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Uno scambio veloce a colpi di chat e in poche battute Rachele Zinzocchi mi ha detto: ”Ci sono!” Sarà perché il tema le è caro, sarà perché è una donna attenta ai fenomeni e ai comportamenti del web, ma la “filosofa del web”, come l’hanno definita, ha manifestato sin da subito un grande entusiasmo nel volersi unire all’ iniziativa targata Ninjamarketing,#stopwebviolence.

#SocialCare per arginare la violenza sul web

D: Oggi ho il piacere di intervistare Rachele Zinzocchi, Community Manager & Social Media Manager per 3 Italia. Dalla tua biografia scopro che, oltre ad avere una laurea in Filosofia Teoretica alla Normale di Pisa, già da tempo combatti la maleducazione e la violenza sul web. In alcuni tuoi articoli ti stai infatti occupando di «Social Care»: e gestire troll aggressivi rientra nel piano del «Social Care». Ce ne parli?

R: La violenza su web e social è ormai costantemente dietro l’angolo, per i singoli come per i Brand. La prepotenza non si declina solo in calunnie, minacce, intimidazioni pericolose per la sicurezza personale, ma anche in provocazioni, “piccoli” gesti di maleducazione solo in apparenza innocui, ma in realtà tanto più insidiosi: che in un attimo diventano insulti, offese, risse scatenate da troll. Di fronte a certe arene, nessuna pietà. «Don’t feed the troll»: questa la regola aurea, il principio di ogni Crisis Management, di ogni #SocialCare. Che è un «assistere comunicando», un «comunicare assistendo». Un «ascoltare, poi rispondere»: con cuore, amore, devozione, spirito di servizio verso i propri contatti social, che sono anzitutto amici. Questo “porgere l’altra guancia”, però, non può essere cieco: i ring squadernati dai troll– tra lamentele e reclami, accuse e offese, diffamazioni e caccia a #EpicFail veri o presunti – sono trappola che ruba energie e sottrae tempo a chi ha davvero necessità di aiuto. Dinanzi a chi pretende con arroganza che un tweet sposti le montagne solo perché suo, occorre saper dire «Noli me tangere». La Social Education è tutt’uno col #SocialCare e col proprio generale essere social.

D: Rachele, reagire a un insulto personale nato sul web è diverso dal rispondere ad un thread di insulti all’interno di una community aziendale. Come ci si comporta nei due casi?

R: Il principio resta il medesimo: non dar retta a chi cerca rogna, non dargli corda. Come si suol dire: «Non discutere mai con uno stupido: ti trascina al suo livello e ti batte per esperienza». La differenza però sta nel chi si è nelle due diverse circostanze. A livello personale ci si confronta solo con la propria coscienza e il proprio operato. In una crisi scoppiata entro la community del Brand che si gestisce, invece, si sta rappresentando un’azienda e con quella coscienza ci si confronta. Tanto più si deve evitare, dunque, di lasciarsi trascinare, mantenendo alto il profilo della compagnia. In sintesi, se a livello personale si può tenere una disinvoltura maggiore, prendendosi la libertà di lasciarsi “ingaggiare” nella conversazione e iniziare se proprio si vuole una “disfida” social – cosa però del tutto sconsigliabile – ciò è vietato se si sta rappresentando un Brand. Mai reagire alle provocazioni, far seguire alla violenza altra violenza, così come d’altro canto mai “offrire la testa”, cambiare casacca pur di tacitare la rissa. Ascoltare e rispondere, sì, ma mai lasciarsi travolgere. Se si è commesso un errore, riconoscerlo, scusarsi, metterci la faccia: ma se le accusesono pregiudizievoli, una risposta è anche troppa.

D: Crisis Management. Che cosa non dovrebbe mancare mai nella cassetta degli attrezzi di un Social Media Manager, che in breve tempo deve gestire una crisi su un social?
R: L’arma essenziale sta nell’arte di imparare a dire un «no» e un «sì». No alle risse, a chi grida pregiudizialmente a #EpicFail come a chi lancia ingiurie e oscenità lesive della dignità, accendendo flame col solo scopo di ferire, infiammare la rete. Sì a quanti davvero, invece, richiedono attenzione. Ignorare quelli e valorizzare questi. «Non curarsi di lor», ma «guardare e passare»: questo è il detonatore principale per fare esplodere e liberare energie positive da riservare al prossimo. Da una «crisi» si esce insomma – e si fa #SocialCare – rispondendo a tutti, velocemente e però bene, senza automatismi ma senza mai dimenticare nessuno – fatti salvi i troll: scegliendo chi fa, non chi distrugge.

Rachele Zinzocchi ci descrive le 7 facce della webviolence

D: In base alla tua esperienza, come classificheresti i violenti del web?
R: La violenza su web ha una sola radice, ma molte facce. Come nella vita offline, si può far del male non solo col pugno, ma anche con una carezza, se ben assestata. Proprio dagli atti che paiono meno nocivi occorre partire, per estirparne la violenza alla base. Volendo immaginare una classificazione, o una “classifica”, della #webviolence, ecco le sue sette facce inordine di potenziale crescente di violenza:
1. il Brontolone: si lamenta, ma senza far danni;
2. il “Signor So Tutto Io”: incrementa la dose di lamentele, cercando di cambiarti e portarti verso quelche lui ritiene il meglio per te (e per sé);
3. il Maleducato: trasforma la lamentela in critica che va oltre il rispetto dell’altro;
4. il Provocatore: la critica si fa attacco, sfida che, oltre a non rispettare l’altro, mira a creargli fastidio e disagio;
5. l’Accusatore: il pungolo si fa lama che ferisce, la sfida si fa calunnia per creare danno;
6. il Troll: un «narcisista, machiavellico, psicopatico, sadico», secondo l’identikit fattone di recente da alcuni ricercatori canadesi del Dipartimento di Psicologia dell’Università di Manitoba, che cerca la rissa fine a se stessa e utile semmai solo a lui, a mettersi in mostra;
7. lo Stalker [anche offline]: il troll fattosi pericoloso non solo per la propria web reputation ma per la sicurezza personale, sul piano psicologico e finanche fisico. Un delinquente, insomma: online e offline.

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D: La violenza sul web è trasversale. Colpisce tutti, senza distinzione di sesso ed età. È un fenomeno pericoloso, che sta dilagando e, inalcuni casi tragici, è stato alla base di gesti estremi. Dal tuo punto divista, come si può arginare concretamente il problema?

R: Con due strade congiunte: educazione e social education. I social network non sono che lo specchio della realtà, di ciò che noi siamo: uno specchio, però, che riflette esponenzialmente e amplifica lanostra identità, accentuandone con ciò i tratti stessi. Se siamo violenti su web, è perché lo siamo nella cosiddetta «vita reale». I social si limitano a rispecchiarlo – ma lo fanno tanto bene che incidono sul nostro potenziale effettivo: ci rendono ancora più violenti.
Occorre dunque agire su entrambi i fronti. Ripensare e rinnovare la formazione, i processi educativi nella famiglia e a scuola, in quest’era 3.0 ove ai nostri figli mettiamo in mano un tablet e un profilo Facebook prima, forse, di un libro di testo. Riscoprire discipline ormai in disuso come l’educazione civica. E, ancora, elaborare un percorso di «educazione digitale», di «educazione civica digitale» come la definisce Andrea Ferretti, docente di filosofia del diritto, che non necessita di «leggi speciali», ma si limita ad applicare quelle già stabilite per la cosiddetta «vita reale»: leggi in vigore ora anche per la realtà online, vera e autentica quanto e più della cosiddetta «realtà». Infine, combattere la violenza in rete come ciascuno di noi è chiamato a fare per quella offline: una «SocialEducation» che ferma sul nascere la violenza e la denuncia, vittima o spettatore che se nesia. Per far questo, occorre andar oltre la visione mitica del web «buono per natura». Eccitati da battaglie di difesa della libertà della Rete, inneggianti al grido «Internet Nobel per la Pace» o «Nessuno Tocchi La Rete», si è finito talora per diventare integralisti e dimenticare,invece, che web e social sono strumento: come un martello, che si può usar bene per attaccare un chiodo, o male, per uccidere qualcuno. Evitiamo che la #webviolence assuma le vesti di quel martello: senza demonizzazioni, ma ugualmente liberi da totem.

D: Infine, che cosa ti aspetti da #stopwebviolence?
R: Che smuova le coscienze. La condivisione insita nel DNA della Rete è ricchezza: se ciascuno di noi inizierà e finirà ogni giornata dicendo #StopWebViolence, dentro di sé prima ancora che come hashtag d’accompagno a tweet e post, qualcosa potrà cambiare. Sperando di arrivare a proposte concrete, da avanzare ad alti livelli, affinché anche su web e social sismo messi in condizione di disporre seriamente di quegli strumenti di tutela e denuncia già presenti sul piano legislativo, e che occorre solo che tutti quanti vogliano imparare a tradurre in linguaggio 3.0.