- Un eCommerce che voglia cavalcare l'ondata di piena degli acquisti online non può prescindere dal creare esperienze di acquisto su misura.
- Una ricerca di Global Index rivela le aspettative più comuni degli online shopper e le strategie più efficaci per fidelizzare i clienti.
Ancor prima che arrivasse la crisi sanitaria del Covid-19, il panorama dello shopping online era già un luogo molto affollato e competitivo.
Il lockdown ha reso ancora più saturo il mondo eCommerce. Un dato particolarmente interessante ci viene in soccorso: in ben 17 mercati, il 36% dei potenziali clienti abituati a fare acquisti in luoghi fisici hanno spostato il loro interesse negli acquisti online.
La causa di questa saturazione è dovuta in grossa parte alla necessità di chiusura dei negozi fisici e alla conseguente fioritura spasmodica di eCommerce di categorie merceologiche un tempo lontane dal mondo digitale.
In alcuni casi, tuttavia, questa necessità sbatte con una poco valutata presenza online e una capacità di attrazione lontana dalle aspettative dei consumatori.
I consumatori sono molto meno disposti ad accettare un approccio generale all’acquisto, e a tutto ciò che lo anticipa. Pertanto, i marchi che si sforzano di offrire un'esperienza di acquisto online più personale sono i più attrezzati per resistere alla concorrenza.
Qui approfondiamo il motivo.
L'attuale panorama dello shopping online
È troppo presto per esprimere un giudizio analitico su cosa accadrà nel mondo e nella mente dei consumatori una volta superato questo momento di crisi globale ma possiamo certamente analizzare l’attuale panorama dello shopping online.
All’apice della gerarchia dei gruppi che acquista maggiormente ci sono sempre loro: i Millennial. Dall’inizio della pandemia la crescita degli acquisti è salita del 50% circa, le categorie merceologiche di riferimento sono pressoché tutte.
Dovendo analizzare l’andamento per genere troviamo che gli uomini concentrano i loro acquisti in alcol ed elettrodomestici, mentre le donne sono in vantaggio per i prodotti di bellezza e cosmetici. Ma qual è la motivazione che li spinge a scegliere questo o quel negozio online?
Perché la personalizzazione è un vantaggio per qualsiasi rivenditore
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La personalizzazione è la risposta. Nell'ambito eCommerce consiste nel sfruttare il potere dei dati dei consumatori per fornire percorsi su misura agli acquirenti online. L'obiettivo finale è fornire un'esperienza che piaccia agli individui in base alle loro esigenze, priorità e preferenze. In altre parole, incentivare i clienti presentando un'offerta che non si può rifiutare.
Pertanto, la personalizzazione è fondamentale per attrarre, acquisire e incoraggiare i clienti ad effettuare un acquisto.
Un ricerca di global web index sugli utenti degli shop online sostiene che:
- Il 16% scopre i marchi tramite raccomandazioni di acquisto personalizzate sui siti Web.
- Il 50% tende a optare per premi fedeltà dei marchi.
- Il 24% sarebbe più motivato a promuovere un marchio online quando i prodotti/servizi è rilevante per i propri interessi.
La segmentazione del cliente è la porta di accesso alla personalizzazione
I consumatori trascorrono circa 6 ore al giorno online, distribuiti equamente tra cellulari e PC. Mentre sono online, i consumatori passano in media 2 ore e mezza al giorno sui canali social.
Sebbene l'opportunità di raggiungere un pubblico diverso stia crescendo, specialmente online, non c'è dubbio che i consumatori stanno diventando sempre più esperti ed esigenti.
Il loro rifiuto della pubblicità globale non è nuovo ma è pur vero che si aspettano:
- Più contenuti su misura.
- Customer journey senza soluzione di continuità.
- Una relazione uno a uno con i marchi.
Fortunatamente il marketing personalizzato può aiutare i rivenditori a superare queste sfide.
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Ogni segmento di consumatore (o "gruppo") garantisce il proprio approccio personalizzato, determinato dai gusti, dai bisogni e dalle motivazioni di coloro che vi si trovano al suo interno.
In pratica, ciò significa fornire un'esperienza di acquisto eCommerce end-to-end su misura in ogni punto di contatto.
Sottoponendosi alla segmentazione, i marchi possono scoprire nuove opportunità per rafforzare il loro rapporto con i consumatori.
Ma non basta, poiché sebbene sia semplice da definire, è quasi impossibile cambiare o influenzare i comportamenti attraverso la pubblicità basata solo sulla segmentazione demografica. I consumatori sono semplicemente molto più complessi della loro età, reddito o posizione.
È possibile cambiare o influenzare i comportamenti attraverso la pubblicità basata sulla segmentazione comportamentale, ma solo fino a un certo punto. Piuttosto che osservare semplicemente le loro azioni, gli esperti di eCommerce devono sapere perché i consumatori fanno le cose, poiché questa è la chiave per raggiungerli a livello emotivo. Come? In questo caso, la segmentazione attitudinale aiuterà i marketer a scoprire in dettaglio ciò che i clienti apprezzano di più in un'esperienza di shopping online.
I rivenditori online devono adattarsi al proprio pubblico
Nonostante l'aumento della concorrenza e un mercato eccessivamente saturo, il profitto nelle vendite online si ottiene solo attraverso una corretta personalizzazione.
La segmentazione attitudinale consente di attingere alle cose che interessano ai clienti e di amplificare questi fattori attraverso la funzionalità del sito Web.
Ma la personalizzazione non si limita nello sfruttamento della conoscenza dei potenziali clienti ma a mostrare come ci si adatta e si cambia con loro.
Gli atteggiamenti e le motivazioni dei consumatori sono influenzati da una varietà di fattori, il che significa che i loro tratti non sono mai fissati. I segmenti target e i mercati in cui vivono cambiano costantemente, quindi vale la pena stare in allerta.
