Dalla mia esperienza personale, ho imparato che spesso le startup non hanno piena consapevolezza del potere della social media communication e che i team cercano di coprire l’area marketing un po’ alla buona, improvvisando tattiche di sharing che credono furbe, trovandosi poi in situazioni imbarazzanti.
Se assumiamo che i social media non hanno regole definitive -e, dal mio punto di vista, non ne devono avere- come facciamo a regolarci per un loro uso ottimale in base agli obiettivi della nostra azienda?
A partire da oggi, ogni giovedì fino a 12 gennaio, proveremo a sciogliere alcuni nodi che riguardano le strategie della comunicazione di una startup e, per la costruzione di una bella discussione a tema, è più che benvenuta ogni critica, ogni domanda e ogni nuova idea.
L’immagine di ritorno sviluppata dai social network: regole generali per una scelta ottimale della nostra allocazione
Entrare nel mercato target, nella prospettiva dell’area Marketing, significa conquistare i suoi attori, quindi i clienti possibili, i partner con cui collaborare e gli eventi che riguardano il proprio settore, con lo scopo di aprirsi ad iniziative e a contatti utili.
In che modo i social media ci aiutano a farlo? Creando un rapporto diretto con la community. Infatti, realizzando la condizione ideale per immergerci nel mercato che abbiamo individuato, ci dà la possibilità di osservarlo, comprenderlo e riportare in azienda tutte le problematiche tipiche rilevate, dalla percezione del brand alle informazioni utili per lo sviluppo del prodotto e della sua comunicazione ad hoc. Non da ultimo, ci aiuta a ripensare e modellare il nostro business model.
Quali mezzi possiamo utilizzare per farlo? Abbiamo a disposizione sia i canali tradizionali di web marketing sia i social media.
1. In questo, e nel post del 5 gennaio, ci occuperemo dell'importanza dell'uso consapevole dei canali di comunicazione social, iniziando da Facebook e Twitter
2. Ci interesseremo alle politiche di comunicazione attraverso i diversi social network, più le applicazioni integrabili, guardando alla logica di Foursquare o Instagram
3. Nel post finale, quello del 12 gennaio, tratteremo brevemente dei canali tradizionali di webmarketing, dai blog alle email istituzionali
Tralascerò del tutto le strategie marketing in senso stretto, quindi non entrerò nel merito, per esempio, del legame gaming tra i check-in e il rilascio dei badge, virtuali o reali, utilizzati come contest promozionali da alcune aziende.
Invece, vi aggiornerò sicuramente di alcune esperienze come questa presa nell’ esempio, con i dati più recenti sull’utilizzo delle app o della loro percezione da parte dell’utente.
Iniziamo il discorso col dire semplicemente che ogni social network andrebbe scelto in base all’utilizzo effettivo che ne dobbiamo fare.
La domanda da farsi quindi, prima di registrarci ovunque, è: a cosa mi serve? Io non sono d’accordo sul fatto che, già solo iscriversi dappertutto, crea una possibilità, per la nostra azienda, di farsi conoscere: la dispersione nel web è talmente alta che è preferibile indirizzare il tempo e gli sforzi su pochi canali piuttosto che avere mille account non curati. Inoltre non bisogna trascurare le informazioni che rilasciamo che, come capita in alcuni casi, dimentichiamo del tutto di monitorare, poiché è questa la prima causa del danno che provochiamo alla nostra immagine.
Si vedano quelle pagine lasciate a se stesse, riempite con insulti o critiche sterili a cui nessuno dà mai feedback o, peggio, quegli account dispersi su Google che pure, alla fine, riaffiorano con una semplice ricerca, per scoprire amaramente che l’azienda è completamente latitante. Di contro, un brand ossessionante che tenta di richiamare in ogni modo e in ogni dove la nostra attenzione, non solo ottiene l’effetto contrario, ma dimostra ugualmente di non aver capito tanto bene come funziona l’arte della comunicazione.
Come fa il Cmo a scegliere in che modi e in che tempi presentare il nostro business online? Ecco una mappa veloce per la scrematura iniziale.
Quindi saper scegliere i nostri social media in base allo scopo che dobbiamo raggiungere diventa, da un lato il nostro bigliettino da visita, dall’altro un trampolino di lancio quando siamo effettivamente pronti.
Cosa vuol dire essere pronti? Vuol dire che la comunicazione e lo sviluppo del prodotto devono andare di pari passo, perciò anticipare troppo tempo prima qualcosa che si vedrà accadere sì e no dopo mesi, diventa un’arma autodistruttiva.
L’ideale sarebbe iniziare a creare aspettativa non più di un mese prima dall’ingresso nel mercato del prodotto. Ovviamente i casi sono tanti e diversi, ma in generale sarà buona abitudine stare attenti a non fare capriole spettacolari con le parole per poi cadere nella vasca… vuota!
Ma, se è vero che i social media sono perennemente in evoluzione, prima di andare avanti, vediamo come lo stato delle cose si sia trasformato negli ultimi 12 mesi:
Il progetto della startup presentato su Facebook e Twitter
Iniziare a comunicare a nome della startup attraverso Facebook e Twitter è la prima cosa che viene in mente di fare a tutti i team. L’obiettivo è di creare la nostra community e relazionarci, dentro e fuori da essa, con il mercato target.
Per farlo adeguatamente, dovremmo prima riflettere sulla definzione del brand che vogliamo dare e soprattutto dei valori che, attraverso il brand, vogliamo trasmettere. Quindi iscriviamoci, dando importanza anche alle parole che useremo per descriverci, per dare una netiquette ai gruppi, mettendo al centro delle nostre affermazioni la problematicità dell’utente che vorremmo ci seguisse.
Infatti la rivoluzione social insegna proprio che la direzione intrapresa dal 2.0 permette all’utente di sfruttare quello che ormai non è più considerato spazio virtuale, ma spazio reale aumentato.
Ecco perché le aziende devono stare attente a cercare le migliori soluzioni di interazione nei piccoli luoghi che abitiamo, da cui comunicare globalmente contenuti e condivisioni. Ciò significa che su queste piattaforme ci occuperemo, in maniera diversa, di trasmissione di comportamenti e non più dell’acquisto di merci. Quindi non ci comporteremo come per vendere tappeti e abbonamenti o cercare iscrizioni al nostro circolo, ma proporremo la nostra identità, perché se c’è una sola vera regola valida nei social media è quella dei significati sociali, cioè del perché esserci, come farci trovare e cosa condividere nelle reti, in concreta rintracciabilità online e offline.
Grazie alla strategia webmarketing decisa, quindi, si deduce quali canali di comunicazione siano più adatti al nostro caso e in che modo gestirli.
Come si prende questa decisione? Semplice. Analizzando il legame che esiste tra la nostra presenza reale sul mercato –offline- e le attività di promozione –online- dell’azienza, con lo scopo di acquisire nuovi visitatori nella propria famiglia di utenti.
Non sono d’accordo sul fatto che l’utente vada fidelizzato, quindi smantello completamente questa strategia: è il cliente di un prodotto fisico che un tempo veniva fidelizzato, ma, oggi, con i social media l’utente vive un’esperienza che, se trova utile o piacevole, trasmette automaticamente agli altri, ma l’azienda non lo induce, a tranello, a pattuire un legame con sé.
Pensiamo al fatto che per molte startup raggiungere 10mila utenti venga considerato un traguardo difficile: non è vero! Basta che sappiamo arrivare a 100 utenti che, da soli, vadano ad influenzare con il nostro messaggio altri 100 dei loro amici, e abbiamo ottenuto la nostra prima massa critica. Cosa accomunerà noi e loro? Tutto ciò che fa parte dell’esperienza sociale affine. La regola generale che dovrebbe perciò sempre valere è dettata semplicemente dal buon senso.
E allora, cosa fare praticamente
Alla domanda "qual è il miglior modo di promuovere le proprie attività su Facebook?" rispondo partendo da un errore comune che ho notato.
Non è caso raro che un’azienda o un’organizzazione, anziché registrare un account pubblico come la Fanpage di Facebook, registri un account personale, che oltre ad essere un’ azione contraria al regolamento -che prevede la registrazione di profili legati solo ed esclusivamente a persone realmente esistenti- lo impegnano per andare a chiedere le amicizie a destra e a manca, tra parenti, amici e sconosciuti, fino a farsi segnalare come spam e farsi bloccare, o rimuovere, l’account.
Oppure, per fare un altro esempio, capita altrettanto di frequente che un’azienda inizi a parlare con i suoi followers di Twitter del suo prodotto mesi e mesi prima del lancio sul mercato, manovra tutt’altro che redditizia e che porta, alla lunga, all’abbandono alle conversazioni da parte degli utenti e ad una cattiva prima impressione online.
Ricordandoci perciò che c’è differenza tra un profilo e una fanpage e che il profilo non è MAI utilizzato da un’azienda seria, mentre la fanpage esiste proprio per l’ufficializzazione delle attività dell’azienda, decideremo di usare una Fanpage adeguata alle nostre esigenze, seguendo la guida della community di Facebook.
Potremmo inoltre, come fanno in tanti, scegliere di utilizzare i gruppi di discussione, per tutto ciò che non riguarda le attività specificatamente dedicate al marketing tramite pagina pubblica. Cambieranno registri comunicativi, scelta delle immagini e persone direttamente convolte nella comunicazione.
Per quanto riguarda nello specifico Twitter, su cosa e come utilizzare i palinsesti di intrattenimento individuati dal marketing conversazionale che si può implementare proprio grazie al suo account, soprattutto se integrato con altre applicazioni, vedremo di delineare nel post del 5 gennaio le politiche di comunicazione tramite social media.
Riguardo l’atteggiamento da mantenere, ripeto, è inutile scervellarsi sulla fidelizzazione dell’utente: è un falso mito. Nell’era social, l’utente fa parte della nostra rete di contatti, in cui noi non siamo sopra di lui, ma al suo pari. Non riuscire a coinvolgerlo con le nostre attività, generando troppa aspettativa, porta al calo di interesse e all’abbandono dalle nostre pagine social.
A tal proposito, teniamo sempre in mente che attraverso social media 1 utente su 7 accede ai contenuti attraverso le bacheche di Facebook. La La maggior parte delle ricerche a tema su un argomento, invece, avvengono tramite hashtag su Twitter. Occorre perciò che ci facciamo trovare facilmente.
I modi di evitare eco e solitudine nei social network saranno argomento di giovedì prossimo.
Adesso però tocca a voi! Se volete contribuire ai prossimi post, basta che raccontiate quali sono gli errori e le soluzioni, commessi dalla vostra startup, sul piano comunicazione. Il resto lo faremo insieme. :)
