La progressiva (e rapida) digitalizzazione di tutti i settori ha avuto un fortissimo impatto sul commercio, spingendo sempre più sui canali digitali. Il fenomeno coinvolge, da un lato, le aziende, che puntano a ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza moltiplicando i touchpoint, e, dall'altro, gli acquirenti, che scoprono nuovi brand e imparano a utilizzare nuovi metodi di acquisto grazie alla tecnologia.
Salesforce, azienda leader globale del CRM, ha reso disponibile un nuovo report sullo stato del commercio che analizza le principali sfide e priorità che il settore si trova ad affrontare oggi.
Far crescere i ricavi e automatizzare i processi, ma anche aumentare la base clienti e stabilire con questa un rapporto duraturo, sono solo alcune delle esigenze che oggi i seller di ogni dimensione si trovano a fronteggiare, in un periodo storico in cui l'inflazione, l'incertezza e la rincorsa al velocissimi sviluppo tecnologico pongono nuove e importanti sfide.
L'evoluzione del punto d'acquisto
L'importanza dei dati per muovere i passi nella giusta direzione assume un ruolo ancora maggiormente significativo ora che il confine tra negozi fisici e digitali sbiadisce fino quasi a scomparire.
Nella seconda edizione del report State of Commerce, Salesforce ha intervistato 4.102 leader del settore e ha analizzato il comportamento di oltre 1 miliardo di acquirenti consumer e business.
Dai dati raccolti da Salesforce risultano importanti indicazioni sulla futura evoluzione del commercio:
- come i leader stanno creando un ponte tra il commercio online e offline;
- quanto sono importanti i dati di prima parte alla luce dell'evoluzione delle normative e delle politiche sulla privacy;
- come le aziende stanno investendo per stare al passo con le le crescenti aspettative dei clienti.
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I nuovi canali come chiave per il successo digitale
La pandemia di COVID-19 ha cambiato per sempre il modo in cui le persone e le aziende entrano in contatto.
La crescita degli ordini digitali è aumentata dal primo trimestre del 2020 al primo trimestre del 2022, con un aumento delle vendite globali del 44% nel B2C e del 95% nel B2B. Allo stesso tempo, però, la popolarità dell'eCommerce non ha smorzato l'entusiasmo per le esperienze dal vivo.
Nel B2C, le organizzazioni stanno colmando il divario con servizi come Buy Online, Pickup In-Store (BOPIS): l'85% dichiara di aver già implementato o di voler implementare il BOPIS nei prossimi due anni.
Lo stesso sta accadendo nel mondo B2B, dove il 69% dei venditori si affida ai canali digitali, oltre che a venditori o distributori terzi.
Complessità, agilità e personalizzazione
Tre certezze emergono con forza dall'analisi di Salesforce e meritano di essere approfonditi con i dati contenuti nel report:
#1 Più canali e più partner: la normalità è un commercio distribuito e complesso
I punti di contatto con i clienti e i canali di approvvigionamento, di vendita e comunicazioni si moltiplicano, elevando le aspettative delle persone come mai era accaduto prima.
#2 Disporre delle giuste informazioni consente di offrire un'esperienza personalizzata (e vincente)
L'analisi dei dati è uno strumento potentissimo per valorizzare al massimo l'esperienza delle persone e incentivare la soddisfazione per puntare alla fidelizzazione del cliente.
#3 Le organizzazioni in grado di acquisire un vantaggio competitivo puntano sull'agilità
Le società che utilizzano architetture headless si dimostrano più efficienti e registrano maggiori successi a livello commerciale.
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