- L’eCommerce ha conosciuto una nuova spinta durante l'emergenza;
- La Digital Transformation impone oggi più che mai rapidità e competenze per fronteggiare una nuova domanda d'acquisto.
Il crollo degli incassi nei negozi fisici e l'esplosione del traffico sull’eCommerce rappresentano nuovi rischi ed opportunità, figli di questo periodo. Valutare un nuovo modus operandi per accelerare il percorso di acquisto finale rappresenta oggi una vera e propria missione digitale.
Dal tradizionale “Drive To Store” al “Drive To Online Store”, l’eCommerce trova una nuova luce.
Il nuovo capitolo digitale ha già notevolmente stimolato gli acquisti online, motivo per cui, per imprese e professionisti del web, si è presentata l’esigenza di elaborare nuove modalità gestionali. L’eCommerce, con le dovute messe a punto può diventare la fonte di sostentamento per una nuova economia dall’eccezionale peculiarità. L’epidemia ha accelerato i processi di una Digital Transformation che ha imposto rapidità e nuove competenze per allineare domanda e offerta.
Per capire al meglio tutto ciò, bisogna ricercare le cause all’interno dei nuovi atteggiamenti degli utenti: "Quando la situazione non è sotto controllo, tendiamo ad eseguire azioni e nuove attività per aumentare, in noi, un senso di controllo”, in risposta alla nuova dimensione che ci circonda.
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Cosa non perdere di vista nell'eCommerce
Paul Marsden, Consumer Psychologist - University of the Arts di Londra, tenta di fornire una spiegazione, attraverso cui l’attuale utente è mosso da ben tre diversi tipi di “necessità”, che si configurano nei seguenti princìpi:
- autonomia (per tenere sotto controllo la situazione);
- relazionalità (quel senso senso di stare bene facendo del bene per la propria famiglia);
- competenza (l’idea di essere in grado di acquistare “le cose giuste”);
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Il vedere gli altri che acquistano o comunque notare la scarsità di certi prodotti, a partire dai supermercati, ci fa credere di dover acquistare “per non restare senza”. Alcuni studi di settore hanno evidenziato che il nuovo approccio d’acquisto si presenta diversamente anche tra le diverse generazioni: per la Generazione Z e millenial, si assiste, ad una minore spesa (a fronte di un utilizzo più spiccato dei canali digitali), mentre gli appartenenti alla Generazione X ed i Baby-Boomers dichiarano che la pandemia ha avuto un impatto sul “cosa comprare” e non sul “quanto”.
La chiave (anche nell'eCommerce) è la comunicazione
Cercare di orientare al meglio le aspettative dei propri clienti, riflette, quindi, l’esigenza di valutare una nuova chiave in merito alla comunicazione aziendale.
Innanzitutto, valutare possibili ritardi prioritariamente alla presa in carico di qualsiasi ordine. Bisogna, inoltre, valutare se continuare le campagne attive, e per gli ordini già presi in carico diventa necessario informare i clienti in merito a potenziali ritardi sopraggiunti, causa Covid-19.
In tal senso, anche l’OMS è intervenuta, confermando che non c’è nessun rischio nell’aprire o maneggiare prodotti spediti dalla Cina.
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Come fronteggiare al meglio la crisi
Ecco alcune buone norme e consigli:
- Scegliere una piattaforma intuitiva all’interno della quale sviluppare il proprio sito, tramite una chiave semplice e sicura.
Rendere visibile, in primis, il numero di step necessari prima della convalida dell’ordine e limitare il numero dei campi da riempire, richiedendo solo i dati necessari. - Assicurare lo stock di prodotti.
Generare un Business Plan che tenga conto delle nuove richieste e contattare i propri fornitori per un recap della situazione, aumentando, possibilmente, le scorte di prodotti per soddisfare la domanda. - Scegliere il partner a cui affidare la logistica.
Tempi brevi e tempistiche sicure devono essere elementi prioritari, e nel caso in cui i tempi di consegna si prolungassero, risulta indispensabile avvisare i consumatori per evitare episodi di Chargeback (forma di tutela per i clienti truffati dai commerciati riguardo gli acquisti effettuati sul web o comunque tramite carte di credito). - Trasparenza sulle condizioni di vendita, specificando le modalità di consegna, restituzione e consegna.
Valutare, quindi, dato il periodo, di prolungare i tempi di restituzione, e qualora non si fosse in grado di soddisfare alcuni ordini, procedere al rimborso. - Configurare una pagina di pagamento personalizzata e sicura.
In fase di pagamento, il visitatore che è già stato convertito in una lead e che ha pensato di concludere positivamente il processo di acquisto (Bottom of Tunnel - BOFU), tende ad abbandonare il carrello e non concludere la transazione, se proprio in questa fase, viene reindirizzato su una pagina impersonale, rispetto al sito del negozio. Meglio, quindi, tentare di eliminare processi di registrazioni ed informazioni richieste troppo complicate. - Offrire diverse modalità di pagamento.
Risulta positivo, il cercare di offrire più soluzioni di pagamento nei confronti degli utenti: bonifico bancario, portafoglio elettronico, carta di credito. Caratteri quali la notevole personalizzazione, compatibilità e semplicità di acquisto, sembrano essere ottimi ingredienti. Una delle ultime soluzioni più innovative, in tal senso, prende il nome di Payplug. Nata in Francia nel 2012, ha già ricevuto più di 12 milioni di euro di sovvenzioni e conta, oggi, oltre 10.000 clienti tra Francia ed Italia. Per tutti gli E-Merchants, permette di realizzare pagine a pagamento ottimizzate, ed usufruire, così, di un’esperienza unificata, attraverso un portale di gestione su cui seguire lo stato dei pagamenti. - Richiesta di pagamento per ordini al telefono o via mail.
Si presentano nuove modalità, come la cosiddetta funzionalità “richiesta di pagamento” (RDP): si tratta di inviare in pochi click un link all’utente per reindirizzarlo ad una pagina di pagamento Payplug, in questo caso, 100% sicura, così da definire la transazione.
Sicurezza e buone norme per gli acquisti eCommerce
I criminali informatici stanno fiutando le numerose informazioni veicolate verso i siti web, poiché sempre più utenti rimangono online per tanto tempo, condividendo dati succulenti e preziosi e per hackers affamati dell’ultima ora.
A supporto di ciò, Tim Mackey, Stratega della Sicurezza presso il Synopsys CyRC (Cybersecurity Research Center), indica alcune misure da adottare per tutti coloro che utilizzano le carte per attività di E-Shopping:
- non archiviare i dati della carta di credito su alcun sito.
Se sopraggiungesse un eventuale hackeraggio del sistema, i propri dati potrebbero essere manomessi. - Limitare l’utilizzo di metodi di pagamento monouso di terze parti come Apple Pay , Google Wallet, PayPal.
È preferibile che l'utente visualizzi che il prompt della pagina web presentato dal metodo di pagamento prescelto sia ben visibile così da evitare reindirizzamenti anomali. - Abilitare avvisi di acquisto su tutte le carte per monitorare costantemente le transazioni.
Si riduce, così, il tempo in cui, eventuali hackers, potrebbero utilizzare una carta rubata (numerosi episodi a riguardo, si sono registrati a danno del colosso Tupperware). - Disabilitare tutti gli acquisti internazionali per tutte le carte di credito.
Così da perseguire al meglio, da parte delle forze dell’ordine, eventuali malintenzionati. - Utilizzare soltanto la rete del provider di casa/cellulare per attività di eShopping.
Le reti WI-FI aperte sono convenienti ma rischiano di configurarsi come il luogo migliore per eventuali compromissioni delle impostazioni DNS.
