Senza arroganza, in principio partiamo da un assioma abbastanza semplice e con il quale possiamo senza dubbio concordare tutti: ogni Social Generation è differente; diverse abitudini, diversi punti di vista, diverse aspettative, diverse esigenze, diversi bisogni.
Per questo (e per tanti altri motivi), i brand sono costretti (e voi direte, per fortuna) ad ascoltare e a saggiare il terreno del loro segmento di mercato prima di poter iniziare a delineare una strategia social d'impatto, che possa essere al tempo stesso efficace ed efficiente (con buona pace e sollievo del reparto marketing aziendale), sia dal punto di vista comunicativo che da quello del business.
Ma cosa cercano veramente quindi gli utenti delle tre Social Generations che più affollano il meraviglioso mondo dell'internet?
Sprout Social, società americana che offre una piattaforma molto variegata servizi social che vanno dall'analisi, al management e al CRM ha cercato di tracciare con il suo report "The Q1 2017 Sprout Social Index" anche quest'anno un'identikit di quali sono stati i bisogni, le ricerche e le aspettative in questo primo quarter del 2017 (per intenderci, il periodo che va da gennaio a marzo) di un campione di 1000 utenti appartenenti alle tre diverse generazioni dei Millennials (età 18-34), Gen Xers (età 34-54) and Baby Boomers (età 55+).
E chi siamo noi a questo punto per non addentrarci in un'analisi di questo bel report?
Tutte le Social Generations sono anche Facebook Generations
Un primo dato che allo stesso tempo ci sa tanto di scontato ma che comunque ci consola è questo: tutte le generazioni prese in considerazione non prescindono l'utilizzo della piattaforma del buon Mark Zuckerberg: il 46.3% totale del campione, ha infatti indicato Facebook come il social network più utilizzato e amato, staccando del 29% in popolarità Instagram, che si posiziona al secondo posto.
Se poi andiamo a tagliare con l'accetta i dati, ci accorgiamo che sia per la Generazione X (64.7%) che per i Baby Boomers (65.2%) Facebook resta il social più utilizzato, e vince ma #restaumile anche tra i Millenials ma con percentuali di gradimento più basse (33%).
Andando avanti nell'analisi di Sprout Social ci si accorge che le due generazioni meno giovani (Generazione X e Baby Boomers) indicano subito secondo come indice di gradimento Youtube, anche se le percentuali che indicano la popolarità sono quasi abissali: per la Gen X, Facebook resta comunque il 54% più popolare di Youtube (qualcuno ha detto video content marketing?).
È curioso però notare come la generazione che però ha vissuto più in prima l'evoluzione della varietà di servizi social offerte sia quella più frammentata: i Millenials infatti spacchettano i loro voti così:
- Facebook (33%),
- Instagram (22.2%)
- Snapchat (15.8%).
E ancora più nello specifico, per i Millenials più giovani (età 18-24) invece:
- Instagram (25%)
- Facebook (24.4%)
- Snapchat (23.3%)
- YouTube (11.5%)
- Twitter (7.55%)
Cosa ci fanno capire questi dati? Lo dice anche Sprout Social nelle note, e come abbiamo ripetuto più volte (e non smetteremo mai di farlo): oggi è necessaria una ben delineata strategia multicanale, ma che sia comunque attenta nel bilanciare gli sforzi riferiti ad ogni piattaforma scelta.
Cosa rende attrattivo un brand per una Social Generation?
Dicevamo all'inizio di abitudini, necessità e bisogni: perché un determinato segmento di utenti sceglie o meno di seguire un brand rispetto ad un'altro sui propri canali social? E soprattutto, quali sono le loro finalità?
Ma partiamo dalle basi, secondo Sprout Social, tutte e tre le generazioni, prima di acquistare un prodotto tendono a seguire un brand sui loro canali social ed è così sia per i Millennials (58.9%) che per la Generazione X (50.4%) e per i Baby Boomers (55%). È vero quindi che tutte e tre le "compagini" sono portate a provare interesse per i brand durante il processo della customer journey, ma non tutte e tre cercano quindi la stessa esperienza. Infatti le percentuali variano così :
- Millennials: Entertainement (38%) - Informazioni (42%),
- Generazione X: Concorsi e Contests (41%) - Sconti e Promozioni (58%).
- Baby Boomers: Sconti e Promozioni (60%) - Informazioni (53%).
I dati, come le aspettative, poi cambiano anche per quanto riguarda il tasso di interazione social con i brand da parte dei vari segmenti: in un mese, il 32% della Generazione X interagisce con un brand che segue, percentuale che scende leggermente al 30% per Millennials e che crolla al 14% per i Baby Boomers, che si confermano "osservatori" e spettatori (ma pur sempre molto attenti).
Ma se da un lato abbiamo capito più o meno cosa spinge gli utenti a seguire i canali social del brand, cosa li porta invece a praticare invece la più grande tecnica di tortura per i reparti social delle aziende, ovvero l'unfollow?
La Generazione X è il 160% delle volte più propensa delle altre a non seguire più una pagina di un'azienda perché effettua azioni che vanno contro i propri valori o le proprie credenze personali, mentre per i Millenials invece, il 21% di questi lo fa perché ha avuto una brutta esperienza con il brand in questione, o il 22% perché crede che quel tipo di advertising risulti fastidioso. Più pragmatici i Baby Boomers, del quale il 29% è pronto a tagliare qualsiasi ponte per troppo spam.
Dall'interazione al profitto
Bello tutto, bella l'interazione, bello avere tanti followers. Ma quanti di questi realmente poi acquistano i prodotti dei brand che seguono? Secondo Sprout Social quasi il 70% dei componenti della Generazione X acquisterebbe dai brand che segue sui social, percentuali che scendono poi al 60% per i Millennials e al 51% per Baby Boomers.
Quali sono le azioni che fanno schizzare questi valori alle stelle? Innanzitutto un'interazione positiva con i canali del brand e questo dato rimane comprovato in tutte e tre i segmenti analizzati. Insomma è sempre l'esperienza positiva a fare da vero valore differenziale, anche quando si parla soprattutto in termini di gestione del CRM.
E voi siete rimasti sorpresi da questi dati? Senza dubbio un'analisi molto interessante questa di Sprout Social, che ricordiamo potete trovare (con qualche dato più approfondito) a questo link.
A presto e buona segmentazione :)
