Utilizzare la propria pagina Facebook aziendale per promuovere i nuovi prodotti e tenere aggiornati i propri fan è importante, ma lo è altrettanto utilizzarla per ascoltare i clienti e, soprattutto, rispondere alle loro richieste e lamentele.
Possiamo quindi considerare Facebook come un vero e proprio strumento di social customer care, ma come costruire un servizio clienti attento e curato attraverso il popolare social network? Ecco 5 ninja consigli:
1. Aprirsi ai fan
Evitate l’ossimoro di avere una pagina Facebook che impedisce ai fan di pubblicare in bacheca.
Se la vostra azienda è sui social network, è perché vuole comunicare di essere vicino ai propri clienti. Impedire loro di esprimere un’opinione, un complimento o una lamentela direttamente sulla pagina, comunicherà chiusura, disinteresse verso i loro feedback e soprattutto poca disponibilità ad aiutarli in caso di difficoltà.
2. Rispondere velocemente
Se i vostri fan scrivono sulla pagina invece che telefonare o inviare una mail, è perché mirano ad avere una risposta veloce. E per “veloce” ricordate che il tempo sui social scorre più rapidamente, e lasciar passare una giornata prima di intervenire è come lasciar passare una settimana prima di rispondere a una mail!
Qualora non abbiate un team dedicato a questo servizio, mirate a controllare la pagina almeno 3 – 4 volte al giorno per riuscire così a rispondere tempestivamente ad eventuali richieste!
3. Utilizzare gli strumenti giusti
Il miglior strumento per rispondere ai propri clienti è sicuramente la presenza umana. Talvolta, però, è difficile rispondere a tutti gli utenti in tempi record, e per questo ci si può affidare ad alcuni tool esterni per gestire messaggi privati e post, per tenere traccia delle richieste e delle risposte senza dover necessariamente entrare su Facebook.
Alcuni servizi utili a questo sono Zendesk, Freshdesk, Salesforce Desk o HappyFox. Ma attenti ad automatizzare troppo i processi, o potreste fare la fine di Wind! :D
4. Ammettere gli errori
“Errare è umano, perseverare è diabolico” diceva qualcuno, e aveva ragione.
Se vi rendete conto di aver fatto un errore, se il vostro servizio non funziona momentaneamente, se avete riscontrato o i vostri fan hanno riscontrato dei malfunzionamenti e ve li hanno fatti notare… siate sinceri, uscite allo scoperto e i vostri clienti apprezzeranno!
Se sbagliate a postare, ad esempio, non cancellate il vostro errore… lo screenshot potrebbe già essere in rete! Molto meglio correggersi e scusarsi con i propri fan.
5. Personalizzare il messaggio
Non c’è niente di peggio che ricevere risposte dai brand tutte uguali e asettiche. Cercate quindi di personalizzare il più possibile i vostri messaggi: già chiamare per nome, magari taggandolo, il cliente può essere un primo passo in avanti!
Conclusioni
Migliorare il servizio clienti è quindi fondamentale, e lo è ancora di più se si tratta di customer service online perché, si sa, un cliente insoddisfatto parla molto di più di uno soddisfatto, e sulla rete le lamentele corrono ancora più rapide!
E voi, siete d'accordo? Utilizzate la vostra pagina come supporto ai clienti? Aspettiamo i vostri commenti qui sotto.