Il digitale in Italia fa ancora tanta fatica ad emergere. Se è vero che le aziende stanno dando sempre più attenzione al marketing e all’online, è vero anche che difficilmente si comprende perché usare i social media. Molto spesso infatti nelle aziende non esiste un centro social media, bensì un unico social media manager per tutti i brand ed i canali di quella azienda.
Ormai si è capito che i social media sono importanti quanto il brand e la sua riconoscibilità, al pari delle vendite. La vostra presenza sui social media conta esattamente quanto la vostra strategia di business.
"Lo dice il web!"
Non importa quanti soldi si spendono sul branding, sul marketing e sulla pubblicità; tutto si ridurrà a come sono percepiti i vostri prodotti. Come dice spesso un mio docente di marketing: “non esiste la qualità, ma solo la qualità percepita”. E queste percezioni ormai possono essere ascoltate e valutate da tutti grazie al web. Ecco perché usiamo Google prima di acquistare qualsiasi cosa. O TripAdvisor prima di andare in qualunque posto.
Un modo rapido per capire quanto è apprezzata la tua azienda è vederne le recensioni su Google. Ma non fatevi prendere dal panico di ottenere cinque stelle su cinque; un punteggio perfetto può essere visto come sospettoso e poi, avere recensioni sulle aree di miglioramento può essere sempre positivo.
Personalità, ne abbiamo?
Il modo di gestire i vostri account online deve riflettere il tuo business. Ormai la gente si aspetta più di un tweet dal suono professionale. Le aziende che non lasciano trasparire la propria “personalità” dal proprio tono sono sempre viste con sospetto. Quando si scrive un tweet o si posta un aggiornamento, bisognerebbe sempre chiedersi se quel post o quell’aggiornamento rifletta davvero i valori del brand. Se parla come parlerebbe quell’azienda, il concetto di brand personality.
Chi sei e cosa fai sono i due mantra che bisognerebbe tenere sempre in mente. Molto spesso si vedono aziende dialogare, scambiare battute, favourite e retweet con celebrità ed ottenere così qualche seguace. Altrettanto spesso, non ci si chiede se quei seguaci rispecchiano il target aziendale e le persone con le quali quell’azienda deve parlare.
Tenendo sempre presente il core business dell’impresa e la sua identità online non si rischia di sbagliare su questi aspetti.
Ognuna è speciale
Avere tanti seguaci su Facebook e Twitter è giusto, ma non bisogna fermarcisi qui. Ogni piattaforma di social media ha il suo pubblico: per esempio, la cosiddetta “Generation Z” - coloro che sono nati dagli anni 2000 in poi – preferiscono rapide raffiche di comunicazione, come ad esempio per sei secondi Vine. I millennials, nel frattempo, si rivolgono a Tumblr.
E, come brand, il vostro scopo è quello di raggiungere tutti, quindi attaccare gli stessi canali con lo stesso pubblico è limitante.
Una volta che siete su questi canali, continuate ad usarli. Se smettete d’improvviso, i vostri seguaci si chiederanno dove siete finiti e smetteranno di seguirvi. La costanza è importante, soprattutto per chi fa social CRM. Se gli utenti hanno un problema e vengono ignorati, non faranno altro che inondarvi di tweet arrabbiati e rovinare la vostra relazione.
Engagement non è solo fidanzamento
Il tempo è danaro, sia per te che per i tuoi clienti. Ricorda che non sempre il focus è spostato su di voi, e non sempre dire quanto sono fantastici i vostri prodotti o servizi ripaga. Prova a dare informazioni utili e a creare dialoghi, fare amicizie e conversare. Molto spesso sono proprio le relazioni che un brand stringe che spingeranno le persone a continuare ad acquistare da quel brand, nonostante i competitor. Costruire relazioni durevoli e significative con i clienti è il segreto.
Fornendo un servizio rilevante, le aziende possono attirare subito una discreta quantità di seguaci, ma guadagnare seguaci non è tutto; è necessario mantenerli. C’è bisogno di un incentivo per interagire con il vostro marchio. Consigli e suggerimenti utili sono un ottimo modo per tenere gli utenti in ascolto. Io, per esempio, viaggio spesso ma non seguo ogni pagina di compagnia di trasporti esistente, solo quelle che mi danno sconti, promozioni o consigli.
