L’incertezza causata dalla pandemia sta cambiando le prospettive e le aspettative dei consumatori, i quali sono sempre più propensi ad abbandonare quei brand che non riescono a stabilire una vera connessione con loro.
Le aziende che desiderano clienti per sempre fedeli devono impegnarsi a costruire forti legami emotivi. Mentre il comportamento dei consumatori continua a mutare, molti marchi sono consapevoli della loro distanza dai consumatori. Si tratta di un problema che spesso è difficile quantificare e risolvere.
Quali sono le tattiche per essere un Brand Love? Quali le iniziative che gli altri dovrebbero imitare? In che modo i brand stanno costruendo relazioni forti e durature? Quali settori riescono particolarmente bene ad accrescere l'amore per il proprio marchio e quali insegnamenti possiamo trarre?
Lo scopriamo grazie al report elaborato da Talkwalker che misura il sentiment e l'engagement dei consumatori sulla base di dati completi, interni ed esterni, inclusi i social media e le fonti di recensioni.
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In questa fase storica i consumatori chiedono ai brand di rispecchiare i loro valori, offrire esperienze emozionali e agire in base alle proprie convinzioni. Ecco quali sono i driver per essere un Brand Love:
Passione
Costruire una forte connessione con i clienti significa accendere la passione e adeguare il brand al loro stile di vita, come emerso dall'analisi Future Consumer Index 2022.
Fiducia
Nel 2022 conquistare la fiducia significa agire. Non è più sufficiente comunicare i valori del brand. Per tutta la durata della pandemia e oltre, i clienti hanno voluto che i brand agissero in base alle loro convinzioni, sostenessero cause sociali e si impegnassero attivamente per rendere il mondo un posto migliore. L'85% della Generazione Z afferma che la fiducia in un brand è fondamentale o importante nelle decisioni di acquisto.
Soddisfazione del cliente
Mentre nel post-pandemia si intensifica il trend che vede in primo piano l'eCommerce, i brand possono differenziarsi aggiungendo un tocco umano e personale alle proprie esperienze digitali.
In ogni settore può esserci un Brand Love
Sono i brand del settore della moda e della bellezza che conquistano i punteggi più alti e rappresentano quasi un terzo dei primi 50 brand più amati.
Questi marchi comunicano le loro iniziative in favore della sostenibilità ambientale e sociale toccando le corde dei consumatori di tutto il mondo. Sono quelli che creano più coinvolgimento.
I brand che trattano di media, sport e intrattenimento hanno superato il punteggio medio in termini di Passion Score dei primi 50, ma non riescono a ottenere risultati soddisfacenti per quanto riguarda la fiducia, mettendo in luce un problema più generale del settore.
I brand del settore viaggi e ospitalità hanno arrancato, risentendo pesantemente della diminuzione delle conversazioni a causa della pandemia.
Quest'anno invece si registra un'elevata fiducia nei brand del commercio al dettaglio e dell'eCommerce.
Ecco qualche spunto per coltivare il proprio brand love, seguendo l’esempio dei brand di moda e bellezza:
- Realizzare prodotti di valore che generano un effettivo beneficio ambientale o sociale
- Attuare iniziative per favorire il benessere sul posto di lavoro, una comunicazione sulla diversità, l'equità e l'inclusione forte e diretta
- Creare esperienze digitali emozionali attribuendo valore al fattore comodità e a un approccio umano.
- Utilizzare nuove tecnologie per stupire i clienti con esperienze e prodotti personalizzati.
Suggerimenti dei brand
Toccare le giuste corde del cuore: scegliere i migliori canali social per i propri obiettivi
È possibile servirsi di vari canali social per coinvolgere differenti tipologie di pubblico o raggiungere diversi obiettivi aziendali.
Bisogna avere un approccio strategico e proporre contenuti corrispondenti alle motivazioni che spingono gli utenti a scegliere un determinato social network, 7 utenti di Facebook su 10 dichiarano di utilizzare la piattaforma per comunicare con amici e familiari, il 77% degli utenti sostiene di ricorrere a TikTok per cercare contenuti divertenti e di intrattenimento. L'utente non ama essere interrotto, per questo i brand devono proporre contenuti corrispondenti alle motivazioni, in maniera da conquistare un proprio spazio naturalmente.
L'amore è una cosa seria: non bisogna escludere il B2B
Anche se ci si rivolge alle aziende ricordiamoci che stiamo vendendo sempre a persone, circa il 38% dei decisori in ambito B2B sostiene di aver scoperto nuovi prodotti e servizi pertinenti per il proprio lavoro tramite i canali social. Individua quindi il pubblico, partecipa alle conversazioni e usa i canali in maniera smart per informare.
Usa il Social Listening per monitorare il sentiment negativo
Strumenti come Talkwalker e Hootsuite possono aiutare a percepire rilevanti cambiamenti nel sentiment e mention relative al brand, in questo modo sarà dunque possibile individuare un problema che si sta manifestando sui social media molto prima che si trasformi in una crisi.
Dare meno spazio al brand in favore dei contenuti UGC per aumentare la fiducia
Includere contenuti generati dagli utenti (UCG) in una strategia social, può far risparmiare tempo per la creazione di nuovi materiali ma sopratutto consentire di realizzarne di efficaci e pertinenti per il pubblico aumentandone così la fiducia verso il brand.
Condividere l'amore: iniziare a considerare i social come uno strumento di marketing
Secondo un recente sondaggio di Hootsuite riguardante 18.100 marketer, coloro che erano estremamente fiduciosi nel ROI proveniente dai social media hanno dichiarato che ora l'opportunità più interessante è “la diffusione del loro impatto in altri reparti”. I social sono uno strumento potente per mitigare il rischio, sviluppare la fiducia nei dipendenti e migliorare la Customer Experience. Pertanto, inizia a considerarli in questo modo.
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