione. Ad esempio:

• l’85% delle persone si aspetta interazioni coerenti tra i reparti;
• il 56% si aspetta che tutte le offerte siano personalizzate;

La personalizzazione è ormai un prerequisito e i clienti bramano esperienze soddisfacenti e autentiche. La fiducia è infatti un aspetto che assume sempre più rilevanza.

Come identificare il pubblico target

Soddisfare l’esigenza di conoscere i dati legati al cliente offre la possibilità di identificare prima di tutto un pubblico target di riferimento, un gruppo demografico composto da quelle persone che hanno maggiori probabilità di acquistare i prodotti o i servizi offerti da un’azienda. Identificare il pubblico target è oggi fondamentale per qualsiasi azienda che voglia crescere. Per poterlo fare è essenziale conoscere i dati, in modo da ottimizzare la propria strategia di crescita. Per giungere ad una identificazione del pubblico target è quindi necessario ottenere una una serie di informazioni legate a:

• dati demografici del pubblico;
• desideri di acquisto;
• siti di acquisto più utilizzati;
• sentiment su aziende, interessi e argomenti di interesse;
• contenuti di interesse del pubblico di riferimento;
• fiducia.

Una volta identificato il pubblico target sarà possibile definire una proposta di valore unica facendo risaltare le caratteristiche aziendali e analizzando la concorrenza per conoscere punti di valore. Il tutto in un’ottica di personalizzazione del servizio offerto sempre maggiore.

I vantaggi della personalizzazione delle relazioni con il cliente nel retail

Conoscere il proprio target di riferimento offre dunque  la possibilità di ottenere molteplici vantaggi tra cui:

• ottimizzare le strategie di marketing;
• risparmiare rispetto ai costi sostenuti per le campagne adv grazie a campagne mirate;
• migliorare la fidelizzazione dei clienti grazie ad un’offerta sempre più  personalizzata;
• sviluppare una relazione duratura con i clienti;
• digitalizzare esperienze fisiche;
• semplificare i percorsi di shopping multicanale;
• migliorare il servizio clienti;
• creare legami commerciali sostenibili;
• utilizzare i dati per conquistare quote di mercato.

Partire dalla conoscenza dei dati sugli acquirenti che fanno parte del proprio pubblico target è quindi l’aspetto fondamentale per impostare una strategia che porti ad aumentare la competitività nel retail.  Il periodo delle festività rappresenta il momento in cui è fondamentale sfruttare al meglio le potenzialità delle informazioni acquisite.

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