La press room del Festival of Media Global è un'oasi di elettricità, caricabatterie, mentine e dita che battono sulle tastiere dei portatili. Da almeno un'ora c'è un intervistato a monopolizzare il tavolo rotondo, si vede che ama rispondere alle domande sul suo lavoro. Lo fa con quella stessa determinazione e soddisfazione di chi si ritaglia del tempo per costruire qualcosa, mattoncino colorato dopo mattoncino colorato.
Arriva finalmente il mio turno di intervistare Peter Espersen, Head of Global Community Co-creation, Lego. Sono curiosa, da digital immigrant, di capire come una delle esperienze ludiche così importanti per la mia infanzia stia vivendo le sfide e le opportunità del mercato. Dalle tenerissime lettere per aiutare un bimbo di 7 anni a recuperare un pezzo mancante alle incursioni nel mondo mobile, Lego è un brand che porta con sé un'importante legacy - un patrimonio a partire dal quale le componenti di comunità e di co-creazione vanno alimentate.
Le comunità digitali Lego e i driver della co-creazione
Gli ho chiesto innanzitutto chi siano i veri clienti Lego oggi ed è per Peter il giusto innesco per parlare della Lifelong Lego Experience. Una relazione che vive ad esempio di Lego Rebrick - la sponda social dedicata ai fan adulti che desiderano condividere e commentare le proprie creazioni online. Oppure Lego Cuusoo, piattaforma di crowdsourcing dove i fan possono proporre nuovi Lego set che vorrebbero vedere sugli scaffali. I progetti con 10,000 voti vengono presi in considerazione ogni trimestre da Lego che ne sceglie uno da lanciare in revenue sharing con l'ideatore.
La conversazione sullo straordinario consumer service mi fa scoprire uno dei più efficaci slogan aziendali che io abbia mai sentito. Non solo, perché Peter mi rivela il modo più semplice ed efficace di testare costantemente la bontà del servizio clienti. Mi spiega come faccia il brand a contrastare la gratificazione istantanea inseguita dai millennial, ma soprattutto è in grado di dirmi cosa ci sia di più doloroso che calpestare un mattoncino Lego a piedi nudi. Siamo dinanzi ad un brand che resiste con passione alla prova del tempo e continuerà a farlo per generazioni.
