La crisi sanitaria ha inevitabilmente accelerato la trasformazione digitale dei brand, in media dai 6 ai 7 anni, ponendoli davanti a nuove sfide necessarie per rispondere alle esigenze mutate del consumatore post-lockdown.
I consumatori hanno colto l’occasione per cimentarsi in nuove abitudini di acquisto: primo tra tutti troviamo l’esplosione dell’eCommerce, con una crescita stimata del 26% nel 2020. E un trend crescente di tutte quelle modalità di acquisto strettamente connesse agli acquisti online, come il Click & Collect, il Food Home Delivery, il Proximity Commerce e il reso dei prodotti indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto.
La sicurezza ha fatto il suo ingresso nella customer experience: se da una parte i consumatori desiderano sentirsi sicuri nelle loro esperienze di acquisto, dall’altra il successo in-store è fortemente legato alla digitalizzazione del punto vendita.
Di fronte a questi consolidati cambiamenti, hai già pensato a come gestire la relazione con la clientela in questo periodo di nuova normalità?
La tecnologia contactless, oltre a soddisfare le esigenze sanitarie, può accompagnare la tua strategia CRM. Il Mobile Wallet ti consente infatti di ottimizzare i costi di acquisizione, raccogliendo i dati dei tuoi prospect già dalla prima interazione, avvenuta online o in negozio. Splio, a tal proposito, ha creato un’esperienza interattiva per mostrare nel dettaglio come funziona il Mobile Wallet, sia per l’eCommerce che per il punto vendita fisico. L’esperienza offerta è unica, poiché l’utente è messo nei panni del consumatore e può avvertire immediatamente e in prima persona gli innumerevoli vantaggi di questa tecnologia.
Cos’è il Mobile Wallet?
Un vero e proprio portafoglio digitale, il Mobile Wallet è un’applicazione nativa che abbiamo tutti nei nostri smartphone: Apple wallet per l’iPhone e Google Pay per i telefoni Android. Sono applicazioni che non possono essere disinstallate, che non hanno bisogno della rete internet per funzionare e che sono attive automaticamente per le impostazioni del telefono.
In altri termini, la tecnologia contactless del Mobile Wallet rappresenta un’enorme opportunità per i marketer che desiderano stare al passo con i consumatori mobile first e iper-connessi. Costituiscono un nuovo canale di comunicazione, conforme alla GDPR, per ingaggiare e offrire ai tuoi prospect un’esperienza unica e di fidelizzazione a partire dall’inizio della vostra relazione.
Il mercato è in piena trasformazione e sono proprio i consumatori a guidarlo, ed è grazie al mobile che questo avviene. Il 93% degli italiani possiede uno smartphone, ciò significa che 9 italiani su 10 hanno accesso al mobile wallet.
Ma quali sono le opportunità per i marketer con questa tecnologia contactless?
Secondo Splio il Mobile Wallet è una leva di acquisizione, di fidelizzazione e di sicurezza dei punti vendita da sfruttare per il rilancio dell’attività retail, online e in negozio.
Una nuova esperienza in-store contactless
Il negozio è il canale di vendita e il CRM per eccellenza del settore retail: il 62% degli italiani infatti preferisce effettuare il primo acquisto in-store, per l’esperienza che solo il negozio fisico è in grado di offrire.
Il distanziamento sociale e le misure sanitarie sono oggi fondamentali e comportano una trasformazione dei punti vendita. I consumatori post-lockdown si recano in negozio per acquistare ciò per cui sono venuti, cercando di limitare le visite in negozio. Il drive-to-store assume quindi un’importanza chiave.
Ma quale esperienza in-store offrire oggi per stimolare le visite e le vendite?
In passato la fedeltà era rappresentata da una carta fisica nel portafoglio, che bisognava estrarre e mostrare in cassa. L’adesione al programma fedeltà avveniva compilando un form cartaceo, che comportava necessariamente il contatto fisico.
Oggi è divenuto imperativo sfruttare la tecnologia, per trasformare questi processi ormai obsoleti: la digitalizzazione del tuo negozio e l’utilizzo del mobile come interfaccia con il cliente possono aiutarti a rispondere sia alle esigenze sanitarie che ai nuovi bisogni del cliente post-lockdown.
Digitalizzando la carta fedeltà sul Mobile Wallet, risparmierai del tempo in cassa poiché il cliente dovrà semplicemente mostrare il suo smartphone al personale di vendita che scansionerà il codice. Inoltre, il cliente fidelizzato avrà accesso in tempo reale ai punti loyalty e ai vantaggi offerti, visualizzando una vetrina interattiva del brand.
Grazie al QR code esposto nel punto vendita, sulle pareti o in cassa, l’acquisizione di nuovi clienti in-store sarà semplicissima. Il cliente potrà facilmente scansionare il QR code con il suo smartphone e verrà reindirizzato a una pagina web, con un breve modulo precompilato da convalidare. Verrà generata automaticamente una carta fedeltà che il cliente aggiungerà al suo Mobile Wallet. Il brand avrà così acquisito in-store un nuovo membro al suo programma loyalty.
Generare lead da mobile nell’era del digital
L’mCommerce, ovvero lo shopping online effettuato tramite smartphone, è in rapida ascesa e conferisce crescente importanza al mobile. Durante il lockdown, il 50% degli acquisti online è avvenuto da mobile, evidenziando che i consumatori acquistano con lo smartphone anche comodamente dal proprio divano.
Nell’era del digital e dei social network è per i brand necessario considerare nuovi strumenti per attirare l’attenzione dei consumatori e ingaggiarli direttamente da mobile. La tecnologia contactless del Mobile Wallet consente di coinvolgere fin da subito i consumatori online.
In aggiunta alla digitalizzazione della carta fedeltà sullo smartphone, il Mobile Wallet consente di dematerializzare i coupon e ticket dei brand sul telefono.
Con il Mobile Wallet puoi raggiungere un prospect sui social network e instaurare con lui una relazione unica fin da subito. Il brand inserisce per esempio su Instagram un post sponsorizzato, per comunicare un buono sconto. Il consumatore clicca l’Ads e compila un breve form. Automaticamente si crea un coupon sconto digitale, che il prospect aggiungerà al suo Mobile Wallet. Il brand ha acquisito così un nuovo cliente fidelizzato sui social network.
Le nuove priorità dei marketer per adattarsi alla nuova normalità
È evidente che la crisi sanitaria ha reso indispensabile parlare di un prima e di un post-covid, sia dal punto di vista economico sia relativamente alle abitudini di consumo. Secondo Splio, i marketer per avere successo oggi in questa nuova normalità dovranno necessariamente mettere sotto una nuova luce il CRM, l’omnicanalità e la fidelizzazione. Poiché sono fattori di importanza chiave per implementare piani marketing di successo e aumentare la fiducia del consumatore.
Il CRM post-lockdown valorizza la conoscenza del cliente poiché la sua fiducia dipende proprio dalla segmentazione e dalla personalizzazione. Il successo delle campagne può avvenire solo tramite una gestione intelligente di KPI realistici, come la frequenza di acquisto.
L’omnicanalità non è più opzionale e deve rispondere a nuove abitudini di consumo, che rendono indispensabile ripensare ai canali di vendita in un’ottica integrata. I brand possono avere successo solo mettendo il cliente al centro e rispondendo alle esigenze e alla personalizzazione in tempo reale direttamente sullo smartphone dei consumatori.
La fedeltà post-lockdown deve ricompensare anche l’engagement, poiché se i premi del programma fedeltà stimolano il riacquisto, l’engagement influenza la fedeltà. Le interazioni social e web divengono quindi nuovi punti fedeltà da tenere in considerazione nel programma fedeltà, in aggiunta ai punti transazionali.
