Social media

Il customer care ai tempi dei social media

Per una clientela sempre connessa il customer care diventa social al fine di fornire un servizio di assistenza sempre più reattivo ed efficiente

Chiara Morini

Contributor

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    Fare customer care significa fornire assistenza, gestire i clienti con le loro segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nelle tempistiche migliori. Ma dall’avvento dei social media la sfida è diventata ancora più ardua, la clientela è sempre più esigente, cambiano le abitudini di acquisto e con esse l’intero sistema che vi orbita attorno. Tutto ciò indirizza verso un’unica direzione: il social customer care.

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    Una clientela sempre più connessa

    Si stima che già il 67% dei consumatori prediliga i social network per ottenere informazioni e assistenza. Aumenta dunque l’esigenza di un cambio di rotta nell’ambito del servizio clienti e molti brand hanno già virato verso questa influente fetta di clientela adattandosi ad un nuovo modo di fare assistenza.

    I clienti più esigenti? I Millennials, ovviamente. La tanto odiata/amata generazione Y spende un tempo considerevole connessa prediligendo un uso più social del customer care.

    Inutile dire che Facebook e Twitter sembrano rappresentare le piattaforme più influenti in questo settore. Considerando le statistiche, i due social sono mediamente il 45% più accurati e veloci nel fornire risposte rispetto a un servizio assistenza via e-mail. Non è un caso che il social customer care su Twitter sia aumentato del 250% negli ultimi due anni.

    Social customer care: partire da un’analisi

    La mera presenza di un brand su canali social non basta: un cliente scontento non necessariamente si lamenta o chiede informazioni in maniera diretta. Come monitorarlo? Con un controllo costante delle mention del proprio brand grazie a strumenti come Social Mention o Google Alerts. Una volta individuato il commento è consigliato rispondere anche quando non si è stati interpellati.

    Rispondere sempre e velocemente

    Non aiutare in tempo un cliente o non aiutarlo affatto può innescare un circolo vizioso di bad reputation destinata a diventare virale. Un cliente insoddisfatto è un potenziale pericolo per la propria attività perciò partiamo da un presupposto: bisogna rispondere, sempre.

    Anche quando la richiesta è impossibile. Anche quando probabilmente la miglior risposta sarebbe il silenzio. Perché la clientela che perde interesse in un brand che non risponde a domande poste sui social sembra essere quasi il 90%.

    Un altro punto saliente riguarda il tempismo. Il 60% dei clienti che presentano lamentele sui social si aspettano una risposta entro un’ora. Le aspettative dei consumatori sono aumentate a livelli apparentemente impossibili o inesistenti. Al fine di accogliere questo cambiamento, i brand devono essere sempre in ascolto investendo sulle giuste piattaforme e impiegando un team solo per il social customer care.

    Clienti che hanno ricevuto risposte ai tweet o ai commenti su Facebook sono più soddisfatti della loro esperienza e più disposti a consigliare un brand. Più la risposta è veloce, più il cliente è disposto a spendere.

    Usare un tono appropriato

    Le parole sono importanti, ma lo è anche il tono con cui si dicono o, nel caso di un testo scritto, come può venire interpretato. Il tono adeguato dipende dal cliente stesso, e il modo migliore per ottenere la giusta interpretazione è quello di regolarlo in base a quello della sua richiesta. Se ha scritto usando emoticon, punti esclamativi e slang o comunque con un tono molto colloquiale, è dovere ricambiare con lo stesso stile.

    Quando invece ha un tono frustrato, dovuto a una lamentela, bisogna alzare il livello di empatia mostrandosi dispiaciuti per l’inconveniente e soprattutto comprensivi.

    “Umanizzare” il brand

    L’ascesa dei social media ha reso il linguaggio dei brand più colloquiale e questo non può che far piacere ai consumatori: sì perché questi preferiscono sicuramente aver a che fare con persone reali piuttosto che con aziende senza volto.

    Il crescente numero di risposte di brand che hanno come firma il nome o le iniziali del membro del personale dimostra un approccio più umano ed empatico con il cliente.

    Insomma, il social customer care è uno strumento ormai indispensabile ma alquanto delicato. Se da una parte c’è il vantaggio di una maggiore interazione con il cliente dall’altra non bisogna dimenticare che si è ulteriormente esposti alle critiche e alle reazioni incontrollate di chi lamenta problemi con il rischio di un passaparola nefasto.

    Il compito è arduo ma un’azienda certa della qualità del proprio prodotto o servizio capace di ascoltare il vento del cambiamento non farà fatica a voltare pagina.

    Scritto da

    Chiara Morini

    Contributor

    Mangiatrice compulsiva di serie tv e graphic novel, (soprav)vive a Roma ma intraprende frequenti voli pindarici intorno al mondo. Ha iniziato come soffiatrice di cartucce del ... continua

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