La maggior parte delle imprese dispone di enormi quantità di dati inutilizzati e non analizzati sull'esperienza dei clienti.
Molte organizzazioni, cioè, non utilizzano i dati sui feedback dei loro clienti per la difficoltà e il dispendio di tempo richiesti per la loro analisi.
Secondo John Kelly di IBM, l'80% dei dati resta "inviolato", ovvero non viene mai effettivamente utilizzato per apportare miglioramenti o modifiche ritenuti necessari dal cliente.
Cosa accade quindi, quando diventa possibile per un'azienda procedere con l'analisi sui dati di testo di prima parte, come email di servizio clienti, chat, sondaggi e trascrizioni dai call center? E quali sono gli strumenti a nostra disposizione per rendere efficace il social listening?
Abbiamo cercato una risposta a queste domande e, come spesso accade, il modo più semplice per dare una risposta è partire da un caso concreto.
Vi raccontiamo quindi il modo in cui Orange, uno dei principali operatori di telecomunicazioni al mondo, ha trasformato questi dati in decisioni aziendali.
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Orange: l'azienda e la sfida del Social Listening
Con un fatturato di 41 miliardi di euro nel 2018 e 149.000 dipendenti al 31 marzo 2019, in 27 paesi, di cui 90.000 solo in Francia, il gruppo Orange serve 264 milioni di clienti, di cui 204 milioni di clienti mobili e 20 milioni di clienti fissi a banda larga.
All'inizio del 2019 Orange ha iniziato a cercare un nuovo strumento di social listening per continuare la trasformazione della società in una vera organizzazione basata sui dati e questo ha portato la compagnia all'utilizzo di Talkwalker, che con le sui funzioni poteva essere facilmente impiegato da tutti i dipartimenti del Gruppo.
L'obiettivo era fare in modo che un numero maggiore di dipendenti potesse utilizzare i dati social per prendere decisioni data driven nel proprio lavoro quotidiano. La necessità era quindi quella di democratizzare l'accesso ai dati del social listening, rafforzandone così l'utilizzo.
La soluzione adottata dall'azienda
Orange oggi utilizza Talkwalker per monitorare diverse piattaforme di app, daGoogle Play Store all'App Store di Apple. Da qui è possibile facilmente capire cosa le persone dicono delle sue applicazioni, comprendendo il loro feedback e ottenendo immediatamente un'idea del sentiment dei clienti.
Inoltre, possono ricevere avvisi istantanei ogni volta che c'è una recensione negativa, o impostare avvisi per informare il gestore del problema al fine di proteggere il brand.
Talkwalker ha anche la possibilità di sovrapporre e confrontare dati di origine esterna, e grazie alle funzionalità di intelligenza artificiale è in grado di comprendere il sentiment anche in diverse lingue, tra cui rumeno e arabo, due mercati in cui Orange è presente.
Attraverso lo strumento Customer Data+ di Talkwalker, i team di Orange sono in grado di
- condurre il monitoraggio del brand ed effettuare studi su offerte, opzioni, servizi, prodotti, esperienze dei clienti di Orange e sulla concorrenza;
- generare analisi approfondite su diversi argomenti per un gran numero di lingue;
- identificare le tendenze dei consumi con dati social, dati CRM, etc.
Risultati
Oggi la piattaforma di social listening è utilizzata in oltre 10 dipartimenti di Orange in 28 paesi. Da aprile del 2019 l'azienda ha formato più di 800 dipendenti alla pratica del social listening e quasi 1.300 dipendenti stanno utilizzando questo strumento regolarmente.
Infine oltre 70 progetti sono gestiti dalla piattaforma, per un totale di quasi 150 dashboard inclusi report automatici e sistema di allerta in tempo reale.
Questo spiega cioè in che modo l'utilizzo di un tool possa semplificare l'accesso per tutti i dipendenti ad una attivitàchiave come quella del social listening, che rischia di restare fine a se stessa quando non si converte in comprensione, integrazione dei dati e quindi in azioni aziendali concrete.
