I processi che le aziende devono affrontare ogni giorno tanto lato marketing quanto lato vendite e supporto clienti, sono spesso dispendiosi in termini di tempo e soggetti a errori. Per questo, per crescere in modo sostenibile, sempre più aziende scelgono di standardizzarli e automatizzarli.
Mentre i flussi di lavoro CRM promettono un servizio efficiente e coerente, la loro implementazione può essere un'operazione davvero scoraggiante. Tuttavia, seguire alcune semplici pratiche aiuta a evitare le insidie e snellire i processi. Il segreto, come in tutte le attività umane, è l'allenamento e l'applicazione pratica, possibilmente in un ambiente di training prima di andare "in produzione".
Uno strumento molto utile in questo senso può essere, ad esempio, Goldfish, il nuovo prodotto di vtenext: un ambiente in cui imparare, allenarsi e testare l'automazione dei processi aziendali.
Ma prima di partire con qualche utile consiglio, consideriamo un celebre esempio nell'automazione dei processi aziendali.
Flussi di lavoro CRM nella cultura pop
Nel 1954, un venditore porta a porta di nome Ray Kroc ricevette un ordine insolitamente grande di frullatori da uno stand di hamburger a San Bernardino, California. Quando visitò il ristorante, rimase stupito dal volume di pasti che il piccolo ristorante era in grado di servire ai suoi clienti.
Ray notò alcune cose dello stand che spiccavano:
- gli hamburger potevano essere prodotti più velocemente di qualsiasi altro chiosco;
- la qualità dei pasti, il tempo di preparazione e l'esperienza del cliente erano molto affidabili e omogenei;
- i processi erano stati suddivisi in compiti semplici e ben definiti che richiedevano poca formazione specifica.
Quello era il primo ristorante McDonald's, che Ray poi rilevò per avviare un franchising. Oggi chiameremmo quei processi "flussi di lavoro" e nello specifico "CRM Workflow" nel caso fossero orientati al cliente.
Anche se non tutti possono raggiungere lo stesso successo di McDonald's, se si seguono alcuni semplici consigli è possibile migliorare i processi aziendali, grazie all'automazione.
Suggerimenti per i processi aziendali
Ci sono tre tappe essenziali che sarebbe bene seguire quando si vanno a definire i processi aziendali e la loro automazione:
- Pianifica i flussi di lavoro. Dedicare un po' di tempo alla definizione di ciò che i flussi di lavoro devono consentire di fare, ti permetterà di semplificare tutte le fasi successive.
- Scegli il sistema e gli strumenti giusti per te. Per trovare ciò che fa al caso tuo dovresti innanzitutto guardare alle persone e scegliere sulla base di ciò che può funzionare per il team, ma anche non tralasciare il budget: alcune soluzioni come Goldfish ti consentono di testare tutto in modo gratuito; impara allenandoti e guardando video tutorial gratuiti già inseriti all'interno dell'ambiente di lavoro, lasciati guidare da wizard ed esempi concreti e, una volta imparato, esporta i tuoi processi.
- Assicura il successo del flusso di lavoro. Monitorare i flussi è essenziale per accertarti che continuino a funzionare e rendere più produttivo il lavoro del team.
Ed ora ecco alcuni consigli utili da tenere accuratamente presenti.
1. Misura due volte, taglia una
Prima di automatizzare, trova l'efficienza. L'automazione in sé non rende più efficienti, per diventarlo bisogna trovare la giusta combinazione per il proprio caso specifico e soprattutto misurare tutto sulla base dei risultati. I flussi di lavoro possono ridurre la quantità di risorse utilizzate in un processo, ma solo tu puoi determinare se ne vale la pena.
Stabilisci un benchmark e poi fai un audit di tutti i tuoi processi per vedere quali soddisfano i tuoi standard. Parla con le risorse che eseguono effettivamente ciascuna delle operazioni e scopri dove ci sono inutili sprechi di impegno e denaro.
2. Rendi tutti degli High Performer
Prima che McDonald's acquistasse qualsiasi macchina o assumesse personale, c'è stato un periodo di prove ed errori in cui ha stabilito le migliori pratiche per il suo ristorante. Molte ricette e processi sono stati tentati prima di trovare quelli ottimali su cui investire.
Allo stesso modo, prima che le aziende crescano in modo esplosivo, c'è un periodo di scoperta per identificare "la formula" da usare per replicare il proprio successo.
Qual è la tua formula?
Nella maggior parte delle aziende, c'è una certa selezione naturale che avviene quando il personale svolge lo stesso compito in parallelo. Il personale più produttivo tende a crescere e diffondere le sue buone abitudini al resto del team. Le aziende più innovative usano A/B test per mettere in competizione tra loro due versioni dello stesso processo e vedere quale vince.
3. Incorporare l'approccio dell'automazione in tutti i processi
Alcuni processi sono più complessi. Potrebbero biforcarsi in percorsi diversi per adattarsi a scenari comuni che il business deve affrontare. Affinché i flussi di lavoro abbiano successo, bisogna identificare i percorsi più comuni e costruire le decisioni che determinano i percorsi nei processi aziendali.
Ci sono diversi vantaggi nel fare questo: uno di questi è che verrà ridotto il numero di persone necessarie per realizzare un determinato processo. La logica, cioè, è integrata nel processo e anche se il suo "architetto" non c'è più, il processo può continuare a dare risultati.
I vantaggi dell'automazione nei processi aziendali
La creazione di flussi di lavoro CRM standardizzati per l'azienda è assolutamente necessaria oggi per espandere il tuo business in modo sostenibile. Può ridurre drasticamente il carico sul personale senza compromessi e, in molti casi, anche migliorare l'esperienza del cliente.
Inoltre, il monitoring puntuale di processi favorisce l'individuazione di colli di bottiglia in un'ottica di miglioramento continuo, garantisce la possibilità di adattare tempestivamente i processi interni ai cambiamenti interni/esterni, migliora la comunicazione interna e abbatte eventuali barriere, conservando uno storico delle informazioni scambiate e scoprendo subito dove il processo si è bloccato.
Il tempo e le risorse che libererai grazie all’automazione dei processi aziendali ti daranno spazio per respirare, sperimentare e, in ultima analisi, far crescere l'azienda.
