Immagine a cura di SocialMinds
Sono stati pubblicati i risultati della II edizione di SocialMinds, il progetto di ricerca per l'analisi del livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte delle banche italiane. La ricerca, avviata a gennaio, si è conclusa il 24 giugno 2014 con l’Italian Social Banking Forum, durante il quale sono stati presentati i risultati.
Innanzitutto bisogna ricordare che il settore bancario è stato tra i primi ad adottare il canale digitale per l’intermediazione dei propri servizi, con home e mobile banking, e recentemente ha deciso di affacciarsi anche alle opportunità offerte dai social. Con successo.
Come riportato da SocialMinds, LinkedIn è il social network maggiormente usato in ambito finanziario (62%), ma solo il 41% delle aziende analizzate pubblicano update con cadenza periodica.Subito dopo LinkedIn si trova YouTube, che contiene molte interviste a manager e tutorial di natura educational.
Dallo studio Social Banking 2.0 realizzato da Kpmg con Decisyon/Ecce, invece, emergono dati interessanti che riguardano i due social network più popolari per gli utenti. Business People riporta che le banche hanno registrato un incremento del 90% di fan su Facebook e del 180% di follower su Twitter.
I dati che emergono, a confronto dell'anno passato, parlano di una crescita di fan e follower, ma con una riduzione dell'engagement su Facebook (dallo 0.6% del 2013 allo 0.4% del 2014), mentre per Twitter si è registrato un moderato aumento. Sembra, quindi che le banche non siano ancora riuscite a coinvolgere efficacemente gli utenti affinché siano effettivamente più attivi sulle pagine.
Nota positiva invece per la notorietà online e le condivisioni: se nel 2013 il People Talking About medio della pagina ammontava a 976, nel 2014 ha raggiunto quota 21.401. Questo significa che i post pubblicati in bacheca dai brand hanno una diffusione maggiore grazie alla condivisione dei fan. I fan delle banche su Facebook hanno generato circa 6.600 attività, mentre i follower su Twitter hanno generato circa 8.400 attività.
Per quanto riguarda gli orari di pubblicazione dei contenuti, i brand hanno posticipato il picco delle attività su Facebook tra le 9 e le 16 (nel mese di aprile 2013 era tra le 7 e le 15), con alcune punte anche intorno alle 6 del mattino. I fan, invece, continuano ad essere più attivi principalmente nelle ore centrali della giornata (10-14). Su Twitter, invece, le banche hanno allargato le fasce orarie di attività che si concentrano prevalentemente durante l’orario lavorativo (8-12, 14-18). Anche i follower, rispetto al 2013, hanno ampliato l’intervallo di tempo in cui inseriscono attività e su Twitter sono attivi soprattutto durante l’orario lavorativo.
Vi proponiamo una selezione delle banche che hanno ottenuto i dati migliori in termini di fan e follower su Facebook e Twitter, e un confronto delle loro strategie.
Poste Italiane
Facebook: con più di 200 mila fan, la pagina di Poste Italiane ha un piano editoriale che alterna contenuti prettamente informativi ad altri più generici per l'engagement (ad esempio il francobollo vintage del volley femminile, in corrispondenza dei Mondiali di Pallavolo). Inoltre viene svolta un'azione di customer care che viene amplificata al massimo su Twitter.- Twitter: @WebPoste conta più di 17 mila follower e si occupa quasi esclusivamente di rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti.
ING Direct
La comunicazione su Facebook (più di 150 mila fan) e Twitter (più di 5 mila follower) è integrata con la stessa tipologia di contenuti, più di informazione ed engagement che commerciali. Parlando in generale, si può dire che ING Direct è riuscita a creare una brand community (Voce Arancio con più di 94 mila iscritti) in cui vengono trattate le tematiche legate al risparmio, con una media di 40 contenuti pubblicati al mese.
Unicredit
Sul social di Zuckerberg Unicredit è la banca che punta di più sui contenuti commerciali (ultimamente il conto My Genius), alternandola alle iniziative culturali per i clienti Unicredit (Prove Aperte della Filarmonica alla Scala, StraTorino ecc...). La pagina conta più di 265 mila fan.
IBL Banca
- Facebook: il piano editoriale di IBL Banca su Facebook è molto interessante, perché si concentra maggiormente sui temi che coinvolgono la community dei propri clienti (più di 120 mila fan), in particolare legati al mondo del ciclismo, del viaggio e del rispetto della natura.
- Twitter: l'account @IBLBanca (con 8.800 follower) propone contenuti simili a quelli della pagina Facebook, aggiungendo però anche più contenuti legati al risparmio (spesso grazie a citazioni famose).
Widiba
Un caso interessante: Widiba è infatti, una banca nata proprio come banca digitale, quindi è ovviamente avvantaggiata all'approccio social rispetto alle altre.
Sia su Facebook (105 mila fan) sia su Twitter (21.300 follower) il senso della community è estremamente importante, e lo si capisce anche dai contenuti proposti, che invitano gli utenti a condividere la propria esperienza e le proprie opinioni su Widiba, pur mantenendo un focus preciso sulla promozione delle attività finanziarie.
Che Banca
La pagina Facebook di CheBanca! ha una fortissima componente visual, con grafiche dedicate per i suoi 153 mila fan. C'è una forte componente commerciale, ultimamente molto concentrata sull'applicazione WOW che permette di trasferire denaro, effettuare pagamenti e fare ricariche direttamente da smartphone.
Concludendo, citiamo le parole di Cosimo Palmisano, VP di Decisyon e founder di ECCE, riportate anche da Tech Economy,
I canali social sono oggi molto più bidirezionali: i fan stanno progressivamente diventando più attivi sui social network, mentre i brand hanno ottimizzato l’attività di posting, riducendo i contenuti pubblicati, ma aumentando le risposte. I contenuti inseriti hanno cambiato connotazione focalizzandosi sempre più su contenuti educativi e di sensibilizzazione all’utilizzo dei servizi finanziari. Di fatto, quindi, i brand postano meno contenuti e molto focalizzati alla riduzione dei problemi di gestione, ma rispondono di più alle crescenti domande dei fan.
Tra i termini più utilizzati all’interno dei post e nei contenuti pubblicati compaiono soprattutto ‘carta’, ‘conto’, ‘servizio’, ‘poste’ e ‘assistenza’, a dimostrazione che le piattaforme social vengono utilizzate soprattutto in ottica di customer care per risolvere problemi e per richiedere informazioni su prodotti e servizi di base.
