Next Normal: capire e plasmare le abitudini dei nuovi consumatori
- La pandemia ha cambiato le abitudini dei consumatori portandoli ad accettare nuove convinzioni che mai avrebbero abbracciato prima
- Le aziende devono ascoltare i consumatori, ora più che mai, per riformulare le proprie strategie
- Cosa possono fare le aziende per capire e plasmare queste nuove abitudini venendo incontro alle necessità dei consumatori: uno studio di McKinsey ci aiuta
Nel 1920, un mondo a pezzi a causa della prima guerra mondiale e ammalato dalla pandemia dell’influenza spagnola del 1918, cercò disperatamente di superare le lotte e le tragedie per iniziare a ricostruire vite. La gente era alla ricerca di un tanto desiderato “ritorno alla normalità”. Oggi quasi tutti i Paesi si trovano in una posizione simile. Il nuovo “normale” non sarà mai esattamente come il vecchio, potrebbe essere diverso in modo inaspettato, ma arrivarci sarà graduale. Le convinzioni e i comportamenti dei consumatori stanno notevolmente cambiando, e ce ne rendiamo conto giorno dopo giorno. Per stare al passo con questi cambiamenti e provare a influenzarli, le aziende devono attingere a piene mani e sfruttare tutto ciò che conoscono sulle nuove abitudini dei consumatori.
Il mondo, le persone e l’economia si stanno riprendendo lentamente dalla crisi del COVID-19. L’impatto è stato enorme, anche sulla mentalità di tutti noi. Il periodo di contagio, l’isolamento e le incertezze economiche hanno cambiato il modo in cui si comportano i consumatori, e questa trasformazione è ancora in atto. In molti contesti perdurerà per anni, sradicando abitudini e modi di vivere.
La scienza del comportamento ci suggerisce che identificare e capire le nuove abitudini da parte dei consumatori, oltre che ai momenti salienti in cui avvengono, è fondamentale per guidare il cambiamento dei comportamenti stessi.
Il COVID-19 ha cambiato la percezione dei consumatori
Questi rapidi cambiamenti hanno importanti implicazioni per qualsiasi azienda poiché molti di essi sono ancora in fase di formazione e trasformazione, e le aziende hanno l’opportunità, se agiscono ora, di contribuire a plasmare la prossima normalità.
Il COVID-19 sta cambiando il modo in cui i consumatori si comportano in ogni aspetto della propria quotidianità. Le persone si sono rifugiate in casa, e di conseguenza l’adozione e l’utilizzo dei servizi digitali hanno avuto una crescita vertiginosa.
Oltre alle crescenti preoccupazioni per la salute, sono aumentate le preoccupazioni a causa della recessione economica. L’acquisto dei prodotti, specialmente quelli che non riguardano i beni di prima necessità, è cambiato. Assistiamo infatti a un relativo calo dei consumi, per non parlare del modo di fare acquisti. Anche i più restii hanno sperimentato lo shopping online.
I comportamenti dei consumatori si modificheranno, anche dopo l’emergenza COVID-19, fino a quando non raggiungeremo la prossima normalità e la permanenza di essi dipenderà da una serie di fattori, tra cui: la soddisfazione per le nuove esperienze, i dati demografici, le infrastrutture e la gravità della recessione. Le aziende devono ripensare a come e dove entrare in contatto con i clienti.
Come sono cambiati i comportamenti dei consumatori con il COVID-19
La pandemia ha interrotto bruscamente, da un momento all’altro, quasi ogni routine nella vita di tutti i giorni. L’estensione e la durata dei blocchi obbligatori e delle chiusure aziendali hanno costretto le persone a rinunciare anche ad alcune delle loro abitudini più radicate, che si tratti di trascorrere un’ora in palestra, andare in un bar per una pausa pranzo o godersi una serata al cinema.
Nessuno avrebbe rinunciato a queste cose prima di una tale emergenza. In tempi non sospetti, le persone si attengono e aggrappano ostinatamente alle proprie abitudini, ma non solo. Per cambiare comportamenti e modi di fare, ci vuole tempo, ma soprattutto accettazione. La crisi del COVID-19 ci ha indotto a modificare le nostre azioni giornaliere rapidamente e in modo massiccio.
Un esempio? Negli Stati Uniti il 75% dei consumatori ha provato un nuovo negozio, brand o un modo diverso di fare acquisti durante la pandemia. Anche se l’impulso è nato da un’esigenza più che da un desiderio, le aziende dovrebbero venire incontro ai consumatori per soddisfare queste nuove esigenze in un periodo post-crisi delicato come quello che stiamo vivendo.
Identificare e capire le nuove abitudini da parte dei consumatori, oltre che ai momenti salienti in cui avvengono, è fondamentale per guidare il cambiamento comportamentale. Sono cinque le azioni che possono aiutare le aziende a influenzare l’andamento dei consumatori a lungo termine:
- Rafforzare le nuove convinzioni positive
- Dare forma alle abitudini emergenti con nuove offerte
- Sostenere le nuove abitudini contestualizzandole
- Allineare i messaggi alla mentalità dei consumatori
- Analizzare le convinzioni e i comportamenti dei consumatori in maniera globale
1. Rafforzare le nuove convinzioni positive
Secondo la scienza comportamentale, l’insieme delle convinzioni che un consumatore ha sul mondo è un fattore chiave che influisce sul suo modo di vivere. Le convinzioni sono psicologiche, così profondamente radicate da impedire ai consumatori di valutare logicamente le alternative e quindi perpetuare le proprie abitudini nel tempo. Le aziende che tentano di attuare il cambiamento comportamentale ignorando o sfidando le convinzioni dei consumatori stanno combattendo una battaglia già persa in partenza.
Ma la crisi del COVID-19 ha costretto molti consumatori a cambiare i loro comportamenti, e le nuove esperienze li hanno indotti a cambiare quelle radicate convinzioni che avevano su vasta scala, partendo dalle normali attività quotidiane come fare la spesa, tenersi in forma, socializzare e lavorare.
Quando i consumatori sono sorpresi ed entusiasti dalle nuove esperienze, anche le convinzioni di lunga data possono cambiare, rendendoli più disposti a ripetere il nuovo comportamento, anche quando il fattore scatenante, nel nostro caso la pandemia COVID-19, non sarà più presente. In pratica questo è il momento perfetto per le aziende di rafforzare e modellare i cambiamenti comportamentali per posizionare meglio sé stesse e i loro prodotti in una nuova realtà post COVID-19. Diamo uno sguardo ai dati.

fonte: accenture.com
1.1 Nuove esperienze e nuove convinzioni dei consumatori col COVID-19: alcuni esempi
Il 15% dei consumatori statunitensi ha provato per la prima volta la consegna a domicilio di generi alimentari durante la crisi del COVID-19. Tra i neofiti, più dell‘80% si dichiara soddisfatto della facilità e della sicurezza di questa scelta. Il 70% lo ha trovato persino piacevole. Il 40% intende continuare a ricevere la spesa a domicilio dopo la crisi, il che suggerisce che molte delle persone hanno scardinato una vecchia abitudine, abbracciando una nuova teoria, ossia che la consegna di generi alimentari non è affatto inaffidabile o scomoda come credeva. Sono rimasti sorpresi e deliziati dai vantaggi della consegna.
Un altro esempio riguarda il workout a casa. Il mercato statunitense del fitness online ha registrato una crescita di circa il 50% da Febbraio 2020. Il mercato delle attrezzature per allenarsi a casa è cresciuto del 20%. Probabilmente molte persone che hanno provato queste attività per la prima volta durante la pandemia, credevano che l’esercizio fisico in casa non apportasse nessun tipo di beneficio. Questa convinzione è chiaramente cambiata per molti di loro. Il 55% che ha provato programmi di fitness online, e il 65% che ha provato a utilizzare gli attrezzi per il fitness, afferma che continuerà a usarli, anche dopo la riapertura delle palestre.
1.2 Focalizzarsi sui momenti di punta dell’acquisto dei consumatori
Un modo efficace per rafforzare una nuova convinzione è concentrarsi sui momenti di punta, quelle azioni specifiche del percorso d’acquisto del consumatore. I momenti di punta possono includere le prime esperienze con un prodotto o servizio e sono i momenti che i consumatori tendono a ricordare più intensamente.
1.3 Esempi su come valorizzare i momenti di punti
Beyond Meat, produttore di carne vegetale, stava già beneficiando dei ritardi nella produzione di carne nei primi giorni della crisi del COVID-19 e le sue vendite sono raddoppiate tra il primo e il secondo trimestre. In collaborazione con i ristoranti locali e alcune società di catering, l’azienda ha fornito il suo prodotto a ospedali e altri centri comunitari. Distribuendo Beyond Burgers cucinati da chef professionisti, l’azienda ha creato delle prime esperienze positive in un momento in cui i consumatori sono più aperti alla sperimentazione.
Quando le sedute di lauree sono state trasformate da cerimonie formali a feste di famiglia in casa, Krispy Kreme ha offerto gratuitamente a ogni laureato una dozzina di ciambelle decorate ad hoc. Con quella promozione, l’azienda ha collegato il suo brand a un evento emozionale che, prima della pandemia, non era necessariamente associato a un’occasione simile.
Durante la spesa online un momento di punta potrebbe essere l’unboxing dell’ordine, ossia quando si spacchettano gli articoli consegnati. I negozianti potrebbero includere una nota di ringraziamento scritta a mano o qualche omaggio per rafforzare le connessioni positive dei consumatori con l’esperienza d’acquisto.
1.4 E imparare dalle esperienze negative
In Italia il 60% dei consumatori ha fatto acquisti online durante la crisi, ma meno del 10% ha trovato l’esperienza soddisfacente. Ciò suggerisce che ci sarà solo un aumento limitato nell’uso dell’e-commerce da parte dei consumatori italiani. La Cina, invece, ha visto un alto livello di consumatori soddisfatti che continuerà a fare acquisti online anche dopo la pandemia.
Questa realtà si sta verificando anche nel settore sanitario. Sebbene l’uso di farmacie elettroniche e medici online sia triplicato negli Stati Uniti nel corso della crisi, solo il 40-60% dei consumatori esprime l’intenzione di continuare a utilizzare tali servizi.
2. Dai forma alle abitudini emergenti con nuovi prodotti
Le aziende possono spingere i consumatori verso nuove abitudini rinnovando i propri prodotti. La pandemia li ha spinti a diventare più attenti alla salute e ad aumentare l’assunzione di vitamine e minerali. Unilever ha riportato un picco nelle vendite di bevande che contengono zinco e vitamina C, come il tè Lipton Immune Support. L’azienda sta distribuendo questi prodotti a livello globale per venir incontro a tale necessità.
Allo stesso modo, le aziende di alimenti confezionati possono implementare l’abitudine a cucinare a casa. In Cina le vendite del produttore di spezie McCormick sono aumentate rispetto al 2019. Il programma d’innovazione di Kraft Heinz per i suoi mercati internazionali sta privilegiando i prodotti che rendono la cucina casalinga piacevole, veloce e facile, con prodotti come salse, condimenti e contorni.

fonte: quantcast.com
3. Sostenere le nuove abitudini contestualizzandole
Nuove abitudini si formano quando un consumatore inizia ad associare un comportamento a un contesto particolare. Solo così quel comportamento può diventare automatico. Per aiutare a trasformare i comportamenti in abitudini, le aziende devono cogliere i segnali contestuali che guidano i comportamenti.
Ad esempio, sempre più persone collocano i disinfettanti per le mani e le salviettine igienizzanti all’ingresso di casa, o nei locali e nei negozi, per usufruirne facilmente, ma anche come promemoria per pulire le mani e le superfici. L’imballaggio e il marketing del prodotto che rafforzano il comportamento “put-by-the-door” possono aiutare i consumatori a mantenere viva questa nuova abitudine.
Ma alcune aziende devono rivedere i contesti in cui i prodotti venivano identificati. Prima del COVID-19, un segnale contestuale per consumare una gomma da masticare era l’interazione sociale. Per esempio masticare una gomma prima d’incontrare un amico o dopo aver fumato, o prima di un colloquio di lavoro. Con il COVID-19 tutto cambia, questa contestualizzazione viene meno, poiché le occasioni sociali sono diminuite durante la pandemia. Un produttore di gomme da masticare deve cercare nuovi spunti contestuali, concentrandosi principalmente su attività che si fanno da soli o in piccoli gruppi.
4. Allineare i messaggi alla mentalità dei consumatori
Tutti noi siamo stati travolti da un mix di sentimenti contrastanti. Ansia, rabbia e paura sono state le emozioni più forti durante gli eventi recenti. Tutto questo ha reso difficile la comunicazione tra clienti e aziende, rendendo il marketing un terreno difficile in cui navigare.
Le emozioni intense e la maggiore polarizzazione degli ultimi mesi potrebbero determinare cambiamenti duraturi nel comportamento dei consumatori e modellare le loro preferenze a lungo termine. Le aziende dovrebbero garantire che tutte le loro comunicazioni sul marchio siano in sintonia con il sentimento dei consumatori. La qualità della comunicazione di un’azienda e la sua capacità di dare il giusto tono diventeranno sempre più un vantaggio competitivo per sé stessa e per farsi capire.
I consumatori prestano maggiore attenzione al modo in cui le aziende trattano i loro dipendenti durante questa crisi e si affezionano alle aziende che dimostrano cura e interesse per le persone. Ciò ha implicazioni sul modo in cui i marchi si connettono con i consumatori e su quali tipi di messaggi risuoneranno.
Olaplex, un brand di prodotti per la cura dei capelli, è diventato uno dei più menzionati sui social media quando ha avviato un programma di affiliazione. L’azienda ha donato una parte dei suoi proventi agli hairstylist locali dei clienti, aiutandoli a rimanere a galla durante la chiusura del proprio salone.
I consumatori rifiuteranno messaggi e azioni che, al contrario, cercano di commercializzare le questioni sociali. La comunicazione di un marchio deve essere in linea con il suo scopo, in caso contrario, i messaggi risulteranno finti.
5. Analizzare le convinzioni e i comportamenti dei consumatori in maniera globale
Le convinzioni dei consumatori, le abitudini, le occasioni e le emozioni continueranno ad evolversi rapidamente nel corso dei prossimi anni mentre il mondo attende col fiato sospeso un vaccino per il COVID-19. Affinché le aziende siano al passo con questi cambiamenti, il solo monitoraggio delle vendite dei prodotti non può essere sufficiente.
I brand devono condurre un lavoro di approfondimento primario sui consumatori, concentrandosi sull’identificare i comportamenti modificati, le convinzioni e le motivazioni che cambiano col tempo in base alle necessità. Tutto questo servirà per avere un quadro completo del mutevole percorso decisionale dei consumatori.
Le tecniche di raccolta e monitoraggio dei dati, come l’ascolto dei consumatori sui social media, saranno strumenti fondamentali per aiutare le aziende a comprendere i comportamenti emergenti e gli indizi contestuali.
Se ben strutturate, queste intuizioni generano un nuovo modo di pensare che può essere convalidato attraverso sondaggi su larga scala. Le aziende possono, successivamente, perfezionare le loro offerte di prodotti e i messaggi di marketing.
Le analisi dei dati sul traffico e delle vendite multicanali porteranno alla luce dettagli significativi, come ad esempio quali prodotti stanno acquistando i consumatori e cosa preferiscono. Ora è particolarmente importante per le aziende tenere d’occhio l’evoluzione del comportamento dei consumatori su base settimanale o mensile.
Cosa devono comportarsi le aziende con i consumatori nel post COVID-19?
La crisi del COVID-19 ha cambiato la routine delle persone a una velocità senza precedenti e alcuni di questi cambiamenti sopravviveranno anche dopo. Nei luoghi che hanno riaperto, i consumatori sono molto cauti nel riprendere tutte le loro attività pre-crisi. Le differenze si amplieranno durante la fase di ripresa, dato che l’impatto sulla salute, l’economia e la società del COVID-19 non è uniforme ovunque.
Le aziende che svilupperanno una comprensione delle convinzioni mutate, dei momenti di punta e delle nuove abitudini dei consumatori, capiranno come adattare le loro offerte e i prodotti, basandosi sulle esperienze dei clienti. Solo così saranno in grado di andare avanti nella prossima normalità.













































