- I comportamenti d'acquisto delle persone sono profondamente cambiati negli ultimi anni, e continuano ad evolversi
- La risposta a questa tendenza è sicuramente un approccio omnichannel capace di avvolgere il cliente o potenziale tale a 360°
- La cosa fondamentale? Mettere l’esperienza cliente e l'analisi dei dati al centro di tutto
Applicazioni mobile. Siti Web. Negozi fisici. Tablet. Tiktok. Il mercato moderno è estremamente vario e ciò influisce sul processo d'acquisto dei potenziali clienti.
Proprio per questo motivo, l'omnichannel marketing è più che mai una risorsa preziosa per le aziende che cercano di offrire al proprio pubblico la migliore esperienza possibile.
Ma di cosa si tratta? In questo articolo vedremo cos'è l'omnichannel marketing e capiremo perché questo approccio rappresenta il futuro.
Cos'è l'omnichannel marketing?
L'Omnichannel Marketing è un approccio di marketing pluricanale che mira a fornire un'esperienza personalizzata, costruita sul comportamento degli utenti, attraverso tutti i canali e i dispositivi utilizzati nel suo percorso d'acquisto e oltre.
Questa strategia si basa sull'idea che il marketing dovrebbe essere basato sulle esigenze della clientela piuttosto che sul tipo di piattaforma utilizzata, dato che, il pubblico non è più confinato a un singolo canale.
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Multichannel vs. Omnichannel Marketing: Qual è la differenza?
Chiariamo subito una cosa: questi due termini non sono sinonimi. Anche se spesso capita di sentire utilizzare queste parole in maniera interscambiabile, la realtà è ben diversa.
Per comprendere la distanza tra questi concetti, è fondamentale capire che, per quanto il multichannel marketing utilizzi più canali, non tutto il marketing multicanale può essere definito omnichannel.
I punti deboli del multichannel marketing
Il multichannel marketing è un approccio che utilizza numerosi canali offline e online come email marketing, applicazioni mobile, messaggistica SMS, e-commerce, social media, negozi fisici, eccetera, per massimizzare l'interazione tra il marchio e il potenziale cliente, e viceversa.
Fin qui, sembrerebbe in tutto e per tutto simile all'approccio omnichannel ma non lasciamoci ingannare dalle apparenze.
Con il mutichannel marketing, ogni canale è trattato in modo indipendente con una propria struttura di reporting e obiettivi di reddito. Cosa significa? Che qui questi canali sono in competizione tra loro nelle classifiche e nelle statistiche.
Ma non è tutto. Chi utilizza il metodo multicanale, presuppone che il cliente debba completare il suo processo d'acquisto sul canale in cui lo ha iniziato.
Facciamo un esempio: immagina di cercare online un tavolo da ufficio su un e-commerce. Il sito web traccerà i tuoi dati in modo da migliorare la tua esperienza, mostrandoti le categorie rilevanti e dandoti la possibilità di uscire dal sito per poi riprendere successivamente la tua ricerca e il tuo acquisto, usando lo stesso computer.
Cosa succede se riprendi la tua ricerca da un tablet o da uno smartphone? È proprio qui che emerge il limite del multichannel marketing. I tuoi dati, infatti, sono stati tracciati solo su quel particolare sito web visualizzato da desktop e non potrai recuperare la tua ricerca.
I punti di forza dell'omnichannel marketing
Al contrario, chi intraprende la strada dell'omnichannel marketing, offre all'utente molteplici touchpoint che lavorano in totale sinergia tra di loro e che si muovono su canali e dispositivi diversi.
Vale a dire che, una volta che un cliente arriva al tuo negozio online, attraverso un annuncio di Facebook o Instagram sul suo telefono cellulare e poi aggiunge alcuni articoli al carrello e se ne va, quando torna più tardi, usando il suo computer, può terminare comodamente il suo acquisto, senza che questi switch influiscano minimamente sulla sua esperienza.
Perché l'omnichannel marketing è il trend del 2021?
Cominciamo con il dire che la customer experience è ormai una priorità per ogni business.
Se 20 anni fa l'acquirente online era il nerd o il cliente a caccia di prezzi convenienti, oggi lo scenario è cambiato. Tutti comprano online e questa diffusione ha fatto nascere nel pubblico un'esigenza che prima era legata esclusivamente ai negozi fisici: vivere un'esperienza.
Non si tratta di un vaneggiamento sociologico, infatti, i numeri parlano chiaro. Secondo una ricerca del network PWC, l'86% degli utenti è disposto a pagare di più per una customer experience ottimale. E più il prodotto è costoso, più questo discorso funziona.
Inoltre, ben il 49% dei clienti acquista d'impulso sotto la spinta di un'esperienza più personalizzata in base a gusti, esigenze e preferenze passate.
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Ma vediamo nel dettaglio quali sono i principali vantaggi dell'omnichannel marketing.
Maggiore fidelizzazione
Le aziende che hanno implementato una strategia di omnichannel marketing hanno tassi di retention più alti rispetto alle altre, questo perché i clienti hanno la possibilità di compiere il loro "viaggio" comodamente, qualsiasi sia il device o il canale che decidono di utilizzare.
Maggiore qualità dei dati raccolti
Dal momento che ogni brand traccia efficacemente ogni interazione con i clienti attraverso le numerose piattaforme su cui opera, è facile immaginare la mole di dati che viene raccolta.
Questo apre le porte a molteplici utilizzi di queste informazioni che vengono adoperate nella creazione di contenuti e iniziative sempre più a misura di utente e, ovviamente, sempre più performanti.
Maggiore convenienza
A prima vista potrebbe sembrare strano, considerando l'investimento da fare in termini di allineamento aziendale, di tempo per analizzare i dati raccolti, eccetera. Tuttavia, l'omnichannel marketing, se sfruttato correttamente, permette di accedere ad una vera e propria miniera d'oro: i dati dei clienti.
Ragionando a lungo termine, tutte queste informazioni saranno utili per migliorare l'esperienza del cliente, aumentando le vendite e riducendo gli sprechi in sforzi di marketing inappropriati.
5 tips per sviluppare la tua strategia omnichannel
Ora che sappiamo cos'è l'omnichannel marketing e quali sono i suoi vantaggi, non ci resta che capire quali siano gli step essenziali per procedere verso una strategia di questo tipo. Noi ne abbiamo individuati cinque.
1. Crea le Buyer Personas
Una buyer persona non è altro che un identikit di un determinato segmento chiave del tuo target.
È essenziale investire un po' di tempo per delineare i tratti comportamentali dei tuoi clienti, vale a dire le abitudini di acquisto, le preferenze, la frequenza di acquisto, il buyer journey, i dati demografici e altro ancora. Questo ti permetterà di creare esperienze omnichannel di valore per ogni fase e ogni persona.
2. Segmenta gli utenti
Una volta individuato il tuo pubblico ideale, il passo successivo è quello di categorizzarlo in base a quelli che sono i modelli comportamentali simili.
Attraverso questa segmentazione, riuscirai a sfruttare al massimo la tua strategia omnichannel, grazie ad un più semplice processo di personalizzazione dei contenuti.
3. Implementa un approccio incentrato sul cliente
Il servizio clienti è vitale se vuoi davvero implementare un'esperienza omnichannel. Perché? Perché è anche attraverso il customer care che si costruisce la credibilità del tuo marchio.
Pertanto, è importante formare un team di supporto capace di rispondere alle reali esigenze del cliente.
4. Sii reattivo a 360°
Ricorda che il tuo pubblico si muove continuamente su più canali e su più piattaforme. Questo significa che dovrai riuscire a catturare la sua attenzione e soddisfare i suoi bisogni in maniera continua, costante e coerente.
Solo con una presenza del genere potrai offrire un'esperienza davvero completa, aumentando le probabilità di successo della tua strategia omnichannel.
5. Prova, misura e ripeti
Le formule magiche non esistono. Non si può mai affermare con certezza cosa potrà funzionare e cosa no, soprattutto non si può pensare che una soluzione di successo valga per realtà differenti.
Ecco perché risultano fondamentali tutte le attività di testing. Il consiglio è quello di fare sempre un A/B test e misurare i risultati per sapere cosa funziona e cosa no.
Conclusioni
Oggi le aziende devono essere presenti su molti canali, offrendo i propri prodotti e servizi in tutte le modalità che, in base alle attività svolte e al target, possono permetterle di espandersi nel mercato.
Avere più rami di vendita è una grossa opportunità, poiché si hanno a disposizione molte più alternative per raggiungere i consumatori, per questo è importante valutare tutte le possibilità per garantire agli utenti una User Experience ottimale e completa. Ovviamente ciò necessita di un buon piano strategico, basato sull'analisi dei dati.
Le possibili strategie e combinazioni sono molte, ma è importante identificare quali siano quelle che fanno al caso tuo.
