Quando il "customer caring service" non è un gioco da ragazzi ma un servizio per i ragazzi.
Volendo sintetizzarla in una battuta viene voglia di definirla così la storia del piccolo Luka Apps, un bimbo inglese di 7 anni che lo scorso Natale ha scritto al servizio clienti della LEGO, la fabbrica di mattoncini più famosa al mondo, per ricevere aiuto.
Luka aveva da poco investito tutti i suoi risparmi in una confezione NinjaGo (un set Ultra Sonic Raider n.d.r.), il suo piccolo sogno natalizio che per quanto poteva portava in giro sempre con sè. Sfortuna ha voluto che, durante un giro di compere con il padre, il piccolo Luka abbia perso uno dei personaggi inclusi nel set.
Avvilito, su consiglio del papà, ha inviato una lettera al servizio clienti della LEGO di cui vi offriamo una piccola sintesi:
Ciao.
Il mio nome è Luka Apps ed ho 7 anni.
Con tutti i miei risparmi di Natale mi sono comprato il kit NinjaGo del Predatore Ultra Sonico.
Il numero è il 9449. E' davvero molto bello.
Papà mi ha portato da Sainsbury e mi ha detto di lasciare i personaggi a casa ma io li ho portati con me ed ho perso Jay ZX al negozio perchè mi è caduto dal cappotto.
Sono davvero dispiaciuto d'averlo perso. Papà mi ha detto di spedirvi una mail per vedere se è possibile averne un altro.
Prometto di non portarlo mai più al negozio se me lo spedite.
Luka
Ora sin qui una storia di Natale si direbbe, di quelle che ci strappano un sorriso da rubrica dei bimbi di qualche rivista o da inserire in coda ai Tg, eppure qui l'azienda danese riesce nel dare il meglio di sè.
Il customer service dei mattoncini ha infatti preso sul serio la richiesta del piccolo Luka spedendogli un nuovo Jay ZX innanzitutto, rispondendo alla sua mail dimostrando quanto LEGO sia un prodotto per bambini in tutti i suoi aspetti, dalla confezione al management :
Luka, Ho detto al sensei Wu che la perdita di Jay è stato solo un incidente e che mai e poi mai avresti fatto in modo che si ripetesse.
Mi ha quindi incaricato di dirti:"Luka, tuo padre sembra davvero una persona molto saggia. Devi sempre proteggere i tuoi personaggi NinjaGo come i draghi proteggono le armi di Spinjitzu!".
Il Maestro Wu mi ha anche detto che va bene spedirti un nuovo Jay e di aggiungerci anche un piccolo extra perchè chiunque risparmi tutti i suoi soldi di Natale per comperare il Predatore Ultrasonico deve essere davvero un grande fan di Ninjago.Quindi, spero ti godrai il tuo Jay con tutte le sue armi. Avrai in realtà l'unico Jay che combina 3 differenti personaggi in uno ! Ti spedirò anche un cattivo con cui farlo combattere!
Solo ricorda ciò che ti ha detto il Maestro Wu : proteggi i tuoi personaggi come le armi di Spinjitzu e dai sempre retta al tuo Papà.
Il modo in cui Richard, l'operatore del servizio clienti LEGO ha risposto al piccolo Luka sta facendo il giro del mondo, avendo sorpreso il padre del bambino per l'affetto e l'abnegazione con la quale l'azienda ha risposto alla richiesta del figlio, condividendo la sua esperienza su Twitter.
Va detto che LEGO non è la prima volta che mostra grande attenzione verso i fruitori dei propri prodotti, perchè giocare, nonostante da adulti tendiamo a dimenticarlo, è una cosa dannatamente seria.
Già l'anno scorso si era mostrata molto sensibile alle lettere di aiuto ricevute da bambini, inviando un set ferroviario ad un piccino del Massachussetts affetto dalla sindrome di Asperger dopo una accorata richiesta di aiuto perchè dopo due anni di risparmi non riusciva a trovarlo più in negozio (di seguito il video-storia della sua esperienza)
Morale della favola natalizia?La fiducia un'azienda seria se la costruisce...mattone su mattone!!
